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Quatre recommandations pour des services sociaux dynamiques à l'ère numérique

Organismes de service sociaux : développer de nouveaux services centrés sur l'utilisateur.

Background

À l’heure où la révolution numérique transforme la vie quotidienne des citoyens, les organismes de services sociaux doivent impérativement développer de nouveaux services intelligents et centrés sur l'utilisateur. Pour opérer cette transformation efficacement et en douceur, les organismes de services sociaux doivent prendre des mesures concrètes et méthodiques.

Key Findings

Quatre recommandations pour mettre en place des services dynamiques et personnalisés :

  1. Bien comprendre ses utilisateurs

  2. Aligner les canaux et services en fonction des besoins

  3. Automatiser les services

  4. Coordonner et décloisonner

ANALYSE

Quelles sont les implications de ces quatre recommandations clés ?

  1. Pour concevoir des solutions dynamiques et personnalisées, les organismes de services sociaux doivent connaître et comprendre leurs utilisateurs (ce qui n’est pas chose aisée).

  2. Les utilisateurs veulent accéder à leurs services à partir d’une multiplicité de canaux. Les organismes de services sociaux doivent donc déterminer quels sont les devices et méthodes de communication de prédilection.

  3. Des processus « no-touch » doivent être déployés pour traiter les tâches administratives et les évaluations de dossier d'éligibilité sans intervention humaine.

  4. Pour relever les défis de demain, les organismes de services sociaux doivent développer des systèmes performants et dynamiques qui permettront de dépasser les cloisonnements organisationnels et de mettre en place une approche coordonnée.

RECOMMANDATIONS

Quelles mesures les organismes de services sociaux doivent-ils prendre pour répondre à chacune de ces exigences ?

  1. Utiliser des techniques d’optimisation de l’expérience utilisateur (par exemple la typologie des profils) et envisager des méthodologies ethnographiques.

  2. En complément des méthodologies traditionnelles, s’appuyer sur les applications mobiles et les réseaux sociaux pour être plus proche des utilisateurs.

  3. Utiliser des services automatisés et personnalisables pour déployer différentes solutions sur des canaux et plateformes spécifiques.

  4. Concevoir des systèmes permettant de fusionner et partager les données, et recruter un Chief Digital Officer ainsi qu’un Chief Collaboration Officer.

"Pour répondre aux nouvelles exigences du citoyen numérique, les organismes de services sociaux doivent abandonner les modèles centralisés, et déployer de nouveaux services intelligents et centrés sur l'utilisateur."

Auteur
Manuel Torres

Manuel Torres
Directeur

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