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DERNIÈRE PUBLICATION


Transformer l’agence bancaire

L’agence bancaire de demain remplira une triple mission, axée sur des services quotidiens

CONTEXTE

Les banques de détail doivent repenser le modèle traditionnel de leurs agences. Pour autant, la fermeture des succursales peut être contre-productive : effritement des parts de marché, dégradation de l’image de marque, érosion de la confiance et perte de clientèle.

Nos études montrent que les clients de la banque de demain, membres de la génération Internet, expriment une nette préférence pour les interactions physiques. Ils sont avides de relations directes, ont besoin d’être conseillés et rassurés sur leurs opérations bancaires.

Grâce aux innovations digitales, les banques peuvent transformer leurs réseaux et proposer au quotidien des services plus personnalisés, immersifs et pertinents.

TÉLÉCHARGER LE RAPPORT COMPLET (EN ANGLAIS) [PDF]

RÉSULTATS CLÉS

Trois fonctions essentielles
Les agences bancaires doivent remplir une triple mission pour attirer et fidéliser leurs futurs clients :

  • L’agence comme ambassadeur digital - Les agences peuvent contribuer à améliorer la pénétration du numérique parmi leur clientèle et réduire les coûts des transactions, en sensibilisant les personnes les plus récalcitrantes au digital. Le personnel d’agence peut conseiller la clientèle sur l'utilisation des outils numériques au quotidien. Les banques doivent aussi investir dans les moyens numériques des succursales.

  • L’agence comme plateforme de conseil - L’agence bancaire peut devenir une plateforme de conseil globale, spécialisée dans les produits complexes, les financements à long-terme et les services très spécialisés.

  • L’agence comme centre d’assistance technique - Le personnel d'agence doit être formé en continu aux produits (prêts immobiliers, fonds de retraite,..) pour passer maître dans la résolution des problèmes de la clientèle et fournir des solutions rapides, dès le premier contact.

En rationalisant et en modernisant leurs agences pour offrir un meilleur service, réduire les coûts et améliorer l’expérience client, les banques peuvent renforcer leur positionnement dans le monde digital. Pour être une banque du quotidien, elles doivent faire le meilleur usage de leurs actifs stratégiques.

RECOMMANDATIONS

La transformation de l’agence
Les banques doivent, dès maintenant, commencer à transformer leurs agences en se concentrant sur trois actions clés pour conforter leur base client et la faire croître :

  • Reconfigurer le réseau - S’appuyer sur l’analyse des données clients pour prendre les bonnes décisions et adapter les caractéristiques des agences (emplacement, type, fonctions) aux préférences des clients locaux, en particulier ceux de la génération Y.

  • Perfectionner les compétences – Renforcer les compétences individuelles et les outils technologiques dans les agences afin de donner au personnel les moyens de conquérir des clients, résoudre leurs problèmes rapidement, prodiguer des conseils de qualité et accroître la vente de produits et services.

  • Redéfinir les indicateurs clés de performance (KPI) des agences - Évaluer la satisfaction de la clientèle en réalisant des enquêtes, améliorer les connexions numériques (clics, applications) grâce aux agences et mesurer en permanence les performances.


Auteurs

Frederic Brunier

Frederic Brunier 
Directeur Exécutif, Accenture Strategy
Banque & Marchés de Capitaux

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Christian Patsch

Dr. Christian Pätsch 
Senior Manager, Accenture Strategy
Services Financiers

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Friederike Stradtmann

Friederike Stradtmann 
Senior Manager, Accenture Strategy
Services Financiers

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