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DERNIÈRE PUBLICATION


Vision client 2016

Disruption digitale : changer pour gagner ou ne pas perdre ?

CONTEXTE

Chaque année pour élaborer la Vision Client d’Accenture, nous nous efforçons d'imaginer l'avenir à partir des décisions prises aujourd'hui. Les années précédentes, nous avons mis en évidence l'émergence de disruptions front office, grâce à des évolutions comme le cloud, la mobilité et l'Internet des objets. Cette année, nous encourageons les cadres dirigeants à faire le choix réfléchi du mix technologique le mieux adapté à l’évolution de leurs stratégies client et de croissance.

En 2016, cinq évolutions technologiques transforment le front office. Elles ont un impact sur le marketing, les ventes et le service client, puisque désormais « tout client est un client digital ». Elles sont portées par l’empilement rapide des innovations technologiques, que ce soit dans les domaines de la mobilité, de l'analytics, des réseaux sociaux, de l’intelligence artificielle, de la sécurité, du cloud, de la ludification ou du marketing instantané.

TÉLÉCHARGER LE RAPPORT COMPLET (EN ANGLAIS) [PDF]







Fabrice Marque, Directeur Exécutif France et Benelux Advanced Customer Strategy partage son point de vue sur l’impact des évolutions technologiques dans les stratégies client et de croissance et notamment sur la place de l’intelligence artificielle dans l’évolution de la relation client.

5 ÉVOLUTIONS CLÉS

Intelligent Automation
Évolution n°1 : L’automatisation intelligente

Bienvenue dans un monde personnalisé.

L’automatisation intelligente va changer la conception du service client, en offrant des expériences entièrement personnalisées, en intégrant tous les aspects de la vie quotidienne et en automatisant les processus opérationnels pour soutenir la personnalisation de masse des produits et services.

Découvrez l’évolution N°1

Liquid Workforce

Évolution n°2 : Des équipes plus agiles

L’ordinateur ne doit pas faire oublier les hommes.

La course à l'automatisation et au digital a fait passer au second plan les possibilités d'améliorer les performances des équipes. N’oubliez pas que la réussite se forge avec la technologie et les talents, pas avec l'un ou l'autre.

Découvrez l’évolution n°2

Platform Economy

Évolution n°3 : La nouvelle économie de plateformes

De nouveaux business models émergent grâce à la technologie.

Les entreprises leaders misent sur la puissance du digital non seulement pour déployer de nouvelles plateformes numériques mais aussi pour développer, grâce à elles, de nouveaux business models. Les meilleures plateformes digitales sont bien plus que des outils technologiques, elles révolutionnent l’expérience client.

Découvrez l’évolution n°3

 Predictable Disruption

Évolution n°4 : La disruption prévisible

Surveiller les écosystèmes digitaux pour appréhender les prochaines innovations.

Tirer profit de l’Internet des objets n’est pas donné à tous. Être un leader de l’innovation et changer les règles du marché imposent une démarche globale pour identifier les possibilités de croissance et décider s’il est plus avantageux de créer un nouvel écosystème ou de s’intégrer dans un écosystème tiers.

Découvrez l’évolution n°4

Digital Trust

Évolution n°5 : La confiance digitale

La nouvelle valeur de l’échange dans l’économie digitale.

La confiance est toujours difficile à gagner. Elle est encore plus complexe à l’ère du digital, alors que le volume des données personnelles ne cesse de croître. En suivant la bonne stratégie, les entreprises ont cependant la possibilité de tirer profit de ces données, pour elles-mêmes comme pour leurs clients, et de construire des liens de confiance plus solides.

Découvrez l’évolution n°5

Évolution n°1 : L’automatisation intelligente

Évolution n°1 : L’automatisation intelligente
Bienvenue dans un monde personnalisé.



Présentation

Soutenue par les technologies mobiles, les réseaux sociaux, le cloud, l'analytics et le marketing instantané, l’automatisation intelligente va changer la conception du service client. Elle offre des expériences entièrement personnalisées en intégrant tous les aspects de la vie quotidienne et en automatisant les processus opérationnels pour soutenir la personnalisation de masse des produits et services.

Pourquoi est-ce un enjeu majeur ?

  • L’automatisation est largement intégrée aux processus opérationnels. L’expérience client est l’un des domaines les plus concernés : 84 % des entreprises automatisent la gestion de l’expérience client. 87 % d’entre elles envisagent d’aller plus loin dans l’automatisation de l’expérience client.

  • Les entreprises ont recours à l’automatisation non seulement pour réduire leurs coûts, mais également pour améliorer la relation client et les performances commerciales : 35 % des entreprises utilisent l’automatisation pour innover et créer de nouveaux business models.
    43 % d’entre elles réinvestiront les gains générés pour automatiser de nouveaux services. 

