ETUDE

En bref

En bref

  • L'étude 2021 Accenture sur l'expérience en santé, menée auprès de de 822 personnes en France, révèle comment l'expérience des patients a évolué avec la crise sanitaire.
  • 60% des Français déclarent que leur accès aux soins n'a pas changé depuis le début de la pandémie COVID-19 et 15% d’entre eux que leur accès aux soins s'est même amélioré.
  • Sans surprise, l’adoption numérique a été massive, avec un peu plus d’un Français sur deux ayant eu recours à une solution digitale pour gérer sa santé, l’année dernière.
  • En ce qui concerne l'expérience, cette étude révèle que le soutien émotionnel est tout aussi important que le soutien médical.


L'étude 2021 Accenture sur l'expérience en santé révèle que l’expérience patient est en train de se transformer.

L'enquête Accenture sur l'expérience en santé menée en France en 2021 auprès de près de 822 personnes révèle que pour 60% des Français la crise sanitaire n’a pas impacté leur accès au soin et 15% des patients ont même déclaré que leur accès aux soins s’était amélioré depuis le début de la pandémie de COVID-19. La majorité des Français ont pu ainsi avoir accès à un professionnel de santé et se procurer des médicaments lors de la pandémie.

La crise sanitaire a accéléré en un temps record l’usage du numérique en santé, les professionnels de santé ayant dû rapidement passer à de la téléconsultation. En effet, 53% des patients indiquent avoir utilisé une solution digitale pour gérer leur santé au cours de l'année écoulée, contre 47% des personnes qui indiquent ne jamais avoir eu recours à des services en ligne.

Alors que « les qualités humaines des soignants » reste le premier critère recherché dans l’expérience de soin, on peut se demander si ces usages vont perdurer dans le temps. Nos recherches ont permis d'identifier quatre thèmes clés dans l'expérience patient : la technologie, l'expérience, l’accessibilité et la confiance. Plutôt que de poursuivre leurs activités « business as usual », les institutions publiques, les acteurs privés de la santé (assureurs, sociétés pharmaceutiques, start up…) et l’écosystème de santé dans son ensemble, doivent combiner le potentiel de la technologie et de l’humain pour améliorer l’adoption du numérique, l’expérience et la confiance dans cette nouvelle ère.

Une accélération de l’adoption du numérique dans le secteur de la santé ? Pas dans tous les domaines

Sans surprise, l’adoption du numérique a été massive, avec 53% des Français ayant eu recours à une solution digitale pour gérer leur santé. La téléconsultation a été le service santé le plus utilisé. Nous avons également constaté l’usage des dossiers médicaux électroniques pour 16% des Français et comme troisième usage le plus fréquent le recours aux applications mobiles (15%). Les autres technologies de numérique en santé sont restées encore peu utilisées par le grand public.

Si la téléconsultation n’a pas encore été adoptée par la majorité des Français, il adressera de multiples cas d’usage à l’avenir : ils sont environ un tiers à se dire prêts à recourir à la téléconsultation avec leur praticien et la consultation avec son pharmacien devrait fortement progresser.

Les Français seraient plus susceptibles d’adopter les solutions numériques en santé si celles-ci étaient gratuites, sécurisées et si les soignants les sensibilisaient plus aux bénéfices de ces outils.

17%

ont réalisé une téléconsultation avec un professionnel de santé

16%

utilisent des dossiers médicaux partagés

15%

utilisent des applications mobiles ou sur tablette

13%

utilisent des objets médicaux connectés

7%

utilisent les réseaux sociaux ou des forums de soutien de patients

7%

acceptent d’être suivis à distance

Une expérience négative peut avoir des répercutions à long terme

Malheureusement, toutes les expériences de soins de santé ne sont pas positives, et les expériences négatives ont des conséquences durables.

Notre étude a révélé que seule une personne sur trois (33 %) a déclaré ne jamais avoir eu d'expérience négative dans son parcours de soin. Cela signifie que tous les autres patients ont vécu au moins une expérience négative dans leur parcours de soin, parmi lesquels des visites inefficaces (16 %) et des conseils médicaux peu utiles (12 %).

Près de la moitié (41%) des personnes ayant rapporté des expériences négatives se sont senties stressées ou contrariées. De plus, un peu plus d'un tiers des personnes interrogées ont changé de praticien ou de traitement (31 %) ou étaient moins susceptibles de se faire soigner la fois suivante. 12% ont choisi de ne pas suivre leur traitement ou ne sont jamais allés chercher leur ordonnance. Seuls 12 % des patients ont déclaré ne pas avoir été affectés par cette expérience négative.

41%

indiquent avoir été stressé ou contrarié

31%

avoir changé de praticien ou de traitement

23%

être moins susceptible de se faire soigner la prochaine fois

12%

ne pas être allé chercher les médicaments de son ordonnance

11%

avoir interrompu son traitement

Un soutien émotionnel est attendu par les patients

Une expérience patient positive peut renforcer l'engagement des patients envers le système de santé. Pour considérer que l’expérience de soins a été bonne, les Français recherchent avant tout les qualités humaines des soignants.

Les patients ont classé comme premier critère "un médecin qui explique clairement le diagnostic médical du patient et son traitement" (60 %), suivi de près par "un praticien qui écoute, comprend les besoins de son patient et lui apporte un soutien émotionnel " (52 %). Avoir un praticien qui écoute et fait preuve d'empathie est nettement plus important qu'une salle de consultation propre et agréable et deux fois plus important qu'un personnel de santé gentil et serviable. 32 % des personnes interrogées ont déclaré qu’ « une communication et une organisation bien coordonnées entre le médecin et son équipe » était également un critère important.

