Skip to main content Skip to Footer

Générer l'engagement des consommateurs avec les médias sociaux

Accenture analyse les tactiques efficaces s’appuyant sur les médias sociaux pour aider les sociétés (PGC) à renforcer l'engagement des consommateurs.

Présentation

Beaucoup des efforts entrepris par les entreprises dans les médias sociaux ne sont pas conçus pour augmenter les ventes ni même pour faciliter la socialisation. Les pages de fans et les communautés de marques ressemblent souvent plus à des systèmes de diffusion qu'à des passerelles sociales interactives.

En un mot, les entreprises peuvent avoir besoin de revoir leur stratégie de médias sociaux pour générer un engagement et passer d'une pure capacité d'écoute sociale à une perception capable de générer des mesures pratiques au sein des départements.

Contexte
Avec un intérêt croissant des sociétés de PGC et des détaillants désireux d'écouter et de dialoguer avec les consommateurs à travers les médias sociaux, Accenture a analysé les types de conversations lancées par les communautés sociales et la réaction des consommateurs. Ce rapport examine :

  • L'efficacité de l'engagement des grandes marques de PGC et des détaillants à travers le monde auprès des consommateurs.

  • Ce que les entreprises de PGC et les détaillants peuvent apprendre les uns des autres quant à l'efficacité des médias sociaux en fonction de leur niveau d'engagement.

  • Les différentes tactiques de médias sociaux (annonces, sondages, concours et réductions) et le ton des messages, leur style et leur longueur afin d'évaluer l'efficacité de chacune d'entre elles.

Principaux résultats

Dans l'industrie des PGC, l'approche traditionnelle consistant à s'appuyer essentiellement sur les données ou les sondages des détaillants pour comprendre les attentes des consommateurs n'est pas la seule option ni la plus efficace. Les sociétés de PGC devraient introduire des idées de médias sociaux aux données provenant des points de vente (PDV) afin d'obtenir une vision plus précise des consommateurs cibles.

Voici ce que notre rapport a révélé :

  • Des consommateurs plus activement engagés dans les tactiques de médias sociaux focalisées sur une seule marque de PGC plutôt que sur les messages des détaillants orientés sur les multiples marques de PGC présentes dans leurs magasins.

  • Les campagnes fondées sur les causes sociales et caritatives ont généré plus de conversations pendant les vacances que celles offrant des réductions, sollicitant une réponse à une enquête ou faisant une déclaration d'ordre général.

  • Utiliser le thème des vacances lors des publications de la marque s'est avéré être efficace. Les messages relatifs aux Fêtes ou au père Noël ont suscités plus de réactions que les messages abordant d'autres sujets au cours de la période des Fêtes.

  • Les campagnes avec un contenu multimédia tel que des vidéos de haute qualité ou des images claires de produits ont été plus efficaces que les simples textes ou des publications de photos.

  • Un moyen efficace d'engager les consommateurs est de les intégrer à la campagne de médias sociaux, par exemple pour partager des idées ou leur histoire et comme source d'innovation.

  • Ne pas mettre en œuvre une campagne promotionnelle sans être 100 pour cent prêt à tenir promesse.

  • Si vous lancez une campagne de médias sociaux susceptible de se propager rapidement, assurez-vous de disposer d'un système de gestion des médias sociaux capable de faire face à la quantité de conversations qui pourraient surgir.

  • Pour les marques de PGC, assurez-vous d'avoir une stratégie numérique riche en idées pour capitaliser la couverture médiatique résultant des campagnes de médias sociaux de vos détaillants partenaires.

  • Les campagnes incomplètes ou les tactiques non planifiées ne sont pas efficaces. Certaines marques ont lancé des messages sans aucuns impactes et n’ont obtenus aucun "J'aime" ou de partages, par conséquent elles ont perdu la possibilité de transformer un lecteur de commentaires de médias sociaux en un consommateur ou un fan.

  • Soyez simple, authentique et pertinent lors de vos publications dans les médias sociaux. Un commentaire simple et concis va générer plus d'engagement qu'un message promotionnel ou un coupon de réduction, qui n'est applicable que pour certains produits et dans certains magasins.

Recommandations

Ce n'est pas aussi simple que de programmer cinq publications par recommandation par semaine et de répondre aux commentaires. Cela requière une approche fondée sur des principes et un ensemble d'outils sophistiqués.

Voici trois principes clés qui peuvent aider les sociétés de PGC à obtenir des performances de haut niveau dans leurs efforts de médias sociaux.

  • Utilisez la connaissance des consommateurs pour rester pertinent : Des analyses avancées peuvent aider à combiner le profil social, comportemental et des données relatives à la gestion de la relation client (CRM, pour les consommateurs connus) afin de créer une vue beaucoup plus large, précise et opportune des réseaux de consommateurs et des influenceurs. Grâce à cette perspective, il est possible d'utiliser un graphique d'intérêt et une analyse des intentions pour déterminer le contenu, les incitations et lancer des actions qui feront écho sur un public cible, directement et indirectement via le bouche à oreille.

  • Mettre la science au service de l'art d'impliquer les consommateurs : Des analyses de gros volumes de données peuvent fournir des recommandations d'engagement pour le public ciblé tels que le meilleur moment de la journée pour engager, les meilleurs médias, ou le meilleur ton et le sujet à employer. Cette disponibilité des données d'engagement en temps quasi-réel permet aux marketeurs de mieux cibler leurs efforts, de se renouveler plus rapidement et d'amplifier systématiquement la couverture médiatique.

  • Passer de l'optimisation de l'engagement à l'optimisation du retour sur investissement: Une société a besoin d'aller plus loin dans l'entonnoir du marketing, au-delà de l'engagement, en utilisant le même état d'esprit et les mêmes techniques fondées sur les données de manière à optimiser ses résultats commerciaux. Dans la pratique, cela signifie prendre en compte non seulement les niveaux d'engagement, mais aussi des indicateurs clés de performance liés à la vente en ligne, la valeur vie des consommateurs (consumer lifetime value) et la satisfaction des consommateurs.

Industry & topics highlighted

Digital