Les différences de personnalité autour de cinq thèmes clés

Notre enquête a permis d’identifier 4 groupes de consommateurs, appelés également personas : les pionniers, les pragmatiques, les sceptiques ou les conservateurs. Nous avons pu identifier 5 thématiques clés de la part des consommateurs autour des services financiers.

En revanche, nous observons que chaque persona valorise et appréhende différemment ces thématiques.

Un intérêt croissant pour des propositions intégrées adressant leurs besoins clés, au-delà des services financiers Les « propositions intégrées » reposent sur la notion de « one-stop-shopping », où les acteurs du secteur de la banque et de l’assurance seraient capables de proposer des offres intégrant à la fois les besoins financiers clés bout-en-bout et des services non-financiers, comme par exemple une solution d’achat immobilier comprenant à la fois un crédit immobilier, l’assurance multi-risques du bien, un équipement de sécurité, un prêt personnel supplémentaire pour financer les travaux d’aménagement et une offre d’assistance pour le déménagement). L’appétence vis-à-vis de ces offres intégrées est très différente d’un persona à l’autre. Ainsi, les pionniers et les pragmatiques sont plutôt favorables à ce type de proposition, les pionniers étant les plus disposés à payer.

Pourcentage de consommateurs intéressés par des propositions intégrées qui répondent à l’ensemble de leurs besoins clés.

Pourcentage de consommateurs intéressés par des propositions intégrées qui répondent à l’ensemble de leurs besoins clés.

Appétence pour des propositions, des recommandations et des interactions relation personnalisées, contextuelles et instantanées ; A l’heure de l’hyper-pertinence, où la valeur d’usage compte autant que le prix, où la contextualisation pour pousser la bonne offre au bon moment et l’instantanéité sont des avantages concurrentiels clés, il est certain que les consommateurs attendent des offres sur mesure et personnalisées. Encore, une fois l’intensité de l’intérêt pour l’hyper-personnalisation varie d’un groupe à l’autre. En général, les pionniers et les pragmatiques sont les plus sensibles.

Pourcentage de consommateurs souhaitant recevoir des offres et des avantages en fonction du lieu où ils font leurs achats.

Pourcentage de consommateurs souhaitant recevoir des offres et des avantages en fonction du lieu où ils font leurs achats.

Une volonté de plus en plus marquée des consommateurs pour partager leurs données afin de permettre cette personnalisation, sous réserve de pertinence des usages.

La donnée est le nerf de la guerre concurrentielle. C’est elle qui permet l’hyper-personnalisation de la relation. C’est elle qui constitue l’essence pour alimenter le moteur de la croissance organique. Notre étude montre que les clients sont massivement enclins à partager leurs données pour bénéficier plus rapidement de services adaptés, à un prix compétitif.

Pourcentage de consommateurs disposés à partager des données en échange de conseils plus adaptés à leur situation personnelle.

Pourcentage de consommateurs disposés à partager des données en échange de conseils plus adaptés à leur situation personnelle.

Des clients omnicanaux qui attendent une meilleure intégration et une cohérence d’expérience entre les canaux physiques et digitaux. Aujourd’hui, nous savons que la performance est intimement corrélée à la qualité de l’expérience. Nous avons pu également observer que la plupart des clients demeurent omnicanaux. A ce double titre, la qualité et la cohérence d’expérience sont donc clés. Plus de la moitié des sondés (59 %) souhaitent vivre une véritable expérience omnicanale, dans laquelle sont assurées l’intégration et la cohérence entre des canaux physiques et les canaux numériques, afin de passer d’un canal à l’autre, selon leurs besoins, sans perdre en qualité.

Pourcentage de consommateurs souhaitant voir leurs banques combiner des services physiques et numériques.

Pourcentage de consommateurs souhaitant voir leurs banques combiner des services physiques et numériques.

Une confiance dans les banques et assurances en hausse, étroitement dépendante du traitement sécurisé, pertinent, et respectueux des données personnelles. Dans un monde de plus en plus digitalisé et ouvert, la sécurité et la confidentialité restent des enjeux clés auxquelles doivent face faire les entreprises, quelles qu’elles soient. Les acteurs du secteur financier peut-être encore plus que les autres, compte tenu de la sensibilité des données manipulées. Et les banques et les assurances sont reconnues pour leur capacité à faire face aux enjeux de la sécurité. Notre étude montre effectivement que les clients ont confiance. Il s’agit d’un avantage concurrentiel clé.

Comment les personnalités font-elles confiance à leurs banques et assureurs pour veiller sur leurs besoins financiers?

Comment les personnalités font-elles confiance à leurs banques et assureurs pour veiller sur leurs besoins financiers?

Notre typologie de personnalités et nos résultats clés fournissent un point de départ aux banques et aux assureurs : une feuille de route pouvant aider les prestataires de services financiers à répondre aux besoins spécifiques de chaque consommateur. Les résultats de notre enquête et l’analyse des tendances de fonds qui peut en être tirée sur les attentes des consommateurs, constituent un bon point de départ pour construire une trajectoire vers la performance et l’excellence de la relation client.

En savoir plus sur les actions recommandées.



Piercarlo Gera​​

Responsable des offres Customer Insight and Growth pour l'industrie des Services Financiers


Laurent Bertin​

Responsable France et Bénélux des offres Customer Insight and Growth pour l'industrie des Services Financiers ​​

POUR ALLER PLUS LOIN


Allez à l'essentiel

Les consommateurs de services financiers souhaitent recevoir des services personnalisés de la part de leurs banques et assureurs. Comment les banquiers et les assureurs peuvent-ils adapter à un unique individu des services pensés pour le plus grand nombre ? Notre étude mondiale réalisée en 2019 portant sur les différentes personnalités de consommateurs ayant recours aux services financiers et les résultats associés à cette recherche offrent des informations utiles.

A lire et à télécharger

env. 20 min

Découvrez les différents profils de consommateurs

Qui sont les consommateurs des banques et compagnies d'assurance ? Consultez l'étude 2019.

TÉLÉCHARGER LE RAPPORT

env. 5 min

Infographie : Découvrez les profils des consommateurs français

Est- ce que vos consommateurs sont pionniers, pragmatiques, sceptiques ou tradionnalistes? consultez l'infographie.

VOIR

Consulter le résumé

SlideShare

env. 10 min

Les consommateurs des services financiers varient en fonction des offres et services. Découvrez les similitudes et les différences.

Inscription
Restez informés avec nos dernières publications Restez informés avec nos dernières publications