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Gérer la consumérisation de l’IT

Les employés prennent en main les technologies – littéralement

Présentation

Dans un contexte de forte évolution de l’environnement de travail, les employés sont de plus en plus souvent décideurs de la façon dont ils opèrent, des outils technologiques qu’ils utilisent et du lieu où les utiliser.

Cet état de fait soulève de nombreuses questions concernant les responsabilités traditionnelles de la Direction des Systèmes d’Information (DSI), qu’il s’agisse de financement ou de ressources humaines, et constitue pour elle un défi de taille.

Selon Accenture, la consumérisation de l’IT, consistant à utiliser ses outils personnels pour réaliser une opération professionnelle, pourrait bouleverser la DSI.

Pour les entreprises, il peut être particulièrement avantageux de s'appuyer sur les dispositifs et services technologiques des employés :

  1. Ils peuvent générer des flux de revenus à partir des services numériques et renforcer l'engagement client.

  2. Ils peuvent également augmenter la productivité des employés, grâce aux nombreuses applications grand public disponibles

Contexte

La consumérisation de l’IT s'inscrit dans un contexte plus global de décentralisation de la gestion informatique, qui est désormais assurée par les utilisateurs finaux.

Tout a commencé par l'avènement de l'informatique client-serveur. Le phénomène s'est ensuite amplifié avec la démocratisation du haut débit sans fil, des smartphones et des solutions cloud et mobiles. Il atteint aujourd'hui son paroxysme avec les services contextuels enrichis, qui redéfinissent complètement l'accès aux services informatiques. Consommateurs et entreprises sont de plus en plus enclins à utiliser divers services et applications facilitant à moindre coût l'accès aux informations et leur utilisation.

L'essor de la consumérisation de l'IT est donc source de défis et d'opportunités pour les services informatiques. En effet, l'augmentation du nombre de solutions en libre-service à disposition des employés se traduit par une redéfinition des rôles et responsabilités habituels du service informatique.

Ainsi, les entreprises qui adoptent un modèle évolutif de prestation de services informatiques sont avantagées, tandis que celles qui ne sont pas encore prêtes à mettre en place ces changements nécessaires et ainsi tirer parti de la flexibilité et de l'évolutivité des technologies grand public sont pénalisées.

Analyse

Cherchant de plus en plus à gagner en autonomie, les employés utilisent les App Stores pour trouver des solutions facilitant l'accès aux informations et leur utilisation. Ainsi, le sourcing, les tests, les achats et le support pour le matériel, les logiciels et les services pourraient désormais être du ressort de l'employé, plutôt que de l'entreprise. Un tel changement modifierait radicalement les responsabilités de la DSI.

La DSI se concentrerait donc plutôt sur la couche de données et la gestion cruciale des informations d'entreprise, toujours plus nombreuses et plus complexes, tout en garantissant un accès sécurisé, reposant sur des polices d’entreprise. La DSI corporate serait donc responsable des données, tandis que les employés auraient la charge des équipements et des applications associées.

Compte tenu de l'évolution actuelle des méthodes de travail classiques, les entreprises qui ne s'adaptent pas à la consumérisation se trouveront sans doute en mauvaise posture. Les DSI de leur côté devraient tenter de compenser l'autonomie des employés en exerçant un contrôle plus strict, cet équilibre étant en effet essentiel pour que l'entreprise, le client et l'employé puissent profiter des avantages de la consumérisation.

Recommandations

Pour tirer profit de la consumérisation, la plupart des organisations vont devoir mettre en place des changements radicaux dans cinq domaines de la gestion informatique d'entreprise :

  1. le modèle de fonctionnement et la gouvernance ;

  2. la finance et le financement ;

  3. les processus et les polices d’entreprise ;

  4. les risques, la sécurité et la conformité ;

  5. l'autonomie et la formation des employés.

Avec le transfert aux employés des responsabilités liées au matériel, aux logiciels et aux services destinés à l'utilisateur final, le DSI pourra donc se concentrer sur la gestion stratégique des données et les opérations technologiques fondamentales. Cela permettra ainsi au service client de retirer quatre avantages majeurs :

  1. Des services novateurs. La consumérisation permettra de développer de nouveaux services et produits numériques, pour interagir de façon innovante avec les clients.

  1. La réduction des risques. Les entreprises pourront définir de nouvelles mesures de sécurité ; employeurs et employés pourront conclure de nouveaux « contrats » concernant leurs responsabilités respectives.

  2. La réduction des coûts. N'ayant plus à supporter les coûts des dispositifs, le service informatique pourra consacrer une partie plus importante de son budget aux tâches cruciales de gestion des applications et des données.

  3. Plus de valeur pour le client. La consumérisation renforcera la flexibilité et la réactivité des entreprises qui pourront donc offrir plus de sécurité et entretenir des relations plus étroites avec leurs clients.

La consumérisation est déjà en marche : la question n'est pas de savoir si ce phénomène se concrétisera, mais quand. Selon Accenture, les clients feront davantage confiance aux entreprises qui adopteront de façon anticipée la consumérisation de l'IT et éviteront celles qui auront toujours un train de retard.