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Parvenir à une approche "centrée client" dans le Cloud

Un modèle opérationnel centré sur le client permettant aux entreprises de dépasser les cloisonnages.

Présentation

Pour répondre aux évolutions rapides des besoins et attentes clients, les entreprises doivent redéfinir leur modèle commercial et l'orienter non plus sur les produits et les programmes mais sur le client lui-même, en se démarquant grâce aux services.

Centrer son action sur le client est bien plus qu'une simple stratégie. Cela exige de différencier les opérations permettant à une entreprise d’exécuter la stratégie impeccablement, de tirer des enseignements de l’évolution des marchés et d’intégrer les leçons apprises dans la stratégie future afin de conserver une longueur d’avance sur les besoins des clients et sur la capacité des concurrents à y répondre.

Un modèle opérationnel centré sur le client permet aux entreprises de dépasser les cloisonnages, grâce à l'intégration et la coordination des personnes, des processus et des données, ainsi qu’un partage des infrastructures de l’organisation, y compris avec des partenaires et des fournisseurs, permettant ainsi d’offrir une expérience unique à son client, coordonnée et pertinente. Il améliore également le niveau de connaissances des besoins des clients, permettant aux entreprises de vendre de plus en plus de solutions à leurs clients, ce qui est plus rentable pour elles.

Recommandations

Centrer son action sur le client comporte trois impératifs :

  1. Une segmentation clients pertinente, parce que sur votre marché spécifique, votre entreprise doit gérer une grande quantité d’informations et faire en sorte de transformer des données brutes en véritables leviers d’action.

  2. Une expérience client différenciante, car les clients recherchent de plus en plus des services sur-mesure et veulent se sentir compris et uniques. Cet objectif peut être atteint à la seule condition que votre entreprise et ses partenaires travaillent main dans la main de manière innovante, et collaborent sur les processus clés permettant de ne parler que d’une seule voix face aux clients ;

  3. Une croissance rentable en offrant à vos clients une expérience plus complète, en leur proposant une solution lorsqu’ils attendent un produit, une bonne organisation logistique et un respect des délais et en leur offrant un service client exceptionnel.