Skip to main content Skip to Footer

La RE-bancarisation

Des pratiques innovantes pour optimiser l’engagement client

Présentation

Accenture propose aux banques un nouveau modèle d’engagement client inspiré des meilleures pratiques appliquées par certaines des entreprises les plus performantes et influentes du secteur de la distribution non bancaire aux quatre coins du monde : Unilever, Coca-Cola, Procter & Gamble et Burberry.

Ce modèle inédit peut orienter et être source d’inspiration pour les banques qui recherchent des moyens plus efficaces d’entrer en relation et de répondre aux attentes de consommateurs particulièrement versatiles.

Contexte

Les cadres du secteur bancaire sont conscients des incertitudes qui pèsent sur leur activité et des enjeux auxquels ils sont confrontés dans leur tentative de regagner la confiance et la fidélité des clients. De fait, dans un contexte de faibles croissance et rentabilité, l’une des priorités absolues pour les banques, quel que soit le pays où elles se trouvent, consiste à réinventer leur modèle d’interactions avec les clients en vue d’améliorer leur situation financière.

Restaurer la confiance et la fidélité des clients, au sortir de la crise financière, requiert, un changement radical de la part des banques, rien de moins que ce que nous qualifions de « révolution de la RE-bancarisation». Pour s’inspirer, les banques devraient puiser dans les pratiques d'entreprises extérieures à leur secteur, notamment celles qui sont passées maîtres dans l’art de nouer des relations étroites et durables, fondées sur la confiance avec les consommateurs.

Analyse

Accenture a étudié plus d’une centaine de grandes entreprises dans sept secteurs d’activité et identifié près de 200 pratiques inédites en matière de marketing et de distribution permettant d’optimiser l’engagement client. À l’issue d’une analyse des résultats obtenus, la liste a été raccourcie à environ 35 bonnes pratiques, susceptibles d'être appliquées par les banques en vue de « placer le client au centre de leur stratégie » et de renforcer ses liens avec celui-ci.

Nous avons organisé ces 35 pratiques dans un modèle d’engagement client simple, articulé autour de cinq grands axes:

  • Instaurer un environnement de confiance ;

  • Optimiser l'analytique à 360° ;

  • Réinventer la plateforme d’engagement client ;

  • Mettre en place un système de distribution omni-canal ;

  • Activer les leviers organisationnels, informatiques et RH.

En adoptant ce nouveau mode d’engagement client et les pratiques d'excellence associées, les banques ont le potentiel nécessaire pour amorcer la révolution de la RE-bancarisation et retrouver ainsi le chemin d'une croissance rentable.

Recommandations

La crise bancaire internationale a eu un impact indéniable sur la perception des banques par les clients et sur leurs relations. Sur fond de confiance dégradée, ils jugent leurs expériences avec leurs établissements bancaires moins satisfaisantes et, d’une manière générale, considèrent que ceux-ci ne répondent pas pleinement à leurs attentes.

Ce sentiment impacte bien évidemment la performance financière des banques qui redoublent d’efforts pour regagner les clients ayant changé de prestataire, en attirer de nouveaux et encourager les clients existants à souscrire à davantage de produits et services à forte valeur ajoutée.

Relever ce défi exige des banques une radicale transformation de leur modèle d’interactions et d’engagement client.

À cet égard, elles ont beaucoup à apprendre d’entreprises de renom extérieures au secteur bancaire qui jouissent d’une réputation flatteuse et peuvent compter sur la fidélité et le soutien solides des consommateurs.

Mettre en place une relation forte et durable avec le consommateur d’aujourd’hui requiert une approche globale et intégrée, étayée par les mesures mises en évidence par le modèle de RE-bancarisation et validée par les entretiens menés avec les responsables marketing du secteur de la banque de détail.

Face à ces enjeux, les banques ont aujourd’hui la possibilité de réinventer leur modèle d’interactions avec les clients. La révolution de la RE-bancarisation appliquée au marketing et à la distribution peut permettre aux banques de faire aussi bien que les distributeurs les plus performants et enviés en termes de statut, de réussite et de croissance.

Industry & topics highlighted

Technologie Digital