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Rail 2020

Les facteurs qui impactent l’industrie du rail selon Anne Pruvot, Senior Executive chez Accenture 

Aperçu

Si le train constitue un moyen de transport durable, les compagnies ferroviaires doivent encore améliorer la satisfaction client.

Réglementation, développement durable, démographie (augmentation du trafic et vieillissement de la population), économie (financement public restreint et sensibilité au prix), mobilité et innovations technologiques sont autant d’évolutions qui ont une incidence sur le secteur ferroviaire, notamment sur le marché européen. Ainsi, chaque aspect de la chaîne de valeur subit des transformations, depuis le service aux voyageurs jusqu’à l’organisation administrative et des fonctions support.

Contexte
Alors que l’excellence opérationnelle reste un facteur crucial de réussite, c’est dans la redéfinition des besoins et des services clients que réside la clé de la différenciation compétitive. Par ailleurs, d’autres secteurs tels que la distribution, la banque ou l’aviation proposent des exemples innovants qui ne demandent qu'à être reproduits par les chemins de fer.

Analyse

En 2020, ces tendances fortes devraient avoir modifié les règles du jeu du secteur ferroviaire:

  • La capacité à se différencier d’une concurrence redoutable sera primordiale.

  • L’empreinte carbone du secteur déterminera sa pérennité.

  • Dans un contexte de chômage élevé et de crise financière, les voyageurs seront plus sensibles aux prix. Du même coup, les promotions et les offres à bas coût rencontreront davantage de succès.

  • Les financements publics limités inciteront les compagnies ferroviaires à chercher d'autres sources de financement.

  • La rapidité, la mobilité et l'accès à davantaged’ informations seront des facteurs clés de réussite.

  • Des systèmes de transport plus intelligents reposant sur davantage de technologies connaîtront un succès croissant.

Recommendations

Si ces tendances peuvent affecter les opérations du secteur ferroviaire, les acteurs du rail ne doivent pas faire l’impasse sur certains domaines d'innovation appelés à faire partie intégrante de la nouvelle organisation :

  • Rationaliser les opérations.

  • Louer le matériel roulant plutôt que de l’acheter.

  • Externaliser la maintenance afin d’optimiser le capital.

  • Afin d’accroître la rentabilité des gares, chercher de nouvelles sources de revenus ou passer à une exploitation en franchise.

  • Gérer différemment le personnel et la flotte.

  • Lisser les ressources pour se doter d’un levier stratégique : recourir aux contrats de travail temporaires pour ajuster la main d'œuvre à la saisonnalité de la demande.

  • Améliorer le service client à bord pour augmenter le taux de fidélisation et se différencier de la concurrence.Former des équipes et acquérir une connaissance approfondie des clients, autant de facteurs clés de succès.

  • Inventer les gares du futur.

  • Réduire l’empreinte carbone en utilisant une énergie propre. Recycler l’énergie deviendra l’une des premières priorités des opérateurs : explorer de nouvelles pistes, telles que l’énergie solaire et la récupération de la chaleur humaine.

  • Accorder plus de place à la sécurité en raison de l'augmentation du trafic : recourir à de nouvelles technologies telles que l’identification biométrique.

  • Redéfinir le service clients.

  • Faciliter l'accès aux quais en guidant les voyageurs via leur smartphone grâce aux outils de géomarketing et de géolocalisation.

  • Maintenir la connectivité et l’interaction tout au long du voyage pour contribuer à améliorer l’expérience client.

  • Diffuser des informations sur les destinations grâce à la réalité augmentée pour contribuer à améliorer la qualité de service à bord.