CONTEXTE
Les efforts des entreprises pour personnaliser l’expérience client (CX) s’appuient sur l'analyse des habitudes comportementales et des informations de base, comme l’âge ou le lieu de résidence.
Conscients de la valeur limitée de la personnalisation, certains dirigeants d’entreprises françaises privilégient l’offre d’une CX hyper-pertinente, basée sur une compréhension approfondie des facteurs qui déterminent les décisions d’achat des consommateurs. La valeur des investissements dans l’hyper-pertinence augmente régulièrement, en raison de la nécessité pour les entreprises de s’adapter à des conditions d’achat instables et changeantes.
L’hyper-pertinence exige à la fois des données clients plus personnalisées et la confiance. Les meilleures entreprises montrent qu’il est possible d’obtenir les deux.
TÉLÉCHARGER LE RAPPORT (EN ANGLAIS) [PDF]RÉSULTATS CLÉS
L’étude d’Accenture Strategy confirme que les consommateurs français sont demandeurs d’une CX très personnalisée :
RECOMMANDATIONS
Les dirigeants d’entreprises françaises qui ont réussi le pari de l’hyper-pertinence privilégient trois axes d’action :
REGARDER AU-DELÀ DES PARCOURS CLIENTS TRADITIONNELS.
Les entreprises les plus performantes identifient et hiérarchisent les domaines, où l’hyper-pertinence peut être source de valeur ajoutée et d’expériences inattendues.
REPENSER LES DONNÉES.
Les entreprises les plus performantes investissent dans la sécurité des données et l’analyse prédictive, collaborent avec un écosystème de partenaires afin d’obtenir une vision instantanée des consommateurs et renouvellent l’exploitation des données.
CONSTRUIRE UNE CONFIANCE PÉRENNE.
Les entreprises les plus performantes éliminent tout ce qui peut compromettre la confiance. Elles garantissent la pérennité de la confiance numérique en mettant en place des processus et des structures de gouvernance exigeants. Mais surtout, elles ont conscience que la confiance numérique est un élément clé de la croissance.
Les services et solutions sur-mesure seront bientôt des critères incontournables. Votre entreprise est-elle prête à relever le défi de la personnalisation ? #GCPR #CX
AUTEURS
Robert Wollan
Directeur Exécutif,
Accenture Strategy
Advanced Customer Strategy, Monde
Rachel Barton
Directrice Exécutive,
Accenture Strategy
Advanced Customer Strategy,
Europe et Amérique Latine
Masataka Ishikawa
Directeur Exécutif,
Accenture Strategy
Advanced Customer Strategy,
Asie
Kevin Quiring
Directeur Exécutif,
Accenture Strategy
Advanced Customer Strategy,
Amérique du Nord