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Le digital pour transformer les processus

L’utilisation des technologies digitales pour transformer les fonctions et processus clés.

Présentation

Les technologies digitales ont un impact sur chaque entreprise et chaque secteur d’activité. Cependant, l’externalisation des opérations et des services métiers continue dans bien des cas à emprunter la voie analogique. Le transfert des processus existants auprès d’un partenaire n’implique pas en effet une transformation des processus ni des moyens. Dans ce contexte, les technologies de pointe peuvent aujourd’hui apporter un avantage concurrentiel.

Selon l’étude HfS-Accenture, la mise en place de solutions analytiques efficaces et de l’automatisation sont considérées par les acheteurs comme les nécessités les plus urgentes. Toutefois, d’autres technologies telles que le cloud, la mobilité et les médias sociaux gagnent en importance et continueront de le faire au cours des prochaines années.

Comment intégrer ces technologies dans les environnements opérationnels existants afin de stimuler l’innovation et d’optimiser la valeur pour l’entreprise ? Accenture a identifié quatre piliers pour déployer une stratégie technologique efficace :

  • L’exécution des processus sur une plate-forme numérique résiliente, conçue dans une optique de sécurité, de disponibilité à la demande et de facilité de configuration et d’utilisation.
  • L’intégration de l’analytique et de la mobilité en vue de fournir des informations digitales en temps réel.
  • La création d’une plate-forme collaborative digitale qui favorise la performance des « knowledge workers » à l’aide d’outils avancés de suivi et d’analyse, et les connecte en tout lieu et à tout instant au moyen de technologies évoluées.
  • La contribution proactive à un écosystème d’innovation digitale réunissant divers partenaires pour permettre d’exploiter les technologies les plus récentes disponibles sur le marché.

Contexte

Les technologies digitales bouleversent les secteurs d’activité et les marchés partout dans le monde. Pourtant un trop grande nombre de missions d’externalisation d’opérations et de services métiers ne sont pas encore passées au digital, ce qui pourrait constituer un frein à la croissance. Après tout, si toute entreprise est digitale, les opérations sur lesquelles elle s’appuie – qu’elles soient assurées en interne ou par un partenaire extérieur – doivent, elles aussi, être digitales.

Pourquoi les programmes d’externalisation des opérations ne capitalisent-ils pas davantage sur les technologies innovantes ? Dans certains cas, les acheteurs et certains partenaires se focalisent trop sur les seules obligations contractuelles, au risque de brider la recherche et l’innovation en rapport avec les nouvelles technologies. Il arrive également que, lorsqu’un acheteur externalise un processus auprès d’un partenaire, ce processus disparaisse de ses priorités d’investissements.

Les missions axées sur l’utilisation des technologies au service des résultats métiers ont de bien meilleures chances d’apporter des améliorations en termes de valeur pour l’entreprise, et pas seulement de processus.

Analyse

Selon l’étude commandée par Accenture, la fourniture de solutions analytiques efficaces est considérée comme la nécessité la plus urgente. La moitié des acheteurs estiment que l’analytique est essentielle pour générer de la valeur au-delà du coût.

La seconde priorité jugée la plus importante, concerne l’automatisation. Dès lors que l’automatisation fait partie intégrante de la réalisation d’infrastructures ou de services métiers, les infrastructures (et les applications) ont accès à une part croissante d’intelligence qui permet de réduire les interventions humaines.

D’autres technologies – cloud, mobiles, médias sociaux – revêtent une importance croissante pour les entreprises mais n’ont pas encore d’impact majeur sur la gestion déléguée des processus. Cependant cette situation évolue à mesure que les acheteurs sont de plus en plus nombreux à prendre conscience des avantages potentiels offerts par la combinaison de ces technologies :

  • Réduction des coûts et des erreurs, et amélioration de la conformité
  • Satisfaction accrue et fidélisation du personnel
  • Indicateurs de performance des processus
  • Organisation allant dans le sens d’une solution IT intelligente
  • Opportunité de redéfinir les missions autour des résultats métiers

Recommandations

Devenir une entreprise digitale – avec des opérations digitalisées – ne tient plus simplement à la façon d’incorporer les nouvelles technologies dans l’entreprise. Il s’agit de la façon d’exploiter ces technologies pour réinventer l’entreprise et ses opérations de manière à anticiper les évolutions technologiques considérables qui se profilent. Les entreprises ne doivent donc pas perdre de vue les quatre éléments clés de la digitalisation des opérations :

  • Evoluer vers une architecture résiliente ou comment les entreprises doivent dimensionner et adapter leur plate-forme à leurs besoins métiers, pour concevoir des solutions standard agiles, robustes et à coût maîtrisé.
  • Intégrer de l’analytique et de la mobilité en vue de fournir des informations digitales en temps réel ou comment les entreprises peuvent considérablement améliorer leurs performances en passant d’un état réactif à un état proactif grâce aux indicateurs digitaux.
  • Mettre à disposition le digital au service des collaborateurs ou comment les entreprises peuvent améliorer de manière significative les performances de son personnel grâce à un environnement de travail digital.
  • Contribuer à un écosystème d’innovation digitale ou comment les entreprises peuvent conserver une longueur d’avance sur le marché et améliorer leurs performances.

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