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CONTEXTE

L’objectif d’une croissance rentable a toujours été difficile à atteindre. Il l’est encore plus aujourd’hui à l’ère de l’économie digitale. Confrontées à ce défi, de nombreuses entreprises réagissent en accentuant les efforts de réduction stratégique des coûts. Réduire les coûts est certes essentiel pour rétablir la rentabilité, mais d’autres actions sont à considérer. En effet, les méthodes traditionnelles de réduction des coûts sont généralement moins efficaces pour le front office. De plus, réduire les coûts du front office peut nuire à l’expérience client et accentuer l’attrition.

Ignorer ces questions peut avoir un impact négatif sur le compte de résultat. Le front office base zéro (ZBFO) peut changer la donne en privilégiant une approche différente de la rentabilité client. En analysant le seuil de rentabilité de chaque client et en concentrant leurs investissements sur les plus rentables, les entreprises peuvent avoir de meilleurs rendements que leurs concurrentes.


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66 000 milliards de dollars

ont changé de mains en 2017,
en raison de la volatilité de la clientèle.

RÉSULTATS CLÉS

Pour réussir sur des marchés complexes, les entreprises doivent faire de la rentabilité client le fondement de leur stratégie front office. Voici quelques principes clés :

Une parfaite compréhension de la clientèle

Une parfaite compréhension de la clientèle.
Dans un environnement préoccupé par les coûts et axé sur la croissance, les clients à forte valeur ajoutée, ceux qui sont rentables et stratégiques, doivent être prioritaires. Les entreprises qui ont trouvé la solution utilisent le ZBFO afin de développer un modèle de la rentabilité client exploitable et pérenne.

Au-delà de la rentabilité client

Au-delà de la rentabilité client.
S’il est impératif de maîtriser la tension entre croissance et rentabilité, il est également nécessaire de se pencher sur les modèles opérationnels. Ces derniers doivent s’articuler autour de structures internes, comme les fonctions, les secteurs géographiques, les produits et les canaux, et non autour des parcours clients.

Le nouveau front office

Le nouveau front office.
Outre la création d’un modèle de la rentabilité client et la résolution des défis opérationnels qui entravent un changement durable, les entreprises doivent s’intéresser aux futures transformations du front office. En effet, la dynamique client va être de plus en plus complexe dans le monde post-Amazon.

RECOMMANDATIONS

Avec l’approche ZBFO, le front office peut renouer avec la croissance, aussi bien qu’avec l’efficacité, en réaffectant les ressources sans risquer d’étouffer accidentellement la croissance. Se lancer dans cette démarche demande de :

  • Penser et agir « données ». Le front office doit être un hub de connaissance, où, de bout en bout, la donnée est reine et la visibilité, totale.

  • Redéfinir complètement le front office. Le front office doit être repensé à partir d’une page blanche, en fixant les dépenses en fonction de coûts cibles optimisés, et non par rapport à ceux de l’année précédente.

  • Définir les coûts optimaux de manière réaliste. Les entreprises peuvent s’appuyer sur la technologie, comme l’intelligence artificielle (IA), pour déterminer les coûts optimaux.


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