  • 78 % des cadres dirigeants estiment que l’intelligence artificielle entraînera une « transformation complète » ou un « changement important » de leur secteur d’activité.

  • 78 % d’entre eux prévoient qu’elle aura un impact majeur sur l’assistance client ; 71 %, sur les ventes et le marketing.

  • Plus de 8 cadres dirigeants sur 10 jugent que les entreprises obtiendront d’importants avantages concurrentiels en innovant et en créant de nouveaux processus opérationnels.

Comment la mettre en œuvre

  • L’automatisation intelligente permet la personnalisation de l’expérience client, l’automatisation du processus d’achat digital de biens et de services. Plus qu’un simple service nouveau, elle améliore la relation client, grâce à la personnalisation, la flexibilité et la baisse des coûts.

  • L’automatisation va changer la vie des clients, en les assistant dans des tâches quotidiennes de plus en plus complexes. En conséquence, elle bouleversera les besoins des clients et obligera les entreprises à s’adapter.

  • L’automatisation élargit le champ des possibles pour les entreprises et leurs équipes.

  • Les entreprises leaders automatisent leur processus opérationnels pour offrir de nouveaux services aux clients, comme la personnalisation de masse et la livraison le jour même.

Comment changer « pour gagner »

  • Automatiser pour créer de nouvelles expériences digitales.

  • Les entreprises pionnières qui vont croître et acquérir des positions dominantes seront celles qui étudieront le parcours des clients pour identifier les améliorations. Elles adopteront systématiquement l’automatisation pour accompagner les modifications de leurs produits et services, voire même de leurs business models. Elles continueront ainsi à se transformer et à transformer leurs marchés.

Évolution n°2 : Des équipes plus agiles

Évolution n°2 : Des équipes plus agiles
L’ordinateur ne doit pas faire oublier les hommes.


Présentation

Soutenue par les technologies mobiles, les réseaux sociaux, le cloud, l'analytics et la ludification, la course à l'automatisation et au digital a fait passer au second plan les possibilités d'améliorer les performances des équipes. Mais la réussite se forge avec la technologie ET les talents, pas avec l'un OU l'autre.

Pourquoi est-ce un enjeu majeur ?

  • 70 millions de montres et de bracelets connectés seront vendus cette année et 514 millions au cours des cinq prochaines années. Si 12 % des consommateurs ont l’intention d’acheter une montre connectée dans les 12 prochains mois, 41 % envisagent de le faire dans les cinq ans à venir.

  • 57 % des entreprises s’équipent d’outils technologiques pour aider leurs équipes à effectuer des tâches qui nécessitaient auparavant le soutien d’experts informatiques.

  • 77 % des cadres dirigeants estiment qu’au cours des trois prochaines années les entreprises devront porter autant d’attention à la formation de leurs salariés qu’à leur équipement informatique.

  • Le facteur humain est un élément essentiel pour les clients : la satisfaction générale à l’égard d’une entreprise baisse de 77 % quand les contacts directs se passent mal.

  • 40 % des entreprises envisagent l’utilisation de capteurs pour recueillir des renseignements et renforcer l’information de leurs équipes.

Comment la mettre en œuvre

  • Le digital réinvente rapidement les façons de travailler. De l’organisation du travail à la nature du travail lui-même, en passant par le profil des équipes et les nouvelles pratiques des ressources humaines, tout l’environnement est touché :

    • Plus performants, les ordinateurs vont prendre en charge des tâches plus physiques. Certains métiers disparaîtront. Mais la plupart seront redéfinis et associés à de nouvelles exigences, grâce aux possibilités offertes par l’intégration des technologies au front office.

    • Les équipes de services à la clientèle vont jouer un rôle important, à la fois comme conseillers loyaux et spécialistes de la résolution de problèmes complexes.

    • Grâce aux progrès de l’analyse de données, la ludification permettra d’améliorer les performances des équipes.

  • Les changements importants du front office, grâce à l’automatisation des ventes et des services à la clientèle, entraîneront une réduction des coûts et imposeront une redéfinition du rôle des équipes.

  • Grâce à la technologie et aux plateformes d'entraide, la dynamique communautaire transforme les relations commerciales et les services.

  • Le digital redéfinit le champ des collaborateurs pour inclure, au-delà de l’entreprise, les réseaux de partenaires et les clients eux-mêmes.

Comment changer « pour gagner »

Afin de tirer profit de l’association homme-machine, les entreprises devront :

  • Analyser l’impact potentiel du rapprochement homme-machine sur leurs marchés et leur business model.

  • Identifier les métiers touchés et mettre en place l’Accenture Digital Intensity & Readiness Assessment.

