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DERNIÈRE PUBLICATION


CONTEXTE

Les dirigeants ont souvent des difficultés à obtenir les investissements nécessaires pour générer de la croissance. En particulier, ceux destinés à la fidélisation des clients car ils s’avèrent coûteux pour des résultats inférieurs aux attentes.

Pour générer la valeur liée à la fidélisation de leurs clients, les dirigeants, en France comme ailleurs, commencent à redéfinir le sens même de cette fidélité pour leurs clients et leur activité. De nouvelles stratégies émergent, visant à enfin libérer le potentiel inexploité d’actions de fidélisation spécifiques.

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RÉSULTATS CLÉS

Selon les données de notre étude, les membres de programmes de fidélité génèrent de 12 à 18 % de chiffre d’affaires supplémentaires par rapport aux clients traditionnels.

Néanmoins, notre étude confirme que pour un nombre croissant de consommateurs, les investissements des marques dans la fidélisation ratent leur cible.

En effet, 71 % des clients déclarent que même s’ils sont demandeurs de programmes de fidélité de la part des marques, ils ne deviennent pas pour autant fidèles.

Les Fondamentaux

Eviter les sursollicitations
72 %

 

des consommateurs sont fidèles aux marques lorsqu’ils ne sont pas sur-sollicités.

Favoriser l’hyperpersonnalisation
63 %

 

sont fidèles aux marques qui ont des signes d’intérêt pour eux, telles que des remises personnalisées, des cartes cadeaux et des offres spéciales.

Les Tendances Émergentes

Co-créer les nouveaux produits ou services
40 %

 

sont fidèles aux marques qui les invitent à concevoir ou co-créer des produits ou des services.

Construire un écosystème de fournisseurs-consommateurs
36 %

 

des consommateurs sont fidèles avec d'autres marques ou d'autres consommateurs, leur donnant la possibilité de bénéficier d'offres conjointes.

S'associer aux influenceurs du web
18 %

 

sont fidèles aux marques qui s'associent avec des influenceurs sur les réseaux sociaux.

S'adapter aux Millennials
30 %

 

d'entre eux s'estiment insensibles à tout programme de fidélisation alors que 72% d'entre eux sont prêts à payer plus pour un produit/service à plus forte valeur ajoutée.

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RECOMMANDATIONS

Pour optimiser la valeur de leurs programmes de fidélisation, les entreprises françaises doivent :

Justifier tout investissement

Justifier tout investissement.
Identifier et mettre un terme aux programmes qui diluent les marges.

Booster l'acquisition de clients grâce à la fidélisation

Booster l'acquisition de clients grâce à la fidélisation.
Exploiter les relations des clients pour en acquérir de nouveaux.

Comprendre la perception de la fidélité par les Millennials

Comprendre la perception de la fidélité par les Millennials.
Comprendre ses inclinations et le type de promotions qu’ils recherchent est primordial.

Encourager la recommandation client

Encourager la recommandation client.
Investir dans des initiatives qui permettent aux clients de recommander des marques à leurs proches.

Considérer la fidélisation comme un sport d'équipe

Considérer la fidélisation comme un sport d'équipe.
Recueillir, analyser et tenir compte des avis des clients à tous les niveaux. Partager les dépenses de fidélisation avec des partenaires.

ADDITIONAL INSIGHT



AUTEURS

Robert aide les entreprises à atteindre de hauts niveaux de performance grâce à de nouvelles stratégies, conçues et mises en œuvre pour offrir aux clients une expérience différenciée, plus rentable et satisfaisante. Il a participé à des programmes de transformation globale dans les secteurs de la banque, des biens et services de consommation, de la distribution, des communications, des médias et de la technologie, ainsi que dans des organismes publics. Robert est basé à Minneapolis.

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Mail à Robert Wollan. Ceci ouvre une nouvelle fenêtre. Connectez-vous avec le profil de Robert Wollan sur LinkedIn. Ceci ouvre une nouvelle fenêtre. Suivez Robert Wollan sur Twitter. Ceci ouvre une nouvelle fenêtre.

Directeur exécutif chez Accenture Strategy, Phil fait partie du département stratégie client pour l'Amérique du Nord. Il a plus de 25 ans d'expérience dans le conseil en stratégie auprès de cadres dirigeants, notamment dans la croissance orientée client et la transformation globale des entreprises. Avant de rejoindre Accenture, Phil était associé chez Bain & Company. Au sein du pôle connaissance clients et marketing, il a été responsable de l'expérience client, des programmes NPS et des stratégies de croissance. Phil a également dirigé un département de Visa, où il a mis en œuvre l'indicateur Net Promoter System, axé sur les clients professionnels. Il est titulaire d'un MBA en stratégie et finance de Yale et d'une licence en économie de l'Université de Pennsylvanie. Phil est basé à San Francisco.

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Fabio aide les entreprises à atteindre de hauts niveaux de performance grâce à de nouvelles stratégies, conçues et mises en œuvre pour offrir aux clients une expérience différenciée, plus rentable et satisfaisante. Il est également spécialisé dans les stratégies de ventes digitales et l'excellence opérationnelle commerciale. Il a participé à des programmes de transformation dans les secteurs des communications, de la banque et de l'assurance. Fabio est basé à Rome.

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Kevin aide les entreprises dans le monde entier à définir leurs priorités stratégiques, à travers la conception et le développement de stratégies et de segmentation client, d’approches « client-centric », ainsi que des programmes à forte valeur ajoutée. Il a travaillé dans nombre de secteurs d'activité, à la fois B2B et B2C, pour accompagner des projets, notamment de gestion des données client et de la performance. Kevin est basé à Minneapolis.

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