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DERNIÈRE PUBLICATION


Le boom des services à la demande

Pour les entreprises, l’heure est venue de développer des offres qui révolutionnent les modes de vie

CONTEXTE

Les nouveaux acteurs des services à la demande sont maîtres dans l’art de prendre en compte les besoins et désirs des consommateurs. Ils offrent bien plus qu’une ingénieuse expérience client. Ils confortent la confiance du consommateur, modifient leurs modes de consommation ou de vie et, ainsi, gagnent des parts de marché, au détriment des entreprises historiques.

Mais ces derniers n’ont pas dit leur dernier mot. Certains développent, acquièrent ou créent leurs propres prestations à la demande. Ils n’adoptent pas uniquement une attitude défensive pour lutter contre les nouveaux concurrents numériques. Ils envisagent les disruptions engendrées par les services à la demande comme des catalyseurs de changement et d'optimisation de la performance. D'autres entreprises seraient bien avisées de s’en inspirer.

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Nous sommes entrés dans l’ère des services à la demande. Partout et dans tous les secteurs d’activité, les consommateurs plébiscitent les jeunes entreprises qui leur proposent des expériences plus pratiques, simples et immédiates.

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RÉSULTATS CLÉS

Pour prendre conscience du potentiel disruptif des services à la demande, il suffit de jeter un œil aux sommes investies :

  • Entre 2000 et 2015, les capital-risqueurs ont investi 12,5 milliards de dollars dans 230 entreprises américaines spécialisées dans les services à la demande.

  • Les investissements ont été multipliés par 265 chaque année, passant de 39 millions de dollars en 2010 à environ 10,4 milliards en 2015.

Ces investissements ciblent quasiment tous les secteurs d’activité. L'automobile et les transports arrivent en tête, mais d’autres secteurs montent en puissance :

  • Automobile & transports (76 %)

  • Produits alimentaires & boissons (10 %)

  • Santé (6 %)

  • Travaux domestiques (3 %)

  • Logistique (3 %)

  • Services professionnels (2 %)

RECOMMANDATIONS

Les entreprises historiques doivent agir au plus vite, avant que les nouveaux entrants n’empiètent sur leurs marchés. Ils doivent pour cela :

  • Identifier les expériences négatives qui dégradent la fidélité des clients.

  • Développer des offres différenciantes et proposer de nouveaux modes de consommation plus séduisants.

  • Investir dans des moyens digitaux afin d’améliorer l'expérience client de bout en bout.

  • Jouer le rôle de chef d’équipe en s’entourant de partenaires pour créer des offres convaincantes.

  • Explorer de nouveaux business models afin d’anticiper les besoins et attentes des clients.

EN SAVOIR PLUS À PROPOS D'ACCENTURE STRATEGY


 

Auteur

Mark McDonald
Directeur Exécutif, Accenture Strategy

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