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Génération numérique : Par-delà la confiance – proposer des expériences client hors pair

Accenture prône une approche en trois étapes pour aider les sociétés de gestion de patrimoine à offrir à leurs clients des expériences plus enrichissantes.

Présentation

L'évolution des attentes et du comportement des consommateurs, notamment ceux issus de la génération numérique, dite « Génération N », représente probablement la mutation la plus fondamentale observée dans le monde depuis la crise financière.

Les efforts déployés par les sociétés de services financiers afin de regagner la confiance de leurs clients commencent à donner des résultats, mais la confiance ne constitue plus désormais qu'un élément de l’équation. Les entreprises innovantes, capables de tirer parti des avancées technologiques, ont le plus à gagner et devraient distancer leurs concurrentes.

Pour aider les sociétés de gestion de patrimoine à offrir à leurs clients des expériences plus enrichissantes, Accenture préconise une approche en trois étapes. Apprenez-en plus sur cette approche dans cette étude.

Contexte

De multiples forces se conjuguent pour façonner le monde au sortir de la crise financière. La réglementation se fait plus interventionniste et les pressions s’accentuent pour un renforcement des pratiques en matière de gestion du risque. Le secteur ressent toujours les effets du ralentissement économique. En outre, sous l’effet d’une concurrence de plus en plus forte, les entreprises renoncent peu à peu à leur modèle traditionnel au profit d’activités de conseil. De toutes ces pressions, cependant, l'évolution des attentes des clients - en particulier ceux issus de la « Génération N » - constitue le changement le plus radical intervenu depuis la crise.

Pour offrir à leurs clients des expériences plus satisfaisantes et en retirer des bénéfices, les sociétés de gestion de patrimoine doivent s’attacher à construire des relations durables et à renforcer la fidélité à la marque. L’approche en trois étapes préconisée par Accenture vise à améliorer la fidélisation de leur clientèle et à éviter le départ de leurs meilleurs conseillers.

Recommandations

Pour aider les sociétés de gestion de patrimoine à offrir à leurs clients des expériences plus enrichissantes dans le cadre d’un modèle de vente et de distribution axé sur le conseil, Accenture prône une approche en trois étapes :

  • Étape n°1 : Connaître le client – La « Génération N » multiplie les possibilités pour les entreprises de collecter et d’exploiter des données. Les conseillers peuvent mettre à profit les interactions avec les clients sur différents canaux, utiliser les informations obtenues pour personnaliser les expériences et administrer plus efficacement les données clients en s’appuyant sur une gestion intégrée de la relation client.

  • Étape n°2 : Aller au contact du client – Les conseillers doivent optimiser leur stratégie de communication sur les canaux numériques et les réseaux sociaux pour être certains de rester en phase avec les besoins des clients.

  • Étape n°3 : Tenir ses engagements – Pour offrir une expérience sur mesure à la « Génération N », les conseillers doivent envisager une personnalisation des outils collaboratifs et des capacités, sans oublier la transparence sur les produits et les prix.

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