  • Traduire les capacités « bioniques » en objectifs et résultats commerciaux.

Évolution n°3 : La nouvelle économie de plateformes

Évolution n°3 : La nouvelle économie de plateformes

Présentation

Soutenue par des technologies comme l’Internet des objets, le cloud et le marketing instantané, les plateformes digitales bouleversent les stratégies client, les fonctions marketing, vente et service client. Elles réinventent l’expérience client à travers un nouveau business model de plateforme avantageux.

Les entreprises leaders misent sur la puissance du digital non seulement pour déployer de nouvelles plateformes numériques mais aussi pour développer, grâce à elles, de nouveaux business models et stratégies. La force de changement des plateformes permet de passer d’une expérience client fragmentée à des relations connectées, intégrées et enrichies, entre tous les acteurs de l’écosystème. C’est une véritable source de croissance.

Pourquoi est-ce un enjeu majeur ?

  • 93 % des cadres dirigeants estiment que l’adoption d’un business model lié à la plateforme digitale et la participation à des écosystèmes numériques sont les clés du succès.

  • 75 % d’entre eux jugent que la prochaine génération de plateformes sera développée par les acteurs et leaders du marché.

  • 82 % d’entre eux pensent que les plateformes seront le « ciment » de l’entreprise dans l’économie digitale.

  • 88 % d’entre eux considèrent que les économies d’échelle dans le front office joueront un rôle majeur sur leurs marchés, d’ici à cinq ans.

  • Les cadres dirigeants désignent la croissance asymétrique comme la stratégie de croissance la plus importante pour les trois prochaines années.

  • 86 % des entreprises de B2B/B2B2C affirment qu’affronter la nouvelle concurrence est devenu une priorité.

Comment la mettre en œuvre

  • La recherche d’économies d'échelle basées sur l'offre est supplantée par des économies d'échelle basées sur la demande. La création de valeur repose sur des écosystèmes collaboratifs (clients, partenaires, développeurs et autres), qui tirent parti de l'effet réseau. Les entreprises doivent décider si elles créent leur propre écosystème ou si elles intègrent un écosystème tiers.

  • Créer des plateformes digitales impose de redéfinir l’expérience client. C’est un facteur clé pour construire un business model novateur.

  • Les entreprises leaders, grâce aux économies d'échelle basées sur l'offre, devront offrir des expériences client différenciées pour faire face aux nouveaux entrants.

Comment changer « pour gagner »

  • Les business models de plateforme digitale sont la nouvelle voie pour croître et survivre. Mais néanmoins, créer une plateforme digitale n’est pas la garantie de générer des économies d’échelle basées sur la demande.

  • Tirer parti de l’effet réseau d’une plateforme digitale exige d’établir des interconnexions fluides entre les divers canaux et acteurs de l’écosystème, ainsi que de repenser les notions classiques de fidélisation et de réseaux de distribution.

  • Les leaders passeront d’une expérience client fragmentée à une interaction connectée, intégrée et enrichie entre tous les partenaires de l’écosystème.

Évolution n°4 : La disruption prévisible

Evolution n°4 : La disruption prévisible
Surveiller les écosystèmes digitaux pour appréhender les prochaines innovations.

Présentation

Dans un univers où abondent les nouvelles technologies, tirer profit de l’Internet des objets n’est pas donné à tous. Être un leader de l’innovation et changer les règles du marché imposent une démarche globale pour identifier les possibilités de croissance et décider s’il est plus avantageux de créer un nouvel écosystème ou de s’intégrer dans un écosystème tiers.

Pourquoi est-ce un enjeu majeur ?

  • Les capteurs physiques, chimiques et biologiques deviennent des outils autonomes capables d’effectuer des analyses complexes.

  • Le coût des composants électroniques a chuté de plus de 30 % au cours des cinq dernières années, permettant l’émergence de nouveaux business models. (Gartner, juin 2014)

  • Les progrès et la standardisation des technologies de réseau Internet permettent la diffusion rapide et à faible coût de l’information. Celle-ci associe les capteurs physiques et le flux de données, issues des processus opérationnels et de l’activité client.

  • 87 % des entreprises sont entraînées, grâce aux équipements informatiques intelligents, à passer de la vente de produits ou services à la vente de performances.

  • 77 % des entreprises participent à des initiatives d’open innovation, par le biais d’interfaces API et de plateformes technologiques, pour améliorer leurs performances.

Comment la mettre en œuvre

  • La convergence des mondes physique et numérique a commencé avec l’installation de capteurs et la collecte de données. Ces données sont la richesse de l’économie Internet et un pilier pour concevoir de nouveaux logiciels de services.

  • La Supply Chain deviendra de plus en plus flexible, offrant aux clients une personnalisation à la demande accrue et un accès en temps réel à l’information.

