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Introduction

Les besoins du client évoluent.
Comment les prestataires de services financiers peuvent-ils y répondre ?

Pour le savoir, nous avons interrogé près de 33 000 clients d’établissements financiers répartis sur 18 marchés. Cette étude menée à l’échelle mondiale nous a permis de cerner d’importants changements en matière d’attentes client dans ce secteur.

LES DONNÉES COMME MONNAIE D’ÉCHANGE

Les clients connaissent la valeur des données et sont prêts à les communiquer – en échange de quelque chose. En d’autres termes, ils sont prêts à échanger leurs données personnelles contre des avantages inédits et personnalisés. Les prestataires de services financiers qui accordent de réels avantages en échange de ces données sont ainsi susceptibles de renforcer la confiance et la fidélisation de leurs clients.

L’ATTRAIT DU MODÈLE DES GAFA

Pour bon nombre de consommateurs, notamment ceux de la génération Y et de la génération Z, Google, Apple, Facebook et Amazon (collectivement surnommés GAFA) constituent des alternatives intéressantes aux prestataires de services financiers classiques.

LES SERVICES AUTOMATISÉS

Les clients sont plus à l’aise face à l’assistance générée par ordinateur(robotisation), d’autant plus que celle-ci se traduit par une baisse des coûts, une plus grande cohérence et une fiabilité élevée. Pour certains clients, les services automatisés peuvent constituer l’unique source de données, y compris lorsqu’ils doivent prendre des décisions complexes concernant les produits.

L’INDIFFÉRENCE FACE AU CANAL EMPLOYÉ

Pour la plupart, les clients se montrent de moins en moins soucieux du type de canal qu’ils utilisent pour communiquer avec leur prestataire de services financiers. Ce qui leur importe le plus, c’est la rapidité et la simplicité d’accès aux services.

LA PERSONNALISATION

Pour les clients des prestataires de services financiers d’aujourd’hui, les conseils et l’assistance produits génériques font définitivement partie d’une époque révolue et ne sont plus adaptés. Les clients s’attendent à ce que leurs données soient converties en conseils et en avantages personnalisés, parfaitement adaptés à leur cycle de vie, à leurs objectifs financiers et à leurs besoins personnels.

Implications

Qu’impliquent ces résultats pour les prestataires de services financiers ?

Zoom sur les tendances

Le rapport « Services financiers » se penche sur les tendances mondiales et examine leurs conséquences sur ce marché en constante évolution.

Le rapport « Services financiers » se penche sur les tendances mondiales et examine leurs conséquences sur ce marché en constante évolution.

Téléchargez l’étude (en anglais)

Trois groupes distincts
émergent de ces grandes tendances

Notre étude nous a permis d’identifier trois groupes de consommateurs, qui présentent chacun des comportements et des préférences qui leurs sont propres lorsqu’il s’agit d’interagir avec les prestataires de services financiers.

Profils des consommateurs

Le nouveau consommateur de services financiers
trois profils possibles

Les 33 000 consommateurs qui ont pris part à notre enquête ont nettement exprimé des priorités et des besoins différents. Nous avons identifié trois types de profils distincts. Voici vos nouveaux clients :

Nomades

Les nomades

Ce groupe rompu aux technologies digitales est prêt à adopter de nouveaux modèles de prestation de services. Ses membres sont disposés à échanger leurs données contre des services personnalisés. Les nomades sont à l’aise avec l’assistance générée par ordinateur et sont disposés à recourir aux services de prestataires non-traditionnels.

Chasseurs

Les chasseurs

Ces consommateurs sont à la recherche du meilleur prix. Ils préfèrent les services financiers proposés par les prestataires classiques, et, bien qu’ils soient tout à fait capables d’utiliser les environnements digitaux, ils accordent de la valeur aux interactions en face à face.

Inconditionnels de la qualité

Les inconditionnels de la qualité

Ces clients fidèles privilégient l’intégrité de la marque et l’excellence du service. Ils optent pour les prestataires qui donnent la priorité aux intérêts du clients. Pour eux, le prix revêt moins d’importance que des éléments tels que la protection des données ou la réactivité du service.

Prévalence par marché
Le pourcentage de consommateurs appartenant à ces trois types de profils varie en fonction des marchés. Découvrez les profils majoritaires selon les pays.

Les nomades
Les chasseurs
Les inconditionnels de la qualité

Note: due to rounding, totals may not equal 100%

Gros plan sur les nouveaux consommateurs

Découvrez les préférences des differents types de profil pour chaque service financier

Contacts

Image de profil de Laurent Bertin

Laurent Bertin

Managing Director,
Accenture Distribution & Marketing Financial Services

Laurent est responsable de la practice Distribution & Marketing d’Accenture dans les services financiers, en France et au Benelux.

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Image de profil de Frédéric Bannier

Frédéric Bannier

Senior Manager,
Accenture Distribution & Marketing Assurance

Frédéric est responsable de la practice Distribution & Marketing d’Accenture pour le secteur de l’Assurance en France

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