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Les enjeux de la mise en œuvre de la réforme 2013 des retraites pour les organismes

Vers une diversification de l’offre de services

Présentation

Les réformes successives des retraites rythment la vie de la société française depuis plus de deux décennies. La dernière loi en date, votée fin 2013, confirme la volonté de préserver le système de répartition en jouant de manière relativement classique sur des leviers paramétriques, tout en mettant l’accent sur des questions plus orientées vers le service à l’usager. Deux grands axes d’amélioration ont ainsi été prévus par le législateur. D’une part, améliorer le service rendu aux usagers en simplifiant l’accès aux informations et en créant un compte retraite unique leur permettant de disposer d’une vision unifiée trans-régimes de leur situation. D’autre part, renforcer la coopération entre organismes de retraite, notamment via la mise en œuvre du Répertoire Général des Carrières Unique (RGCU) et d’un organisme de mutualisation – l’UISR - chargé de porter des programmes de transformation au sein de « l’écosystème Retraites ». En tant qu’acteur impliqué dans la transformation des services publics à travers le monde, Accenture a souhaité éclairer ces enjeux, en interrogeant à la source les dirigeants chargés de mettre en oeuvre de la réforme des retraites en France*.

*Conduite au printemps 2014 par le département Santé & Service Public et le département Études d’Accenture France, cette étude se fonde sur des entretiens semi directifs réalisés avec un panel d’organismes de retraite privés et publics (directeurs généraux, directeurs retraite, directeurs informatiques, directeurs de caisse régionale …). Ces entretiens ont été complétés par une série d’échanges, individuels ou collectifs, avec des représentants syndicaux, des parlementaires et des personnalités indépendantes. L’étude se conclut par une mise en perspective synthétique avec l’évolution des caisses de retraite en Norvège (NAV) et en Italie (INPS).

Résultats clés

Étendre leur champ d’action, faire plus et mieux, optimiser les moyens : tel est en résumé le défi que doivent relever les organismes de retraite au titre du déploiement de la réforme 2013.

Plus, cela signifie étendre le champ métier à de nouvelles missions de service public : compte Pénibilité, conseil et prévention médico-sociale, liens avec les usagers et les autres organismes.

Mieux, cela signifie personnaliser plus encore la relation aux usagers — via les échantillons interégimes de retraites (EIR) par exemple —, sachant que les parcours professionnels relèvent de plus en plus de caisses et de régimes différents.

Optimiser les moyens, cela signifie prendre en compte la contrainte budgétaire en réorganisant les équipes, en réalisant des économies sur les coûts de fonctionnement, en mutualisant entre organismes des dispositifs informatiques ou de gestion notamment.

Pour toutes ces raisons, les organismes de retraite se trouvent aujourd’hui à un tournant. L’occasion leur est ainsi donnée d’étendre et de valoriser leurs missions et de changer leur perception par des usagers toujours plus attentifs à la qualité de leur « expérience client ». Pour y parvenir, revisiter les modes de fonctionnement, utiliser plus fortement encore les technologies pour délivrer une information sûre et précise de façon intégrée entre différents canaux (caisses, centres d’appels, web, mobile …) apparaissent comme des leviers incontournables, accompagner dans la durée le changement pour les agents et les managers est également mis en avant par les organismes comme un facteur de succès essentiel.

Comme l’exprime l’un des directeurs généraux interrogés, « les dix dernières années ont été marquées par un enjeu informatique, les dix prochaines le seront avant tout par un enjeu ressources humaines ».

Analyse

Une réforme d’abord (et toujours) paramétrique

Pour tous les interlocuteurs interrogés, la réforme des retraites 2013 s’inscrit dans une continuité, en se focalisant sur la durée de cotisation, le traitement de petites pensions ou les règles de liquidation. Son premier critère de réussite résidera donc dans sa capacité à contribuer à l’objectif d’atteinte de l’équilibre financier.

… mais également tournée vers le service aux usagers…

La création du compte unique de retraite est ainsi perçue comme une amélioration significative, permettant notamment de disposer :

  • D’un dossier d’ouverture des droits plus fiable.

  • D’une liquidation unique entre régimes alignés.

  • D’un cumul Emploi/Retraite et de modalités de départ en retraite clarifiés.

  • D’une nouvelle offre de services.

  • De relations facilitées entre régimes grâce à une interconnexion informatique accrue, etc.

Le rôle des organismes s’enrichit, avec schématiquement moins d’activités de calcul et plus de services personnalisés. Cela nécessite d’adapter l’offre de conseil et donc de développer en interne de nouvelles expertises.

… ainsi que vers le renforcement des relations entre organismes

Plus des trois-quarts des organismes interrogés jugent a priori positif l’impact de la réforme 2013. La mutualisation de projets devrait ainsi à la fois réduire les coûts et améliorer la qualité de service, la pérennité apparaissant comme le principal enjeu des projets de collaboration entre institutions. Si les projets mutualisés sont déjà nombreux dans l’informatique et sur certains processus métier, ils sont moins nombreux dans les infrastructures et les fonctions support.

A cet égard, l’évolution du système de retraite en Italie montre les avantages d’une base de données unique et les optimisations possibles entre organismes. En Norvège, le directeur général de la caisse de retraite nationale (NAV) souligne pour sa part les avantages de la transformation menée : « amélioration des processus internes, automatisation accrue des processus de gestion des cas et une nouvelle solution de libre-service qui permet de gérer une règlementation des retraites plus complexe et une quantité accrue de dossiers et de demandes de retraite, sans accroissement de notre base salariale ».

Des points de vigilance.

Différents facteurs constituent aux yeux des organismes des points de difficulté potentielle pour la mise en oeuvre de la réforme. Sont ainsi cités la complexité de la gouvernance fonctionnelle et informatique (rôle et enjeux des différents acteurs, maîtrise d’ouvrage, pilotage et coordination …), la fiabilité des données et des comptes Retraite (reprise des stocks, dématérialisation des échanges entre régimes, RGCU, EVA …), la réduction régulière des effectifs parallèle à l’accélération de la modernisation, la conduite du changement ou encore la complexité réglementaire (droits, compétences, harmonisation des interprétations …). D’autres risques sont également mis en avant par la plupart des organismes : l’impact des modes de financement sur la capacité et le rythme de mise en oeuvre de la réforme, les arbitrages de ressources (notamment au sein des régimes de taille moindre), le détail du futur outillage de simulation des pensions ou encore la question du stockage des données et des certifications communes des comptes individuels. Autant d’interrogations concrètes qui pourraient venir perturber la mise en place d’une réforme potentiellement gagnant / gagnant pour les usagers et les organismes..