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DERNIÈRE PUBLICATION


La culture de l’empathie, nouvelle arme des conseillers bancaires

Le centre de relations clients digital représente l’avenir des banques de détail

Contexte

Alors que les réseaux bancaires ferment des agences, le centre de relations clients est voué à devenir le principal canal d’interactions clients. Cette évolution impose une profonde restructuration.

Bienvenue dans l’ère des relations clients digitales, où l’objectif est de nouer une liaison étroite avec le client, et plus seulement de traiter ses demandes. Pour y parvenir, la transformation digitale ne suffit pas. Une nouvelle stratégie de gestion des talents et une approche de plateforme intégrée sont nécessaires. Les assistants de clientèle sont amenés à devenir des conseillers cultivant l’empathie et capables d’offrir des services personnalisés, grâce aux informations fournies par les plateformes et l’automatisation intelligente.

TÉLÉCHARGER LE RAPPORT COMPLET (EN ANGLAIS) [PDF]

Résultats Clés

Les centres de relations clients digitaux sont la meilleure arme pour offrir des services différenciés, fidéliser la clientèle, améliorer les revenus et responsabiliser les équipes. Leurs forces reposent sur trois caractéristiques essentielles et complémentaires :

  • L’empathie. Si les conseillers bancaires sont choisis pour leurs compétences (capacités à analyser et résoudre des problèmes, à vendre et communiquer), ils doivent, avant tout, cultiver l’empathie avec les clients, en toutes circonstances.

  • Les plateformes. Les plateformes donnent aux banques une vision détaillée de la clientèle, grâce à l’analyse des données recueillies en interne et, potentiellement, auprès de sources extérieures.

  • L'automatisation. Les machines intelligentes apportent des capacités complémentaires. Grâce à l’analytics, elles fournissent aux conseillers des informations sur les habitudes et les préférences des clients, à partir des données issues des plateformes internes et de sources externes, comme les réseaux sociaux.

77 % des cadres dirigeants dans les banques estiment que l'intelligence artificielle apportera des changements importants, voire transformera complètement le secteur dans les 3 prochaines années.

Recommandations

Pour insuffler une dynamique de changement, les banques peuvent s’appuyer sur trois actions fondamentales :

  1. Repenser les talents. Les banques doivent évaluer les compétences dont elles auront besoin demain, en termes de résolution des problèmes, réflexion analytique, vente, relationnel et communication. Elles doivent définir une stratégie de gestion des talents adaptée.

  2. Se libérer des architectures rigides. Les banques doivent repenser leurs architectures technologique et opérationnelle. Le découplage des architectures est nécessaire afin de récupérer les couches de données, et non les laisser enfouies dans des systèmes rigides.

  3. Repenser la vision de la performance. Plutôt que de raisonner en termes de conformité, d’attrition ou d'efficacité, les banques doivent mesurer, évaluer et récompenser l'empathie, la qualité de l'expérience client, l'amélioration continue et la génération de revenus.

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