En bref

En bref

  • Accenture a mené une étude mondiale pour comprendre les attentes des consommateurs vis à vis des banques et assureurs.
  • Il en résulte un point majeur : les clients du secteur des banques et assurances sont plus disposés que jamais à partager des données, à condition de bénéficier davantage de personnalisation.
  • Par ailleurs cette étude, nous a permis d'identifier quatre profils de consommateurs, établis en fonction de l'attente de ces derniers vis-à-vis des offres et services proposés dans les secteurs de la banque et de l'assurance.


La personnalisation : Le prix à payer pour obtenir les données des consommateurs

Qu'est-ce que les consommateurs attendent le plus de la part des banques et des assurances ? Selon notre étude, les clients ont un intérêt croissant pour des propositions intégrées adressant leurs besoins clés, au-delà des services financiers (mobilité, maison, santé, etc.). Par ailleurs, les clients sont omnicanaux et attendent une meilleure intégration et une cohérence d’expérience entre les canaux physiques et digitaux. Enfin, ce qu’ils recherchent avant tout, c’est un service de confiance, étroitement dépendant du traitement sécurisé, pertinent, et respectueux des données personnelles. Et la bonne nouvelle dans tout cela ? Plus de trois consommateurs sur quatre sont disposés à partager leurs données afin de permettre cette personnalisation de leur relation avec leur banque ou leur assurance, sous réserve de pertinence des usages.

L'étude mondiale 2019 des consommateurs des services financiers a été menée auprès de 47 000 clients du secteur bancaire et assurance dans 28 pays en Amérique Latine, au Moyen-Orient, en Afrique et en Amérique du Nord, afin de mieux cerner leurs priorités.

L' étude a permis d'identifier les priorités des consommateurs mais également les caractéristiques qui les différencient les uns des autres.

Elle s'appuie sur notre première étude biennale réalisée en 2017 et constitue l’une des études les plus exhaustives jamais réalisées sur le sujet. Notre enquête a identifié les valeurs et préférences des consommateurs de produits et services financiers. Nous nous sommes efforcés de comprendre les éléments d’accord entre les différents types de consommateurs et leurs points de divergence.

Présentation des différents profils de consommateurs ayant recours aux services financiers

Nous avons appris que les clients des secteurs de la banque et de l'assurance partagent de nombreux intérêts communs, mais leurs points de vue diffèrent considérablement quant à la valeur qu’ils accordent aux offres et services. Aussi, en nous appuyant sur une analyse typologique de leurs points de vue, nous sommes parvenus à segmenter les consommateurs en quatre types de personnalités distincts :

Les pionniers

Preneurs de risques, férus de technologie et avides d'innovation, leur mode relationnel est très focalisé sur les canaux digitaux et le mobile en particulier. Ils sont très appétents aux innovations. Ils représentent 23% des sondés (8% en France).

Les pragmatiques

Ils n’ont pas de préférence de canal (ils voient la technologie comme un moyen avant tout). Les pragmatiques sont plutôt composés de personnes averties cherchant avant tout l’efficacité et la pertinence des offres et des modes de contacts proposés. Il représentent 23% des personnes interrogées (18% en France). Confiants et agnostiques quant au canal utilisé.

Les sceptiques

Méfiants à l’égard de la technologie, insatisfaits et frustrés, ils sont souvent insatisfaits de leurs expériences et sont difficiles à engager. Ils représentent 33% des sondés (34% en France).

Les traditionnalistes

Composés essentiellement de seniors, les traditionnalistes utilisent peu les canaux digitaux et sont très attachés au contact humain. Leur niveau d’engagement vis-à-vis des banques est faible. Recherchent le contact humain, évitent la technologie et en perte de confiance. Ils constituent 21 % des participants à l’enquête (40% en France).

Voir toutes les offres


Piercarlo Gera​​

Responsable des offres Customer Insight and Growth pour l'industrie des Services Financiers


Laurent Bertin​

Responsable France et Bénélux des offres Customer Insight and Growth pour l'industrie des Services Financiers ​​

POUR ALLER PLUS LOIN


Aller à l’essentiel

Les consommateurs de services financiers souhaitent recevoir des services personnalisés de la part de leurs banques et assureurs. Comment les banquiers et les assureurs peuvent-ils adapter à un unique individu des services pensés pour le plus grand nombre ? Notre étude mondiale réalisée en 2019 portant sur les différentes personnalités de consommateurs ayant recours aux services financiers et les résultats associés à cette recherche offrent des informations utiles.

A lire et à télécharger

20 mn de lecture

Rapport complet : Découvrez les profils de consommateurs

5 mn de lecture

Infographie : Découvrez les profils de consommateurs français

Consulter le résumé

Slideshare

10 mn de lecture

Inscription
Restez informé avec nos dernières publications Restez informé avec nos dernières publications