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Services aux patients, le secret le mieux gardé de l'industrie pharmaceutique

L’étude sur les services aux patients révèle les besoins qui restent insatisfaits dans le parcours de soins et les implications que cela suppose pour les laboratoires pharmaceutiques

VUE D'ENSEMBLE

L'offre de services très en amont dans le parcours de soins des patients, c'est-à-dire avant même le début du traitement, constitue-t-elle une opportunité considérable à côté de laquelle les laboratoires pharmaceutiques pourraient-ils bien passer ? Ces derniers pourraient-ils par ailleurs améliorer considérablement la sensibilisation des patients en faisant davantage appel aux professionnels de santé pour les informer de l'existence de tels services ?

La réponse, dans un cas comme dans l'autre, semble être un « oui » catégorique.

L'étude fait en effet apparaître des résultats et des renseignements révélateurs sur les patients à travers le monde, notamment le moment dans le parcours de soins où ils ont le plus besoin d'aide, ou encore la source d'informations qu'ils privilégient pour la prise en charge de leur santé. Au vu de ces résultats, et des autres conclusions de l'étude, on peut se poser la question suivante :

Les services aux patients seraient-ils le secret le mieux gardé de l'industrie pharmaceutique ? Et si oui, quelles sont les actions à entreprendre ?

CONTEXTE

Accenture a choisi le cabinet d'études Coleman Parkes Research pour conduire une enquête en ligne auprès de 10 000 personnes aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et au Brésil (soit 2 000 par pays) entre les mois de décembre 2014 et de janvier 2015.

Le revenu par ménage des participants, âgés de 18 ans et plus, était au moins égal à 25 000 dollars. Nous avons, dans chaque pays, interrogé un minimum de 150 patients touchés par l'une des affections suivantes : maladie cardiaque, pulmonaire, cérébrale, immunitaire, osseuse ou autre, déséquilibre hormonal ou métabolique, ou encore tout type de cancer. La composition du reste de l'échantillon était aléatoire.

Les questionnaires en ligne ont été remplis à domicile et en privé, et des filtres et quotas ont été mis en place afin de garantir la qualité de l'échantillon et la représentativité de la population ciblée. Le questionnaire visait à recueillir le point de vue des participants sur un éventail de services proposés : information ou formation, aide financière, programmes de fidélisation, références médicales et soins infirmiers.

RÉSULTATS CLÉS

L'édition 2015 de l'étude sur les services aux patients montre que :

  1. Les patients souhaitent être mieux accompagnés en amont du traitement. Selon 65 % des patients interrogés, c'est la période qui précède le traitement qui est la principale source de frustrations.

  2. Les patients ne sont généralement pas au courant des services mis à leur disposition. Moins d'un patient sur cinq a connaissance des services mis à sa disposition. Le niveau d'information est faible quelle que soit la spécialité, puisque le taux va de 18 % pour les affections osseuses, pulmonaires et cardiaques, à 21 % pour les cancers et les maladies du système immunitaire.

  3. Lorsque les patients ont connaissance de ces services, ils les utilisent. Près de six patients sur dix utilisent ces services lorsqu'ils en connaissent l'existence. Si le recours à certains services spécifiques est variable, leur utilisation, tous services confondus, reste généralement élevée.

  4. Les patients apprécient les services à toutes les étapes du parcours de soins. 79 % des personnes interrogées disent avoir trouvé les services utilisés « très », voire « extrêmement » précieux. On observe ce niveau élevé de satisfaction à tous les niveaux du parcours de soins.

  5. Les patients souhaitent que les professionnels de santé soient les premiers à les informer des services susceptibles de les aider à mieux prendre en charge leur santé, les canaux numériques jouant également un rôle clé. 87 % des patients souhaitent disposer d'un interlocuteur unique pour ce qui est des services destinés à les accompagner dans la prise en charge de leur maladie. Et 85 % de ces derniers voudraient que ce soit leur professionnel de santé. Les consultations médicales constituent, pour les patients, le moyen privilégié d'accès à l'information (67 %), mais les canaux numériques, cités à 57 %, arrivent juste après.

RECOMMANDATIONS

Notre étude indique que les laboratoires pharmaceutiques ont clairement la possibilité d'accroître la valeur offerte aux patients en renforçant l'information - et, à terme, l'utilisation des services proposés - et, ce, bien plus en amont dans le parcours de soins.

Ce qui doit amener les laboratoires pharmaceutiques aux conclusions et aux actions suivantes :

  1. Si les services offerts sont, dans la plupart des cas, centrés sur la période qui suit le traitement, les laboratoires pharmaceutiques pourraient, en intervenant plus en amont, devenir dès le départ du parcours de soin, le point de référence pour le patient. De nombreuses attentes des patients, notamment dans la période qui précède le traitement, restent insatisfaites. Les laboratoires pharmaceutiques pourraient donc, en comblant les lacunes à ce stade, bénéficier, dans un domaine thérapeutique donné, des avantages que confère l'initiative.

  2. Les professionnels de santé constituent le vecteur privilégié pour informer les patients sur les services offerts, le numérique étant canal essentiel. La plupart des laboratoires pharmaceutiques commercialisent leurs services directement auprès des patients. Mais le faible taux de sensibilisation des patients conduit à remettre en question cette approche. Étant donné que c'est avec les professionnels de santé que les patients sont le plus en confiance, c'est par eux que, naturellement, doit transiter l'information sur les services à leur disposition.

  3. Les laboratoires pharmaceutiques doivent investir tout autant dans la communication et la coordination des services aux patients que dans leur développement-même. Bon nombre de laboratoires pharmaceutiques consacrent des millions d'euros au développement et à la commercialisation des services aux patients. Ils doivent donc repenser la manière dont ils commercialisent, communiquent et coordonnent leurs services avec les professionnels de santé et les autres parties prenantes comme les organismes de paiement, les prestataires de services, les pouvoirs publics et les pharmacies. Le débat ne doit plus tant porter sur les produits que sur la valeur globale pour le patient et sur la manière de combiner produits et services pour atteindre cet objectif.