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DERNIÈRE PUBLICATION


Contexte

Prix et expérience client sont intimement liés. Pour s’adapter aux avancées digitales et à un environnement commercial plus fluide, la tarification doit être aussi agile que tous les autres facteurs de l’expérience client.

Les entreprises les plus vigilantes en sont conscientes. Selon elles, une tarification dynamique peut renforcer les liens avec les clients.

Avec une politique de prix reflétant de manière juste et précise la valeur de l'expérience d'achat sur tous les canaux, les entreprises peuvent avec habileté accroître les bénéfices mutuels. Elles transforment le jeu concurrentiel et s’appuient sur l’attrait de la clientèle pour favoriser leur croissance.

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Une nouvelle équation pour une tarification personnalisée et dynamique

Le digital a mis en évidence la sensibilité de l’expérience client à des facteurs volatils et imprévisibles, comme les méthodes d'interaction, les attentes des clients ou leur état d'esprit au moment de l’achat. Dans cet environnement commercial plus agité, les anciennes équations sont obsolètes.

Résultats clés

Les études d'Accenture Strategy révèlent que les clients n'attendent plus, et ne veulent plus, de tarification fixe.

  • 60 % des consommateurs sont prêts à payer un prix plus élevé s’il garantit une meilleure qualité ou des options supplémentaires.

  • 66 % des clients ne sont pas prêts à sacrifier la qualité et le service pour le prix.

  • 32 % des clients ont des attentes plus élevées que l'année précédente.

Bien évidemment, ces chiffres ne signifient pas que les clients sont prêts à accepter n'importe quelle forme de tarification dynamique. Celle-ci doit être déployée avec stratégie. Les entreprises doivent s'assurer qu’entre les divers canaux les offres se soutiennent ou se prolongent. Et ajuster leur tarification en conséquence.

Le facteur prix.
Au cours des dernières années, les entreprises ont significativement investi pour offrir une meilleure expérience client (CX) que leurs concurrents. Mais la plupart ont négligé le facteur primordial de la CX : le prix.

 

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Recommandations

Pour intégrer une tarification dynamique au sein de l’expérience client, les entreprises doivent :

  • Reconnaître que le prix est le reflet de l'expérience. Si l'expérience change, le prix doit faire de même.

  • Prendre en compte tous les facteurs qui influencent l'expérience d'achat, segmenter la clientèle plus finement et créer des offres (produits et prix) qui répondent mieux aux besoins des clients.

  • Accorder les prix à l'expérience offerte.

  • Créer des structures efficaces de gestion de la tarification et s’entourer des talents à la hauteur de l’expérience offerte.

  • Intégrer des procédures de suivi afin d’orchestrer des changements de prix rapides et précis.

  • Lever les obstacles qui entravent une CX de grande qualité.

EN SAVOIR PLUS SUR ACCENTURE STRATEGY

Auteurs

Thomas G. Jacobson est le Directeur Exécutif Monde de la stratégie commerciale et pricing chez Accenture Strategy. Il accompagne les cadres dirigeants pour concevoir et conduire d’importants programmes de transformation dans tous les secteurs, en mettant à leur service son expertise opérationnelle de la tarification, de la vente et de l’analyse client et marché. Thomas est reconnu dans le monde entier pour son leadership visionnaire. Il est le co-auteur ou l’un des contributeurs phares de nombreux ouvrages, comme Selling Through Someone Else (2013), The Oxford Handbook of Pricing (2012) et Contextual Pricing (2011).

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Mail to Thomas G. Jacobson. Ceci ouvre une nouvelle fenêtre. LinkedIn

Tiffany est Directrice Exécutive de la Stratégie Client chez Accenture Strategy. Elle est experte en stratégies commerciales et tarifaires, en particulier l'optimisation des réductions de prix et les négociations tarifaires. Tiffany a aidé de nombreuses entreprises internationales à transformer leurs stratégie, processus, organisation et technologie pour maximiser leur croissance. Elle a participé à la rédaction de The Oxford Handbook of Pricing et Selling Through Someone Else. Avant de rejoindre Accenture, elle a été conseillère juridique et d'affaires dans les secteurs des services financiers, de l'informatique et de l'industrie.

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Tiago travaille principalement avec des dirigeants dans les secteurs des biens de consommation et des produits industriels pour les aider à transformer leurs stratégies commerciales et tarifaires. Il est également spécialisé dans la conception de stratégies de vente et de marketing, la segmentation client et le développement produit, ainsi que dans la conception de nouveaux modèles opérationnels de tarification. Tiago est en poste à Chicago.

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