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DERNIERE PUBLICATION


Impliquer le consommateur dans un nouveau monde connecté

Le secteur de l’électronique grand public se trouve à un tournant.

PRESENTATION

L’émergence accélérée de l’Internet des objets (IoT), qui connecte désormais tous les aspects de la vie du consommateur, annonce une nouvelle vague de mutation majeure pour le secteur de l’électronique grand public.

Selon l’édition 2015 de l’enquête Accenture Digital Consumer Survey, les consommateurs trouvent les appareils intelligents de plus en plus pertinents pour leur vie quotidienne, et se disent inspirés par les possibilités offertes par le monde connecté.

Pour autant, s’ils veulent gagner la confiance du grand public, au-delà du cercle des adopteurs précoces, les fabricants de produits et services électroniques grand public doivent se démarquer au sein d’un marché extrêmement concurrentiel et où évoluent des marques numériques à l’identité très forte. Ils doivent pour cela garantir une expérience client exceptionnelle dès la première utilisation, en offrant notamment un niveau de sécurité et de respect de la vie privée apte à inspirer confiance au consommateur.

CONTEXTE

Dédiée aux secteurs de la communication, des médias et des technologies, l’édition 2015 de l’enquête Accenture Digital Consumer Survey a été conduite en ligne entre les mois d’octobre et de novembre 2014 auprès de 24 000 consommateurs et dans 24 pays : Afrique du Sud, Allemagne, Arabie Saoudite, Australie, Brésil, Canada, Chine, Corée du Sud, Émirats arabes unis, Espagne, États-Unis, France, Inde, Indonésie, Italie, Japon, Mexique, Pays-Bas, Pologne, République tchèque, Royaume-Uni, Russie, Suède et Turquie.

La répartition de l’échantillon entre les différents pays est représentative de leur population en ligne. Les répondants étaient âgés de 14 ans à 55 ans et plus. Les répondants ont été interrogés sur leurs pratiques d’utilisation, leurs attitudes et leurs attentes dans les domaines suivants : possession d’appareils numériques, consommation de contenu, restrictions liées au débit, confiance numérique et Internet des objets (IoT).

PRINCIPALES CONCLUSIONS

Un secteur en transition : les projets d’achat concernant des appareils électroniques matures commencent à ralentir

  • Baisse de 4 % du nombre de consommateurs ayant l’intention d’acheter un smartphone en 2015

  • Baisse de 6 % du nombre de consommateurs ayant l’intention d’acheter une tablette en 2015

  • Baisse de 8 % du nombre de consommateurs ayant l’intention d’acheter une TV HD en 2015

Une croissance est anticipée sur les nouveaux appareils intelligents à l’horizon 2020

  • Hausse de 28 % du nombre de propriétaires d’objets connectés pour le sport

  • Hausse de 17 % du nombre de propriétaires de systèmes de vidéosurveillance connectés à domicile

  • Hausse de 14 % du nombre de propriétaires de systèmes de divertissement multimédia embarqués à bord de leur véhicule

Proposer une expérience exceptionnelle, dès la première utilisation

  • 33 % des consommateurs estiment que la simplicité d’utilisation est un facteur clé dans le choix d’un appareil intelligent

  • Dans le même temps, une proportion inquiétante de 83 % des consommateurs indique avoir des difficultés à utiliser ses appareils intelligents

L’identité de marque est un aspect essentiel pour capter l’intérêt du consommateur

  • 28 % des consommateurs estiment que la confiance inspirée par une marque est un facteur clé dans le choix d’un appareil intelligent

  • 49 % des consommateurs déclarent avoir acheté un smartphone sur la base de leur préférence pour une marque particulière

  • 32 % des consommateurs ayant acheté un smartphone possédaient déjà d’autres appareils fabriqués par la même marque

Instaurer et préserver la confiance dans l’espace numérique

  • 10 % des consommateurs n’ont aucune confiance quant à la sécurité de leurs données personnelles sur Internet et ne partagent par conséquent jamais d’informations dans cet espace

  • 44 % des consommateurs n’ont pas une entière confiance quant à la sécurité de leurs données personnelles sur Internet et font par conséquent preuve de prudence concernant les informations qu’ils partagent en ligne et les sites Web qu’ils visitent

RECOMMANDATIONS

Un impératif : engager le consommateur
La bataille est lancée pour impliquer le consommateur et susciter son intérêt, et les enjeux sont énormes. Le secteur doit démontrer au consommateur la pertinence de ses appareils intelligents et susciter un désir d’achat parmi les adopteurs précoces.

Pour parvenir à une adoption généralisée des appareils, les consommateurs doivent juger leurs fabricants fiables sur les trois volets suivants :

  • Le service ou le produit en lui-même

  • L’expérience utilisateur

  • La marque

En mobilisant des outils analytiques et la science numérique tout au long du cycle de vie du client, en proposant une expérience utilisateur riche (du pré-achat jusqu’à la fin de vie de l’appareil), et en instaurant un climat de confiance numérique, les entreprises d’électronique grand public parviendront à construire des marques numériques qui se démarqueront du bruit concurrentiel, et qui se positionneront à la pointe de la transition de leur secteur vers un nouveau monde connecté.

Deux impératifs pour construire une marque numérique leader : concevoir une expérience utilisateur intégrée et mobiliser les technologies analytiques
Une marque numérique se construit en proposant à l’utilisateur une expérience intégrée de bout en bout, prenant en charge chaque point d’interaction au cours du cycle de vie client.

En faisant des choix d’investissement appropriés, une entreprise peut construire des capacités analytiques adaptées qui lui permettront de segmenter sa clientèle, puis de communiquer les messages grâce auxquels elle parviendra à engager efficacement le consommateur.

Concevoir une expérience client exceptionnelle
Il est essentiel de proposer d’emblée une expérience exceptionnelle, ce qui exige, entre autres choses, d’assurer une coordination optimale entre les ventes, le marketing, la conception et l’assistance technique. Il faudra aussi, dans certains cas, revenir aux fondamentaux et refonder les stratégies d’exécution de façon à ce qu’elles soient plus intégrées et plus adaptées aux exigences de la transformation numérique.

Permettre l’instauration de la confiance numérique
La confiance numérique est un élément fondamental pour qu’une marque puisse convaincre le consommateur de passer du désir à l’achat. Cela nécessite de concevoir et développer l’ensemble des produits et services en intégrant dès le départ les exigences de sécurité.

Cela implique également d’accorder une grande attention aux problématiques de respect de la vie privée et de contrôle des données, en offrant de la valeur en échange des informations communiquées et en engageant la responsabilité de l’entreprise sur les données qui lui sont confiées.