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DERNIÈRE PUBLICATION


Un rapport différent à l'argent. Aux banques de s'adapter

Mieux comprendre les attitudes de la clientèle pour stimuler la relation client et la croissance

CONTEXTE

Pourquoi les relations des banques avec leurs clients ne sont-elles pas aussi fortes qu'elles aimeraient le croire ? Peut-être parce qu’elles ne sont pas assez attentives aux attitudes par rapport à l’argent. Et par méconnaissance, elles n’ont pas les moyens d'offrir les expériences personnalisées qu’attende leur clientèle ni de déployer les capacités opérationnelles favorisant l'efficacité et la croissance.

Malgré tout, les banques ont la possibilité de se démarquer de la concurrence. En identifiant les différents types de clientèle en fonction de leur rapport à l’argent, elles pourront nouer des relations plus dynamiques et développer les capacités nécessaires pour améliorer leurs performances.

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RÉSULTATS CLÉS

Accenture et Fjord ont mené une étude aux États-Unis afin de mieux comprendre les attitudes par rapport à l'argent. Nous avons identifié quatre types : les hédonistes, les tacticiens, les gestionnaires et les bâtisseurs. Chacun de ces modèles a une relation à l’argent et des comportements d’achat spécifiques.

Les banques qui ont une mauvaise compréhension de l’état d’esprit de leurs clients ont d'autant plus de mal à renforcer leurs relations avec eux. Leur ignorance a des conséquences majeures :

  • 18 % des clients dans les économies développées (et 29 % dans les marchés émergents) ont changé d’établissement bancaire, au cours des 12 derniers mois.

  • Cette importante mobilité signifie que le risque de perte de chiffre d’affaires d'ici 2020
    atteint 30 à 35 % des revenus des banques.

L’insatisfaction de la clientèle et sa mobilité devrait sonner comme un signal d’alarme pour les banques. Trop longtemps, elles ont cru que leurs clients étaient aussi attachés à leur agence qu’à leur argent. Mais il est évident que les clients ne le ressentent pas de la même façon.

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RECOMMANDATIONS

La typologie de la clientèle repose sur le principe que son comportement est dicté par sa relation à l’argent, et non par sa situation financière. Mieux comprendre l’état d’esprit des différents profils de clients est un facteur clé pour les banques si elles veulent améliorer leurs perspectives. Concrètement, elles peuvent :

  • Stimuler leurs stratégies de croissance en développant des expériences uniques, adaptées aux profils des clients.

  • Faire de meilleurs choix de conception et éliminer les produits et les expériences qui ne répondent pas aux attentes des clients.

  • Atteindre l'excellence opérationnelle en luttant contre les gaspillages et en redéfinissant leur fonctionnement, du rôle des agences jusqu’aux barèmes tarifaires.

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