Découvrez les différents profils de consommateurs ayant recours aux services financiers

Les consommateurs de services financiers attendent des services personnalisés : tarification individuelle, services intégrés, offres sur mesure, recommandations contextualisées. Quel prix sont-ils prêts à payer ? Ils sont prêts à partager leurs données pour bénéficier d’une approche personnalisée. Cela représente à la fois une opportunité et un défi pour les banques et les assureurs. Qui sont ces innombrables consommateurs de services financiers et comment les offres peuvent-elles être adaptées à chacun d’eux ?

Notre étude mondiale menée en 2019 auprès de 47.000 clients de banques et d’assurances a permis de dégager des tendances. En observant similitudes et différences, nous avons pu identifier quatre groupes, ou « personas », caractérisant les comportements et les attentes des consommateurs.

Les pionniers

Ces jeunes consommateurs (dont la moitié ont entre 18 et 34 ans) gagnent bien leur vie et sont férus de technologie :

  • 87 % d’entre eux utilisent un smartphone pour effectuer des transactions en ligne.
  • 75 % de ces consommateurs sont prêts à prendre des risques pour améliorer leur vie. Ils font confiance aux institutions, mais peuvent être volatiles, 33 % d’entre eux ayant changé de banque au cours des douze derniers mois.

Les pragmatiques

Ce groupe est distribué de manière assez homogène au sein des différentes tranches d’âge :

  • Ils sont omnicanaux, 77 % d’entre eux estimant que n'importe quel canal conviendra, à condition que celui-ci leur fournisse ce dont ils ont besoin.
  • Les pragmatiques sont moins volatiles que les pionniers et s’estiment satisfaits de leur banque et assureur actuel.
  • Ils leur font confiance, mais 79 % d’entre eux restent malgré tout vigilants et sont prudents en ce qui concerne la confidentialité de leurs données.

Les sceptiques

Le groupe des sceptiques, qui représente le groupe le plus nombreux, se caractérise par des personnes mécontentes des services reçus :

  • Seuls 45 % d’entre eux sont satisfaits.
  • Seuls 31 % déclarent avoir une expérience positive dans une agence bancaire.
  • Ils sont moins intéressés par les propositions intégrées et peu appétents aux nouveaux modes d’engagements, moins d'un tiers d’entre eux souhaitant utiliser de nouveaux canaux.

Les conservateurs

Ce groupe de personnes est essentiellement composé de seniors (66 % d’entre eux ont 55 ans ou plus). Ils sont peu appétents aux technologies :

  • Ils privilégient le contact personnel et sont très exigeants sur la qualité de la relation ; seuls 53 % estiment avoir à faire à du personnel compétent.
  • 78 % d’entre eux n'ont jamais utilisé les canaux digitaux contacter leur banque.
  • C’est le seul groupe pour lequel le niveau de confiance diminue significativement.

CONSULTER L’INFOGRAPHIE

Les consommateurs sont regroupés en 4 catégories homogènes, appelées également
« personas ». Chaque « persona » comprend des caractéristiques propres au groupe pour identifier des attitudes et des attentes vis-à-vis des banques et des compagnies d’assurance. Ce qui doit permettre aux acteurs du secteur d’adapter leur modèle relationnel et de construire des plans d’actions ciblés.



L’intérêt de ces personas est d’identifier des tendances comportementales que les segmentations classiques, par âge ou par niveau de revenus par exemple, sont susceptibles de ne pas mettre en évidence.

Piercarlo Gera​​

Responsable des offres Customer Insight and Growth pour l'industrie des Services Financiers


Laurent Bertin​

Responsable France et Bénélux des offres Customer Insight and Growth pour l'industrie des Services Financiers ​​

POUR ALLER PLUS LOIN


Allez à l'essentiel

Les consommateurs de services financiers souhaitent recevoir des services personnalisés de la part de leurs banques et assureurs. Comment les banquiers et les assureurs peuvent-ils adapter à un unique individu des services pensés pour le plus grand nombre ? Notre étude mondiale réalisée en 2019 portant sur les différentes personnalités de consommateurs ayant recours aux services financiers et les résultats associés à cette recherche offrent des informations utiles.

A lire et à télécharger

20 mn

Rapport complet : Découvrez les profils des consommateurs

Qui sont les consommateurs des banques et assureurs ? Lire le rapport complet de l'étude 2019.

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5 mn

Infographie : Les profils des consommateurs français

Est ce que vos consommateurs sont pionniers, pragmatiques, sceptiques, tradionnalistes? consultez l'infographie.

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Slideshare : Résumé du rapport

10 mn

Les consommateurs des services financiers varient selon comment ils évaluent les offres et services : Découvrez les simitudes et les différences.

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