60%

ont déclaré qu'avoir un praticien qui explique clairement le diagnostic et le traitement est important pour créer une expérience patient positive.

52%

ont déclaré qu'il était important d'avoir un praticien qui les écoute, comprenne leurs besoins et leur apporte un soutien émotionnel.

32%

ont déclaré qu'une bonne coordination des soins et de la communication entre le praticien et son équipe soignante était important.

L’accès au système de santé a fait preuve de résilience

Le système de soins a globalement su faire face aux défis liés à la crise sanitaire et maintenir l’accès aux soins pour la majorité des Français. Plus de la moitié des personnes interrogées (60%) ont déclaré que leur accès aux soins de santé n'a pas changé depuis le début de la pandémie COVID-19 et 15% d’entre eux ont même déclaré que leur accès s'est amélioré. 76% des Français ont été satisfaits de l’accès à leurs professionnels de santé et 83% ont pu avec satisfaction se procurer des médicaments lors de la pandémie.

Toutefois 20% des personnes interrogées ont reporté que leur accès aux soins s’est dégradé et qu’ils n’ont pas pu bénéficier des services de santé dont ils avaient besoin.

15%

des patients estiment que leur accès au soin s’est amélioré

60%

des patients n’ont pas perçu de changement en termes d’accès aux soins, lors du Covid

20%

des patients considèrent que leur accès au soin s’est dégradé (légèrement ou de façon importante)

Des Français plus sensibilisés à la valeur de leurs données de santé, de leur consentement et de leur sécurité

Face à l'essor des soins virtuels, 56% des patients sont conscients de leur droit d’approuver (ou non) la collecte et l’utilisation de leurs informations pour d’autres fins que leur traitement. L'utilisation accrue des services de soin en ligne les ont rendus plus conscients de l’importance de la confidentialité et de la sécurité de leurs données (50 %) et ils ont conscience que leurs informations de santé sont utiles pour faire avancer la recherche (49 %).

Les Français sont plus enclins à partager leurs données personnelles de santé s’ils en tirent des bénéfices personnels, comme l'amélioration de leur santé ou un traitement plus efficace (42 %), ou pour recueillir des preuves de l'efficacité de leurs médicaments et de leur traitement (34 %).

Les acteurs de santé doivent développer la confiance

Les soignants et structures de soin ont su développer un haut niveau de confiance quant à leur capacité à bien gérer les informations de santé des Français. Ils sont vus comme les acteurs plus fiables pour fournir des informations médicales numériques. En revanche les personnes interrogées font beaucoup moins confiance aux entreprises technologiques, aux assureurs, aux sociétés pharmaceutiques et au gouvernement dans l’usage des données. Près d’un Français sur trois pense que les industriels pharmaceutiques et les professionnels de santé ont une démarche de bonne foi dans la recherche des meilleures recommandations, dans l’intérêt du patient. En dehors de cette collaboration avec les professionnels de santé, les laboratoires ne bénéficier pas d’une bonne image auprès des Français, image qui s’est peu améliorée lors de la crise sanitaire.

Les Français auraient davantage confiance dans les laboratoires pharmaceutiques s’ils faisaient preuve de clarté sur la nature des traitements, de transparence sur la recherche et développement et les prix, perçus comme trop élevés. ¼ des Français auraient également davantage confiance dans l’industrie pharmaceutique s’ils communiquaient plus clairement sur l’usage fait de la donnée de santé et leur responsabilité sociale.

Passer de la réaction à la révolution

Le système de santé a tiré parti de la technologie pour continuer à répondre aux besoins des patients pendant la pandémie de COVID-19, mais ces gains sont-ils durables ? Si de nombreux progrès ont été réalisés en réaction aux défis posés par la pandémie, le secteur de la santé a à présent l’opportunité de s'appuyer sur ces avancées et opérer sa révolution. Notre étude montre la nécessité de déployer des technologies numériques qui favorisent une meilleure gestion de la santé et un accès aux soins facilité, mais aussi offrir de meilleures expériences et renforcer la confiance des patients.

  • Les acteurs du secteur de la santé doivent présenter de façon plus transparente les avantages que la technologie offre en matière de santé, pour booster son adoption et aider les patients à comprendre comment
  • Les acteurs de l'écosystème doivent travailler main dans la main pour rendre le parcours santé de leurs patients plus simple, plus fluide, mieux coordonnée, plus empathique, et en fin de compte plus efficace.
  • Une plus grande transparence en ce qui concerne les prix, les processus de développement des médicaments et leurs effets secondaires, ainsi que l'obtention du consentement des personnes pour l'utilisation de leurs informations de santé personnelles, peuvent contribuer à renforcer la confiance des patients envers les industriels de santé.

Le lancement, début 2022, de Mon Espace Santé la nouvelle plateforme numérique portée par les pouvoirs publics offrira aux acteurs de santé de nouvelles perspectives de développement de services. C’est une occasion historique pour optimiser la coordination des soins et simplifier les parcours de soin.

Kiryakos Chebel

Directeur Exécutif – Lead Santé & Secteur Public, France & Benelux


Alix Pradère

DIRECTRICE EXECUTIVE – LEAD SANTE STRATEGIE & CONSULTING, FRANCE

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