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Assurance : satisfaire le désir de personnalisation

Tout savoir sur la façon d’offrir une expérience client pertinente, efficace et attrayante à travers tous les canaux

CONTEXTE

"Quelque 80 % des assurés attendent de leur compagnie d’assurance des offres, messages, tarifs et conseils personnalisés."

La demande de personnalisation des clients est si forte qu’ils sont prêts à changer d’assureur pour la satisfaire. Les nouveaux concurrents, parmi lesquels des géants du digital, mettent tout en œuvre pour y répondre.

Pour fidéliser leur clientèle et lui offrir des services personnalisés, les assureurs doivent mieux comprendre son comportement ; ils doivent mettre à profit ces connaissances pour proposer des interactions plus fréquentes et pointues.

Mais, que ce soit sur le marché de l’assurance vie ou de l’IARD, les compagnies sont en train de passer à côté. Elles peinent bien souvent à pousser la connaissance de leur clientèle plus loin que l’information de base.

Plus inquiétant, seules 22 % d’entre elles ont lancé des services digitaux ou mobiles en temps réel et personnalisés, comme :

  • Des offres basées sur les besoins des clients et sur les produits auxquels ils ont souscrits.

  • Des messages jugés pertinents par les clients, qui prolongent leur relation avec l'assureur.

  • Des tarifs dynamiques qui prennent en compte les comportements des clients et l’efficacité de leurs actions de prévention.

  • Des recommandations et conseils incitatifs pour se protéger des risques et limiter leur impact.

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SERVICES D'ASSURANCES PERSONNALISÉS

Pour le consommateur digital, tout doit être personnalisé. Mais jusqu'à présent, les compagnies d'assurance semblent ne pas l’avoir saisi. Quelles mesures doivent-elles prendre pour satisfaire ces exigences ? Avant tout, elles doivent penser « relation », plutôt que « transaction ».

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RÉSULTATS CLÉS

Offrir des services personnalisés est devenu un impératif pour les compagnies d'assurance.

Plus des trois quarts des clients (77 %) sont prêts à fournir des informations sur leurs usages et comportements, en échange de tarifs moins élevés, d’un traitement accéléré des sinistres ou de conseils pour leur protection.

Historiquement, cependant, le secteur de l'assurance n’a pas su prendre en compte la demande de personnalisation. Un cinquième des assurés (21 %) considèrent que leur assureur ne leur propose aucune expérience client personnalisée.

Il est temps pour les assureurs de repenser leur métier, de passer d’une approche orientée vers la transaction à une démarche tournée vers la relation client. Comment les assureurs peuvent-ils accompagner leurs clients dans leurs choix de vie ? Comment peuvent-ils les aider à se protéger des risques ou à réagir plus vite quand ils surviennent ? Comment peuvent-ils les convaincre de prendre les bonnes décisions pour améliorer leur bien-être financier ?

RECOMMANDATIONS

Pour proposer des services de personnalisation omni-canal, les assureurs doivent transformer leurs structures organisationnelles et leurs business models. Ils doivent également perfectionner leurs outils digitaux et exploiter les données fournies en temps réel par les objets connectés.

Cette approche comprend une série d’actions :

  • Définir et adopter une stratégie active de segmentation de la clientèle.

  • Mettre en œuvre des capacités avancées d’analytics et identifier, selon les segments, les possibilités de personnalisation des services à travers les différents canaux.

  • Développer des capacités de test and learn agiles et rapides.

  • Évoluer vers un modèle opérationnel orienté client pour intégrer rapidement les informations dans tous les canaux et branches d'activité.

  • S’appuyer sur le déploiement accéléré de l’Internet des objets pour collecter des données en temps réel.

  • Nouer des relations avec de nouveaux partenaires et intégrer des écosystèmes pour offrir des services allant au-delà de l'assurance.

  • Créer une boucle d'interaction continue avec les clients afin de répondre à leurs besoins quotidiens de protection et de services.

La capacité à adopter cette approche et à personnaliser les offres, messages, tarifs et conseils (tout en augmentant la fréquence des contacts) est un facteur de compétitivité clé à l'ère digitale.

EN SAVOIR PLUS À PROPOS D'ACCENTURE STRATEGY


Auteurs
Jean-Francois Gasc
Jean-Francois Gasc

Directeur Exécutif, Accenture Strategy
Stratégie d’Assurance

Europe, Afrique et Amérique Latine
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Erik J. Sandquist
Erik J. Sandquist

Directeur Exécutif, Accenture Strategy
Stratégie d’Assurance
Amérique du nord
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