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Étude du secteur de la distribution : Analyse des comportements d’achat de la génération y

Une étude d'Accenture éclaire sur les comportements d'achat de la génération Y et les tendances  qui influent sur ce public technophile.

Présentation

Dans le cadre de cette étude, nous avons découvert que les consommateurs de la génération Y ne sont guère différents des autres, simplement beaucoup plus connectés. Ils s’attendent à une expérience d’achat transparente et vont voir ailleurs dans le cas contraire. Pour les distributeurs, le message est clair : il s’agit de leur donner ce qu’ils souhaitent, lorsqu’ils le souhaitent, sous peine de les perdre.

Née entre 1980 et 2000, la population de la génération Y représente un marché de mille milliards de dollars et bouleverse l’ensemble du secteur du commerce. Si les distributeurs entendent lui offrir l’expérience transparente qu’elle attend, ils doivent radicalement modifier leur mode de fonctionnement.

Le parcours d’Accenture vers la transparence commence par la compréhension des préférences du consommateur et se termine par un accompagnement des distributeurs pour leur permettre d’offrir cette expérience transparente. Consultez les résultats complets de notre étude pour en savoir plus sur le distributeur transparent du futur : www.accenture.com/seamless.

Contexte

Accenture a récemment interrogé 6 000 consommateurs, dans huit pays à travers le monde, sur leurs comportements d’achat. Nous avons également analysé 60 distributeurs internationaux afin de découvrir comment ceux-ci répondent aux exigences croissantes de leurs clients.

Nos observations font apparaître un profond fossé entre les attentes et la réalité.

De nombreux distributeurs ont investi dans des capacités permettant aux consommateurs de faire leurs achats via différents canaux, mais aussi dans des outils de collecte des données clients et de marketing ciblé (e-mails, coupons).

Cependant, nombre d’entre eux n’arrivent pas encore à proposer à la génération Y une expérience d’achat connectée, avec un merchandising intégré, diverses options pour commander et des services à valeur ajoutée qui améliorent l’expérience globale du client, en la rendant plus rapide et plus marquante.

Analyse

S’ils entendent offrir aux consommateurs de la génération Y l’expérience transparente que ceux-ci demandent, les distributeurs doivent tenir le rythme, et pas seulement dans le domaine informatique.

Ils doivent œuvrer sans relâche dans le sens d’une expérience cohérente pour chaque client, à chaque point de contact, à tout moment et partout.

Proposer une véritable expérience transparente nécessite une présence à chaque étape du parcours client (découverte, recherche, achat, exécution de la commande, etc., jusqu’à la maintenance du produit ou à son retour éventuel). Pour y parvenir, les distributeurs doivent également intégrer leurs opérations.

En savoir plus sur la transparence dans la distribution