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DERNIÈRE PUBLICATION


LE SERVICE CLIENT : DE LA PAROLE AUX ACTES

CONTEXTE

L'ère du digital bouleverse la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Associées à un meilleur accès à l'information et à une offre plus large, les nouvelles technologies ont créé de nouveaux comportements, attentes et préférences chez les clients.

Les consommateurs vivent aujourd'hui dans une économie de l'abonnement et ne tolèrent plus les promesses non tenues. Ils exigent une nouvelle qualité de service, basée sur des expériences attrayantes, pertinentes et satisfaisantes.

Dans les entreprises, les modèles actuels de service client ne répondent pas aux performances attendues. Offrir une meilleure expérience client exige de renforcer les capacités des équipes en contact avec les clients, en développant de nouvelles approches, compétences et attitudes.

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86% DES DIRIGEANTS DÉFINISSENT L'EXPÉRIENCE CLIENT COMME UNE PRIORITÉ STRATÉGIQUE | MAIS SEULS 23% PASSENT DES PAROLES AUX ACTES

RÉSULTATS CLÉS

Depuis des années, les entreprises parlent d'orientation client et de l'importance de la satisfaction client. Pourtant, les mesures prises pour améliorer leur service ne sont pas à la hauteur de leur discours. Leur incapacité à créer des expériences clients plus pertinentes, différenciées et créatrices de valeur leur coûte cher.

D’après l’étude 2016 d'Accenture Strategy sur les comportements clients :

61% des clients ont déjà tourné le dos à des entreprises en raison de la mauvaise qualité de leur service client.

des clients ont déjà tourné le dos à des entreprises en raison de la mauvaise qualité de leur service client.

81% de ces derniers ont estimé que l'entreprise aurait pu faire quelque chose pour les retenir.

de ces derniers ont estimé que l'entreprise aurait pu faire quelque chose pour les retenir.

51% auraient pu revenir sur leur décision s'ils avaient reçu au préalable des conseils ou des suggestions sur la manière de mieux tirer parti de leurs achats.

auraient pu revenir sur leur décision s'ils avaient reçu au préalable des conseils ou des suggestions sur la manière de mieux tirer parti de leurs achats.

Il est temps de passer de la parole aux actes, de la théorie à la pratique. Le meilleur point de départ est de transformer en profondeur le fonctionnement traditionnel du service client. Les entreprises qui réinventent leurs stratégies de talents, leurs pratiques de gestion de la performance et leur culture pourront interagir avec leurs clients de manière plus pertinente, différenciée et, au final, génératrice de valeur.

RECOMMANDATIONS

Afin de doter leur service client des talents de demain, capables d'offrir une expérience client à plus forte valeur ajoutée, les dirigeants d'entreprises doivent agir en priorité dans trois directions :

Donner du sens à chaque interaction.

Donner du sens à chaque interaction.

Les talents ne doivent pas être exclusivement concernés par la résolution immédiate de problèmes. Ils doivent profiter de chaque interaction pour informer les clients et consolider leur fidélité à long terme.

Considérer les comportements et les indicateurs.

Considérer les comportements et les indicateurs.

La gestion de la performance doit être alignée sur les objectifs globaux et les expériences salariés, plutôt que sur des indicateurs individuels. Les stratégies de gamification peuvent accélérer la transition.

Miser sur les talents et l'état d'esprit.

Miser sur les talents et l'état d'esprit.

Les responsables de service client doivent développer une culture qui encourage l'expression personnelle et l'expérimentation. Le jugement, l'empathie et l'esprit critique sont essentiels pour dépasser les attentes des clients et établir des relations durables.

RÉSUMÉ

AUTEURS

CONTRIBUTRICE

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