  • L’expérience et la fidélisation de la clientèle s’amélioreront, grâce aux agents intelligents autoréparables qui limitent les risques de perturbation de la relation client.

  • Les entreprises et les services publics se rendent compte que les données peuvent permettre d’optimiser les coûts et la prestation de services industriels

  • Les dispositifs intelligents répondent aux nouveaux défis comme le développement rapide de la démographie urbaine. Ils offrent des solutions comme la mobilité connectée, les bâtiments intelligents, la gestion des économies d’énergie et l’optimisation de la circulation.

  • La connaissance client est intégrée aux produits et services pour enrichir la collaboration avec les clients. Elle supprime les prises de décisions pour se concentrer sur la performance. Les entreprises innovantes intégreront cette démarche pour répondre aux besoins de leurs clients.

Comment changer « pour gagner »

Avec les possibilités étendues de l’Internet des objets, les entreprises doivent évaluer comment en tirer le meilleur parti. Pour réussir, il faudra associer la disruption digitale, l’open innovation et le lancement de nouvelles activités grâce aux écosystèmes. Et ce à un rythme toujours plus élevé.

Évolution n°5 : La confiance digitale

Évolution n°5 : La confiance digitale
La nouvelle valeur de l’échange dans l’économie digitale.

Présentation

Il est de plus en plus difficile de gagner la confiance des clients. Le défi est d’autant plus complexe à l’ère du digital, que le volume des données personnelles ne cesse de croître. En suivant la bonne stratégie, les entreprises ont cependant la possibilité de tirer profit de ces données, pour elles-mêmes comme pour leurs clients, et de construire des liens de confiance plus solides.

Pourquoi est-ce un enjeu majeur ?

  • 83 % des entreprises estiment que la confiance est la pierre angulaire de l’économie digitale.

  • 82 % d’entre elles pensent que le digital les exposent exponentiellement à davantage de risques.

  • 83 % d’entre elles conviennent que le manque de sécurité et d’éthique dans la gestion des données personnelles pourrait les conduire à se retirer de plateformes digitales ou d’écosystèmes.

  • Freinées par les préoccupations des clients sur la protection de leur vie privée, les intentions d’achat sur le marché de l’Internet des objets n’ont augmenté que de 1 % par rapport à l’an dernier.

  • 80 % des professions intellectuelles exigent une éthique des données personnelles plus rigoureuse.

  • Seulement la moitié des clients actuels tolèrent qu’une entreprise suive leurs habitudes d’achat et revende ces données à un tiers, en échange d’offres promotionnelles.

  • 70 % des consommateurs estiment qu’il n’y a peu ou pas de solutions fiables pour s’informer sur la gestion et la protection des données personnelles.

Comment la mettre en œuvre

  • La confiance est une richesse fragile, encore plus à l’ère du digital.

  • Les entreprises devront analyser leurs dépenses par rapport à la confiance créée et évaluer si le résultat est conforme à leurs attentes.

  • L’Internet des objets augmente le volume des données personnelles, créant de nouveaux défis pour leur stockage, utilisation et sécurité. Mais la confiance n’est pas une simple question de sécurité. C’est également un enjeu de valorisation équitable de l’échange. Si les clients acceptent de partager plus de données, ils attendent un avantage en retour. C’est un point critique à prendre en considération pour tirer profit au mieux des nouvelles données.

Comment changer « pour gagner »

La fidélité doit laisser place à un échange dont la valeur soit clairement identifiable ; la confiance est la pierre angulaire de l’économie digitale.

  • Comprendre la nouvelle segmentation de la clientèle. La confiance peut accompagner certaines relations dès le départ, puis se dégrader, ou au contraire se renforcer progressivement.

  • Donnez de la valeur à l’échange : créez, imaginez et développez avec les clients et partagez les bénéfices.

  • La confiance est-elle à vendre et s’achète-t-elle ? Il faut intégrer la confiance dans le modèle opérationnel pour définir clairement les responsabilités et l’usage des données personnelles.

  • Devenez un intermédiaire : créez une place de marché où les clients peuvent vendre leurs données personnelles et les monétiser. Si vous gagnez leur confiance, vous avez les moyens de leur vendre un produit ou service.

  • Faites de vos clients votre force de vente : donnez-leur la possibilité de vendre des produits et services afin de conquérir des parts de marché et générer des revenus.

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Robert Wollan

Robert Wollan
Directeur Exécutif Monde
Accenture Strategy, Stratégie Client
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Kevin Quiring

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Directeur Exécutif, Amérique du Nord
Accenture Strategy, Stratégie Client
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Rachel Barton
Directrice Exécutive, Europe et Amérique
Latine, Accenture Strategy, Stratégie Client
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