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Le nouvel enjeu des services postaux : le contrôle du client sur la livraison

Les services postaux doivent développer de nouveaux services de contrôle des livraisons de leurs clients afin de rester compétitifs

Une nouvelle étude Accenture, Enabling Consumer Control, basée sur une enquête internationale réalisée auprès de plus de 13 000 utilisateurs des services postaux dans 12 pays (Australie, Belgique, Brésil, Canada, France, Allemagne, Italie, Inde, Japon, Suisse, Royaume-Uni et États-Unis) révèle que le contrôle sur la livraison est désormais l'enjeu majeur du secteur postal.

En effet, les consommateurs qui réalisent leurs achats sur Internet ont désormais l'habitude de contrôler quasiment toutes les étapes de la transaction, à l'exception de l'étape finale : la livraison des colis à leur domicile. L'étude Accenture souligne que 36 pour cent des consommateurs ne sont pas satisfaits de leur expérience en termes de livraison ; plus de 10 pour cent d'entre eux la qualifient même de difficile. L'étude montre également que plus des deux tiers de l'insatisfaction associée à la livraison est due à une mauvaise planification ou à un mauvais timing.

L'expansion rapide du commerce en ligne entraîne une hausse croissante des livraisons de colis, faisant du contrôle de la livraison un véritable nouveau marché. Ainsi, de plus en plus d’enseignes traditionnelles et de spécialistes de la vente en ligne testent désormais leurs propres solutions de livraisons pour faire face à cette nouvelle demande des consommateurs. Les services postaux doivent à leur tour saisir cette opportunité et faire preuve d'innovation pour proposer de nouveaux services de livraisons performants, afin d’éviter une baisse conséquente de leur part de marché.