Un bon départ pour les banques et les assureurs

Comment prendre en compte la diversité des comportements et des attentes des consommateurs ?

Notre enquête mondiale menée auprès de 47.000 consommateurs de services financiers nous a permis d’identifier 4 catégories de clients. Ces catégories, également appelées « personas », regroupent des consommateurs ayant des caractéristiques, des comportements et des attentes communs. Il s’agit des pionniers, des pragmatiques, des sceptiques et des traditionnalistes.

Les thématiques clés de la relation client - les propositions intégrées, l’hyper-personnalisation de la relation, la cohérence d’une expérience omnicanale et la confiance - peuvent résonner avec une intensité différente selon les « personas ». Un constat nous paraît structurant : une volonté de plus en plus marquée des consommateurs pour partager leurs données afin de bénéficier de services adaptés plus rapidement et à un prix compétitif.

Les banques et les assureurs devraient exploiter les données des consommateurs pour leur offrir une expérience client extrêmement pertinente, la plus pratique possible et en toute confiance. Le défi pour les banques et les assurances est donc clair : la capacité à collecter et à exploiter en temps réel des données fiables et pertinentes est un avantage concurrentiel d’autant plus déterminant pour les acteurs du secteur financier qui est soumis à une pression réglementaire forte qui pousse à une forme de standardisation des offres.

En s’appuyant sur les personas identifiés, les banques et les assurances peuvent bâtir une trajectoire et un plan d’actions basés sur 5 piliers :

Répondre aux besoins uniques d’une masse de client, de façon hyper-pertinente et hyper-avantageuse est un défi majeur pour les banques et les assureurs. Les enseignements de notre étude, les caractéristiques des personas, permettent d’identifier les axes de travail pour atteindre l’excellence relationnelle basée sur des services adaptés, contextualisés et sur un contrat de confiance sécurisé.

A propos de l’étude

Nous avons interrogé 47 000 personnes au sein de 28 marchés: Australie, Brésil, Canada, Chili, Chine (continentale), France, Allemagne, Hong Kong (RAS), Indonésie, Italie, Japon, Pays-Bas, Singapour, Espagne, Suède, Thaïlande, Royaume-Uni et États Unis.

Les répondants étaient tous des consommateurs de produits bancaires et assurantiels ; ils devaient obligatoirement posséder un compte bancaire et une police d'assurance. Les répondants appartenaient à des générations et niveaux de revenus multiples. Le travail de terrain pour l'enquête a été réalisé en mai et juin 2018.