Comment prendre en compte la diversité des comportements et des attentes des consommateurs ?

Notre enquête mondiale menée auprès de 47.000 consommateurs de services financiers nous a permis d’identifier 4 catégories de clients. Ces catégories, également appelées « personas », regroupent des consommateurs ayant des caractéristiques, des comportements et des attentes communs. Il s’agit des pionniers, des pragmatiques, des sceptiques et des traditionnalistes.

Les thématiques clés de la relation client - les propositions intégrées, l’hyper-personnalisation de la relation, la cohérence d’une expérience omnicanale et la confiance - peuvent résonner avec une intensité différente selon les « personas ». Un constat nous paraît structurant : une volonté de plus en plus marquée des consommateurs pour partager leurs données afin de bénéficier de services adaptés plus rapidement et à un prix compétitif.

Les banques et les assureurs devraient exploiter les données des consommateurs pour offrir une expérience client extrêmement pertinente, pratique et digne de confiance.

Les banques et les assureurs devraient exploiter les données des consommateurs pour leur offrir une expérience client extrêmement pertinente, la plus pratique possible et en toute confiance. Le défi pour les banques et les assurances est donc clair : la capacité à collecter et à exploiter en temps réel des données fiables et pertinentes est un avantage concurrentiel d’autant plus déterminant pour les acteurs du secteur financier qui est soumis à une pression réglementaire forte qui pousse à une forme de standardisation des offres.

En s’appuyant sur les personas identifiés, les banques et les assurances peuvent bâtir une trajectoire et un plan d’actions basés sur 5 piliers :

1. Satisfaire les besoins de bout-en-bout.

Atteindre l’excellence sur les produits et services cœur de métier, tout en intégrant de nouveaux services non-financiers orientés « moments de vie » afin de proposer des solutions bout-en-bout intégrant un écosystème de partenaires.

2. Rendre chaque individu unique

S’appuyer sur les « personas » pour offrir des expériences personnalisées et sur-mesure, conçues pour le plus grand nombre mais adaptées à chaque individu.

3. Faire du partage de données une situation de gagnant-gagnant

Développer une relation gagnant-gagnant avec les clients en leur faisant bénéficier de conseil personnalisé, de services et de tarifs adaptés et contextualisés en échange de données personnelles captées en continue et en temps réel

4. Faire d’un modèle relationnel omnicanal une force

Assurer la cohérence des expériences en offrant des parcours omnicanaux, intégrant davantage les canaux physiques et digitaux, pour s’adapter aux appétences et aux comportements très différents d’un client à l’autre

5. Fidéliser.

Etablir un contrat de confiance durable avec les clients basé sur la protection et la sécurité, à tout moment et quel que soit le canal d’interaction.

Répondre aux besoins uniques d’une masse de client, de façon hyper-pertinente et hyper-avantageuse est un défi majeur pour les banques et les assureurs. Les enseignements de notre étude, les caractéristiques des personas, permettent d’identifier les axes de travail pour atteindre l’excellence relationnelle basée sur des services adaptés, contextualisés et sur un contrat de confiance sécurisé.

A propos de l’étude

Nous avons interrogé 47 000 personnes au sein de 28 marchés: Australie, Brésil, Canada, Chili, Chine (continentale), France, Allemagne, Hong Kong (RAS), Indonésie, Italie, Japon, Pays-Bas, Singapour, Espagne, Suède, Thaïlande, Royaume-Uni et États Unis.

Les répondants étaient tous des consommateurs de produits bancaires et assurantiels ; ils devaient obligatoirement posséder un compte bancaire et une police d'assurance. Les répondants appartenaient à des générations et niveaux de revenus multiples. Le travail de terrain pour l'enquête a été réalisé en mai et juin 2018.

Piercarlo Gera​​

Responsable des offres Customer Insight and Growth pour l'industrie des Services Financiers


Laurent Bertin​

Responsable France et Bénélux des offres Customer Insight and Growth pour l'industrie des Services Financiers ​​

POUR ALLER PLUS LOIN


Aller à l’essentiel

Les consommateurs de services financiers souhaitent recevoir des services personnalisés de la part de leurs banques et assureurs. Comment les banquiers et les assureurs peuvent-ils adapter à un unique individu des services pensés pour le plus grand nombre ? Notre étude mondiale réalisée en 2019 portant sur les différentes personnalités de consommateurs ayant recours aux services financiers et les résultats associés à cette recherche offrent des informations utiles.

A lire et à télécharger

20 mn

Rapport entier - Découvrez les profils de consommateurs

Qui sont les consommateurs des banques et assureurs? Consultez l'étude 2019

LIRE LE RAPPORT

5 mn

Infographie : Découvrez les profils des consommateurs français

Vos consommateurs sont-ils pionniers, pragmatiques, sceptiques ou traditionnalistes? voir l'infographie.

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10 mn

Les consommateurs des services financiers varient en fonction de l'attente de ces derniers vis-à-vis des offres et services proposés par les banques et assureurs.

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