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DERNIÈRE PUBLICATION


L'interaction humaine : clé de voûte de votre stratégie client

Les entreprises doivent gérer l’adéquation de leurs investissements sur les canaux digitaux et physiques pour générer une croissance durable

CONTEXTE

La 11ème édition de l’étude annuelle
« Accenture Global Consumer Pulse
Survey » a mesuré les expériences de 24 489 clients de 33 pays à travers 11 industries pour évaluer les comportements des consommateurs vis-à-vis des pratiques commerciales, du marketing et du service client de leurs fournisseurs.

Nos résultats démontrent que, même à l’ère du digital, l’interaction humaine reste un élément clé de la satisfaction du client. 79 % des consommateurs français privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux.

En outre, 55 % des consommateurs ont changé de fournisseur l'année passée en raison d'une mauvaise expérience avec leur service client. En France, le coût de l'attrition due à un service insuffisant est estimé à 254 milliards d'euros.

RÉSULTATS CLÉS

La forte dépendance aux technologies digitales a fait émerger des services client " déshumanisés " :

  • 83 % des clients privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux pour traiter leurs réclamations.

  • 55 % des consommateurs ont changé de fournisseur l’année passée en raison d’une mauvaise expérience avec leur service client.

  • En France, le coût de l’attrition due à un service insuffisant est estimé à 254 milliards d’euros.


L’interaction humaine reste un élément clé de la satisfaction du client :

  • 79 % des consommateurs français privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux pour obtenir un conseil sur un produit ou un service.

  • 43 % des consommateurs se disent prêts à payer davantage pour un service client de meilleure qualité.

  • 58 % des consommateurs déclarent que le service en magasin demeure le meilleur canal pour une expérience client personnalisée.


Il y a aujourd’hui de fortes opportunités pour améliorer la qualité du service client :

  • 68 % des consommateurs exigent un service client plus simple et pratique ; 66 % d'entre eux souhaitant un service plus rapide.

  • 76 % des consommateurs ayant quitté leur fournisseur n'y reviendront pas.

  • 75 % des clients ayant quitté leur fournisseur considèrent que celui-ci aurait pu les retenir ; 56 % d'entre eux déclarant qu'un meilleur service client « en face-à-face » aurait pu remettre en cause leur décision de partir.

Robert MacNamara

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​Accédez aux résultats des autres pays ici.

rentabilité des clients

Afin d’obtenir ce qu’ils souhaitent, les clients les plus rentables utilisent un mix de canaux traditionnels et digitaux. Pour acquérir et conserver ces clients, les entreprises doivent offrir des interactions physiques et digitales que le client apprécie, valorise et dont il ne peut plus se passer.

TÉLÉCHARGER LE RAPPORT COMPLET (EN ANGLAIS) [PDF]

Seuil de tolérance digital

Pour optimiser le potentiel de croissance des attentes clients, les entreprises doivent ajuster leur proposition digitale en y intégrant des interactions humaines.

TÉLÉCHARGER LE RAPPORT COMPLET (EN ANGLAIS) [PDF]

RECOMMANDATIONS





Pour rééquilibrer leurs canaux de service client digitaux et traditionnels, les entreprises doivent :

  1. Repositionner l'humain et les composantes physiques dans le service client en repensant les stratégies d'investissement, afin de pouvoir fournir une expérience client satisfaisante et " sans couture " à travers l'ensemble des canaux.

  2. Faciliter la transition entre les interactions digitales et humaines pour garantir une expérience adaptée aux préférences de chaque client.

  3. Qualifier l'impact potentiel sur la satisfaction de chaque expérience client proposée, et s'appuyer sur cette analyse pour définir les stratégies d'investissement.

  4. Assurer la sécurité des données personnelles afin que les clients soient plus enclins à partager des informations personnelles, pouvant être utilisées pour leur proposer de meilleures expériences.

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