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La loi de 2014 sur les retraites a créé de nouveaux services qui sont en cours de mise en place et qui s’ajoutent aux services déjà offerts par chacun des organismes. Quel est l’existant vu des usagers ? Quelles sont leurs attentes par rapport à la mise en place de ces nouveaux services ?
Cette étude a été conduite en juillet 2015 par le département étude d’Accenture.
1005 entretiens ont été réalisés en ligne auprès de personnes âgées de 55 à 70 ans par Lightspeed GMI.
Certains nouveaux services sont encore méconnus, notamment chez les « non-connectés ».
Deux tiers des répondants ne connaissent pas les nouveaux services prévus par la loi de réforme des retraites 2014, contre 57% pour les utilisateurs de canaux numériques. L’utilisation des canaux numériques contribue donc à une meilleure connaissance des nouveaux services.
40% des personnes interrogées ont déjà entendu parler du Compte Unique Retraite – 48% pour les utilisateurs de canaux numériques – mais pour une large part sans savoir à quoi il correspond.
Près de 50% des répondants attendent du Compte Unique Retraite la possibilité de demander sa retraite en ligne, d’accéder à une déclaration de retraite unique pré-remplie et de simuler en ligne du montant de sa future retraite.
Les répondants souhaitent plus d’interactions numériques avec leurs organismes de retraite.
Les actifs utilisent divers canaux pour préparer leur retraite : entre 40% et 65% ayant effectué des démarches l’ont fait en ligne.
On constate un fort appétit pour les canaux numériques chez les actifs pour accéder aux services de leur organisme de retraite. Les démarches les plus effectuées par les actifs sont l’estimation de leur retraite ainsi que la fourniture d’informations personnelles et de documents justificatifs.
Les retraités restent encore très utilisateurs des canaux traditionnels pour la majorité de leurs démarche mais ils plébiscitent aussi les canaux numériques : 50% à 76% les préfèreraient pour accéder aux services de leur organisme de retraite.
Pour les retraités, les services de base sont satisfaisants mais ils ont des attentes pour plus de conseil et de services à la personne.
90% des retraités sont satisfaits du service reçu lors de leur départ en retraite, les principaux motifs d’insatisfaction étant liés aux procédures : nombre de PJ à fournir, écueils dans les échanges, délais de réponses trop longs
L’estimation de leur pension est le principal service que les retraités ont reçu de la part de leur(s) organisme(s) de retraite au moment de et/ou depuis leur départ en retraite.
43% des retraités souhaiteraient bénéficier d’une offre de service pour eux, mais seule une minorité sait si les services dont ils aimeraient bénéficier sont proposés par leurs organismes de retraite.
Les actifs ont de fortes attentes sur plus de transparence et de conseil.
Les actifs ont un fort appétit pour les canaux numériques : entre 63% et 81% les préfèreraient selon le type de démarches.
Plusieurs éléments sont clés dans la préparation de leur retraite, notamment : la prise en compte au fur et à mesure des rectifications de carrière (66%), une bonne compréhension du parcours client et des différentes étapes à franchir pour la constitution et du dossier et la liquidation (54%).
Pour en savoir plus :
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