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DERNIÈRE PUBLICATION


L'interaction humaine : clé de voûte de votre stratégie client

Les entreprises doivent gérer l’adéquation de leurs investissements sur les canaux digitaux et physiques pour générer une croissance durable

CONTEXTE

La 11ème édition de l’étude annuelle
« Accenture Global Consumer Pulse
Survey » a mesuré les expériences de 24 489 clients de 33 pays à travers 11 industries pour évaluer les comportements des consommateurs vis-à-vis des pratiques commerciales, du marketing et du service client de leurs fournisseurs.

Nos résultats démontrent que, même à l’ère du digital, l’interaction humaine reste un élément clé de la satisfaction du client. 79 % des consommateurs français privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux.

En outre, 55 % des consommateurs ont changé de fournisseur l'année passée en raison d'une mauvaise expérience avec leur service client. En France, le coût de l'attrition due à un service insuffisant est estimé à 254 milliards d'euros.

RÉSULTATS CLÉS

La forte dépendance aux technologies digitales a fait émerger des services client " déshumanisés " :

  • 83 % des clients privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux pour traiter leurs réclamations.

  • 55 % des consommateurs ont changé de fournisseur l’année passée en raison d’une mauvaise expérience avec leur service client.

  • En France, le coût de l’attrition due à un service insuffisant est estimé à 254 milliards d’euros.


L’interaction humaine reste un élément clé de la satisfaction du client :

  • 79 % des consommateurs français privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux pour obtenir un conseil sur un produit ou un service.

  • 43 % des consommateurs se disent prêts à payer davantage pour un service client de meilleure qualité.

  • 58 % des consommateurs déclarent que le service en magasin demeure le meilleur canal pour une expérience client personnalisée.


Il y a aujourd’hui de fortes opportunités pour améliorer la qualité du service client :

  • 68 % des consommateurs exigent un service client plus simple et pratique ; 66 % d'entre eux souhaitant un service plus rapide.

  • 76 % des consommateurs ayant quitté leur fournisseur n'y reviendront pas.

  • 75 % des clients ayant quitté leur fournisseur considèrent que celui-ci aurait pu les retenir ; 56 % d'entre eux déclarant qu'un meilleur service client « en face-à-face » aurait pu remettre en cause leur décision de partir.

81% des clients admettent qu'il est frustrant » ou tres frustrant » de traiter avec une entreprise qui ne facilite pas I'interaction. (quel que soit le canal)

TÉLÉCHARGER LE RAPPORT COMPLET (EN ANGLAIS) [PDF]

​Accédez aux résultats des autres pays ici

rentabilité des clients

Afin d’obtenir ce qu’ils souhaitent, les clients les plus rentables utilisent un mix de canaux traditionnels et digitaux. Pour acquérir et conserver ces clients, les entreprises doivent offrir des interactions physiques et digitales que le client apprécie, valorise et dont il ne peut plus se passer.

TÉLÉCHARGER LE RAPPORT COMPLET (EN ANGLAIS) [PDF]

Seuil de tolérance digital

Pour optimiser le potentiel de croissance des attentes clients, les entreprises doivent ajuster leur proposition digitale en y intégrant des interactions humaines.

TÉLÉCHARGER LE RAPPORT COMPLET (EN ANGLAIS) [PDF]

RECOMMANDATIONS





To re-balance digital and traditional customer service channels, companies should:

  1. Put the human and physical elements back into customer services by rethinking investment strategies to focus on delivering satisfying, integrated customer experiences across all channels.

  2. Make it easy for customers to fluidly move from digital to human interactions to get the experiences they want.

  3. Identify the customer experiences that have the greatest potential downside and leverage those insights to guide investment strategies.

  4. Guarantee personal data security so that customers will be more willing to hand over personal information which can be leveraged to deliver better experiences.

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