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DERNIÈRE PUBLICATION


Le front office : accélérateur ou frein à la fidélisation client ?

Un modèle opérationnel digital et réactif peut transformer le front office en service client premium

Contexte

En 2015, 65 % des clients, mécontents de la qualité du service offert, ont préféré choisir d’autres fournisseurs plus agiles. L’adoption d’un modèle opérationnel standardisé, simplifié et rationalisé, adossé à des technologies digitales, pourrait améliorer la fidélisation client et la croissance de l’entreprise. En renforçant l’attention aux besoins des clients sur tous les canaux, ce modèle pourrait combattre l’attrition et favoriser les performances opérationnelles. Désormais, satisfaire les clients et améliorer les résultats ne sont plus un jeu à somme nulle.

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Résultats clés

La plupart des acteurs en place sont bien positionnés pour offrir une meilleure expérience client.

  • Les enjeux sont plus élevés que vous ne le pensez. L’économie du client nomade représente 6 000 milliards de dollars et progresse deux fois plus vite que le PIB mondial. En outre, les stratégies traditionnelles axées sur l’acquisition de nouveaux clients pour lutter contre l’attrition peuvent aggraver le problème.

  • Vos clients ne souhaitent pas partir. 80 % des clients qui changent de fournisseur déclarent qu’ils seraient restés si l’entreprise avait été plus attentive à leurs besoins. La plupart affirment préférer une association d’interactions humaines et digitales, un atout majeur des fournisseurs traditionnels.

  • Vous pouvez tout avoir. En exploitant le digital pour rendre le front office plus agile et en encourageant les responsables du changement les plus enthousiastes à développer la coopération entre les canaux, les entreprises réduisent leurs coûts et améliorent la satisfaction client.

Recommandations

Comment profiter de la disruption digitale ?

Mieux connaître ses clients. Aligner les indicateurs qui mesurent l’impact de l’expérience client sur l’attrition avec les résultats pertinents. Utiliser l’analytics pour juger au mieux les expériences client différenciées.

Axer la conception opérationnelle sur les résultats clients. Organiser les effectifs en fonction des désirs des clients et leur donner les moyens d’agir sur tous les domaines concernés.

Développer une culture qui s’adapte à l’évolution des besoins des clients. Encourager les comportements qui favorisent les bons résultats clients, communiquer régulièrement et disposer d’une hiérarchie investie.

Établir une méthode d’amélioration continue. Appliquer une procédure de « vérification, validation et priorisation » pour stimuler la création de valeur client et libérer la valeur future.


Auteurs

Rob Honts
Rob Honts

Directeur Exécutif, Accenture Strategy
Stratégie et Transformation du Service Client, Monde
Email Linkedin

VOIR SON PROFIL

Shawn Meyer
Shawn Meyer

Senior Manager, Accenture Strategy
Advanced Customer Strategy

Email Linkedin



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