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DERNIÈRE PUBLICATION


La nouvelle mission du PDG : maîtriser l’expérience client

Grâce à la révolution digitale, les consommateurs ont pris le pouvoir sur le parcours d’achat. Comment les PDG des enseignes de grande distribution peuvent-ils relever ce défi ?

PRÉSENTATION

Alors que de nouvelles disruptions digitales semblent apparaître chaque jour, l’équation du succès dans la grande distribution est restée essentiellement la même. La façon dont les enseignes créent de nouvelles propositions de valeur n’a pas fondamentalement changé. Il s’agit toujours de satisfaire les clients en leur fournissant les meilleurs produits et services au meilleur prix, en leur proposant des horaires d’ouverture plus souples, des points de vente de proximité et des gammes de produits attractifs.

Lorsque les consommateurs prennent le pouvoir sur la transaction, répondre à leurs besoins devient « la » priorité, devant toutes les autres. Face à ce challenge, les PDG doivent proposer une expérience consommateur attractive, d’un bout à l’autre du parcours d’achat.

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CONTEXTE

Grâce à la révolution digitale, les consommateurs ont pris le pouvoir sur le parcours d’achat.

De nombreuses enseignes de la grande distribution réalisent qu’il leur faut investir de manière significative dans la performance de la supply chain pour rester compétitives. Elles comprennent l’importance de répondre aux besoins des consommateurs dans ce domaine, et savent où investir pour atteindre ces objectifs. Toutefois, malgré cette prise de conscience, accroître la performance de leur logistique peut s’avérer difficile, à cause des défis que ces nouvelles approches représentent.

“ Même la sortie shopping la plus excitante peut être gâchée par des services ou un parcours d’achat décevants, non orientés vers le client ”.

RÉSULTATS CLÉS

Où, quand, quoi, comment : aujourd’hui le consommateur décide de tout. Les enseignes doivent apprendre à les surprendre et à les séduire à chaque étape du parcours d’achat.

RECOMMANDATIONS

Les expériences clients fortes sont profitables à tout le monde, consommateurs et enseignes. Même la sortie shopping la plus excitante peut être gâchée par des services ou un parcours d’achat décevants, non orientés vers le client. L’expérience client repose sur l’exploitation des informations recueillies au cours des parcours d’achat de segments spécifiques de consommateurs. Le design de service (service design), lui, consiste à élaborer et développer la façon dont le service et les solutions associées fourniront cette expérience.

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Auteurs

Chris Donnelly

Directeur Exécutif, Accenture Strategy
Retail

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Oskar Ebbinghaus

Directeur Exécutif, Accenture Strategy
Retail

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