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DERNIÈRE PUBLICATION


Le libre-service bancaire : une solution avantageuse pour tous mais mal exploitée

Les leaders du libre-service bancaire agissent comme des entreprises du digital, et non comme des banques

CONTEXTE

Les directions bancaires affichent une certaine impatience. Malgré les montants considérables investis dans les technologies libre-service, les économies de coûts et l'enthousiasme des clients tardent à se concrétiser. Et malheureusement, pour de nombreuses banques, les bénéfices attendus ne verront jamais le jour. 

Cependant, dans le groupe restreint des banques les plus en pointe, l'expérience est toute autre. À l’inverse de leurs concurrentes, elles ont atteint leurs objectifs de réduction des coûts et d'amélioration de la relation client. Leurs atouts ? Ces banques ont fondé leur stratégie sur la maximisation de la valeur client et ont concentré leurs efforts sur l'adoption du libre-service par la clientèle. 


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RÉSULTATS CLÉS

Le libre-service simplifie les processus complexes. Il décharge le personnel bancaire de nombreuses activités de faible valeur et offre aux clients un meilleur contrôle de leurs transactions. Son potentiel de valeur est immense. 

Pourtant, en dépit d’investissements conséquents, de nombreuses banques ne sont pas parvenues à tirer profit du potentiel du libre-service. 

Les technologies numériques restent largement inexploitées. Selon l’estimation d’Accenture, le gisement d’économies de coûts non réalisées pour les 25 premières banques américaines s’élève à plus de deux milliards de dollars. 

Malgré tout, certaines banques ont su valoriser le libre-service. Elles ont conçu des expériences attractives et avantageuses pour leurs clients. Elles les ont déployées en impliquant et responsabilisant ces derniers.


RECOMMANDATIONS

Une solution libre-service performante n’est pas conçue pour les clients mais avec eux. Les banques doivent porter leurs efforts sur trois facteurs clés pour réussir leur transition vers le libre-service :

  • Analyser les données clients pour adresser les programmes libre-service aux bons clients, au bon endroit, au bon moment et au juste coût. L’objectif est d’offrir de nouvelles expériences remarquées, appréciées et maîtrisées par les clients.

  • Exploiter les meilleures pratiques et des approches test and learn pour favoriser l'adoption du livre-service. Se concentrer sur les solutions do-it-yourself les mieux accueillies par la clientèle.

  • Concevoir à la fois des produits et des expériences clients. Grâce aux économies générées par le libre-service, les banques ont les moyens de repenser la conception et la tarification de leurs produits pour renforcer leur positionnement.

En savoir plus à propos d’Accenture Strategy


Authors

Mitch Costom
Directeur Exécutif, Accenture Strategy
Stratégie Bancaire  

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Philip A. Davis
Directeur Exécutif, Accenture Strategy
Stratégie Client  

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Dan Davidson
Senior Manager, Accenture Strategy
Stratégie Client 

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