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DERNIÈRE PUBLICATION


Les services numériques : Optimiser la relation avec les clients du digital

Fidéliser les clients en leur offrant une plus grande maîtrise de leur expérience digitale

CONTEXTE

Les nouveaux clients du digital attendent une expérience à la fois rapide, constante et personnalisée tout au long de leur parcours client. S’ils ne l'obtiennent pas, ils changent de prestataire. Alors pourquoi ne pas leur laisser la maîtrise de cette expérience en construisant de nouvelles plates-formes digitales ? De nombreuses entreprises leaders adoptent désormais cette attitude, et 60 % d'entre elles constatent déjà un retour positif sur leur investissement.

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RÉSULTATS CLÉS

Les entreprises ont besoin de redéfinir leurs services en les considérant comme des fonctionnalités spécifiques rendues possibles grâce aux technologies numériques.

  • Aujourd'hui, les consommateurs changent d’offre dès l’apparition du moindre problème de service. En 2014, deux tiers des consommateurs ont changé de fournisseur au moins dans un secteur en raison d’une mauvaise qualité de service.

  • Le digital permet de résoudre la problématique de la personnalisation de masse. De nouveaux outils et plates-formes aident les prestataires à répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes individuelles de leurs clients.

  • 35 % des dirigeants et responsables informatiques expérimentent de nouvelles plates-formes de services prédictives, descriptives, offrant un meilleur contrôle et/ou plus incitatives.

Recommandations

Vous pouvez vous aussi exploiter le potentiel de cette nouvelle clientèle du digital en mettant en place les actions suivantes :

  • Développer une stratégie de service client qui soit à l'écoute de ces nouveaux profils de consommateurs et qui en intègre les besoins

  • Placer les clients au cœur du processus de production des services

  • Construire un nouveau modèle opérationnel digital, qui s’appuie sur les principales capacités qui vous démarquent de vos concurrents

  • Expérimenter de nouvelles idées, en écartant rapidement celles qui échouent et en développant les plus prometteuses

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