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DERNIÈRE PUBLICATION


La transformation digitale
à l’ère du client

La nouvelle étude de Forrester Consulting research commandée par Accenture Interactive analyse la transformation digitale des entreprises.

À PROPOS DE L'ÉTUDE

RÉSUMÉ ET CONTACTS

La transformation digitale à l’ère du client

Les entreprises, les organisations et même des industries entières sont bouleversées par une transformation digitale globalisée. A « l’ère du client », dans laquelle la technologie et les forces économiques ont permis aux clients de prendre le pouvoir dans leurs interactions avec les entreprises, ces dernières travaillent activement à transformer leur organisation, leurs processus et technologies afin d’ouvrir la voie d’une entreprise numérique plus efficace et d’une expérience client plus satisfaisante. Même si les entreprises ont beaucoup progressé, notamment au cours des cinq dernières années, il reste encore des étapes à franchir dans le développement de leurs compétences digitales.

Pour lire les analyses détaillées et les résultats de notre sondage, téléchargez l’étude complète (en anglais) commandée par Accenture Interactive et réalisée par Forrester Consulting [PDF], ou téléchargez l’infographie d’accompagnement [PDF].

La transformation digitale à l’ère du client

Les entreprises, les organisations et même des industries entières sont bouleversées par une transformation digitale globalisée. A « l’ère du client », dans laquelle la technologie et les forces économiques ont permis aux clients de prendre le pouvoir dans leurs interactions avec les entreprises, ces dernières travaillent activement à transformer leur organisation, leurs processus et technologies afin d’ouvrir la voie d’une entreprise numérique plus efficace et d’une expérience client plus satisfaisante. Même si les entreprises ont beaucoup progressé, notamment au cours des cinq dernières années, il reste encore des étapes à franchir dans le développement de leurs compétences digitales.

Pour lire les analyses détaillées et les résultats de notre sondage, téléchargez l’étude complète (en anglais) commandée par Accenture Interactive et réalisée par Forrester Consulting [PDF], ou téléchargez l’infographie d’accompagnement [PDF].

« L'expérience client est aujourd'hui de toute évidence, l'enjeu central de la transformation numérique. »
« L'expérience client est aujourd'hui de toute évidence, l'enjeu central de la transformation numérique. »

Pascal Delorme, Directeur d'Accenture Digital France et Benelux.

Pascal Delorme, Directeur d'Accenture Digital France et Benelux.

Alfredo Avila

Pascal Delorme

Directeur d'Accenture Digital
France et Benelux.


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Alfredo Avila

Pascal Delorme

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Claude Chaffiotte

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Claude Chaffiotte

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Téléchargez l’étude complète de Forrester Consulting et Accenture Digital (en anglais)



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PRINCIPALES CONCLUSIONS

L’expérience client est au cœur de la transformation digitale

À l’ère digitale, les clients contrôlent leurs interactions avec les entreprises. Attirer de nouveaux clients et les fidéliser nécessitent la collaboration de l’ensemble de l’organisation, avec la profitabilité, le ROI et la satisfaction client comme indicateurs clés de leurs progrès.

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Chiffre clé


des entreprises interrogées se tournent vers le digital pour les aider à générer du profit

Chiffre clé


des entreprises mesurent l’impact du digital sur leur expérience client

Les entreprises sont sur la voie de la transformation digitale, mais ont encore du chemin à parcourir

La transformation digitale n’est pas une initiative ponctuelle. Elle nécessite d’adopter une culture de l’évolution permanente, ainsi que la collaboration transverse de l’ensemble des départements. Alors que la plupart des entreprises développent activement leurs compétences, peu sont matures sur le plan digital.

Chiffre clé


des entreprises prévoient d'améliorer « l'expérience client en ligne » cette année, mais seulement…

Chiffre clé


des organisations sont « totalement prêtes » à mettre en œuvre une stratégie digitale opérationnelle

Les prestataires comblent les lacunes et parviennent à conduire la transformation

La plus part des entreprises bénéficient des ressources et de l’expertise de prestataires et partenaires extérieurs pour au moins une composante de leur stratégie digitale. Etant donné que cette transformation concerne toutes les branches de l’entreprise, les prestataires deviennent souvent des partenaires stratégiques sur le long terme.

Chiffre clé


Des entreprises font appel à un prestataire pour au moins une composante de leur transformation digitale et…

Chiffre clé


des entreprises ont recours à des solutions analytiques et de reporting extérieures

RECOMMANDATIONS DE L'ÉTUDE

Les décideurs doivent faciliter la transformation numérique et l'optimisation de l'expérience client

La transformation digitale ne saurait être l’affaire d’un seul département. Toute l’entreprise doit se saisir de cette question, qui requiert une étroite collaboration et le soutien des dirigeants. La culture de l’entreprise et la formation des collaborateurs à l’outil digital sont également une partie essentielle du plan.

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Les décideurs doivent faciliter la transformation numérique et l'optimisation de l'expérience client

La transformation digitale ne saurait être l’affaire d’un seul département. Toute l’entreprise doit se saisir de cette question, qui requiert une étroite collaboration et le soutien des dirigeants. La culture de l’entreprise et la formation des collaborateurs à l’outil digital sont également une partie essentielle du plan.

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Conduire le changement avec une vision claire de l’avenir

Avoir une vision claire de l’objectif final est essentiel pour réussir, même si cette vision est susceptible d’évoluer. Harmoniser l’ensemble des technologies sur lesquelles l’entreprise peut s’appuyer est une bonne façon d’accélérer le changement.

Conduire le changement avec une vision claire de l’avenir

Avoir une vision claire de l’objectif final est essentiel pour réussir, même si cette vision est susceptible d’évoluer. Harmoniser l’ensemble des technologies sur lesquelles l’entreprise peut s’appuyer est une bonne façon d’accélérer le changement.

Être prêt à prendre des risques et à apprendre de ses erreurs

Les entreprises et les organisations doivent être prêtes à prendre des risques et à apprendre de leurs erreurs. A travers des processus agiles, elles doivent adopter la culture de la transformation digitale et ses risques, des processus rationalisés et des relations avec des prestataires externes pour développer de nouvelles compétences au fil du temps.

Être prêt à prendre des risques et à apprendre de ses erreurs

Les entreprises et les organisations doivent être prêtes à prendre des risques et à apprendre de leurs erreurs. A travers des processus agiles, elles doivent adopter la culture de la transformation digitale et ses risques, des processus rationalisés et des relations avec des prestataires externes pour développer de nouvelles compétences au fil du temps.

Trouver des partenaires dont les compétences soient complémentaires aux vôtres

Même les entreprises matures sur le plan digital ont toujours de nouveaux manques dans leurs compétences car la technologie ne cesse d’évoluer. Engager des prestataires externes qui comprennent votre stratégie globale, vos forces et vos compétences est souvent moins cher et plus rapide que de développer ces capacités en interne.

Trouver des partenaires dont les compétences soient complémentaires aux vôtres

Même les entreprises matures sur le plan digital ont toujours de nouveaux manques dans leurs compétences car la technologie ne cesse d’évoluer. Engager des prestataires externes qui comprennent votre stratégie globale, vos forces et vos compétences est souvent moins cher et plus rapide que de développer ces capacités en interne.

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