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Atteindre la haute performance dans la gestion déléguée des processus métier

Selon une étude réalisée par Accenture en 2012, certaines entreprises parviennent à dégager davantage de valeur grâce à la gestion déléguée de processus.

Accenture a publié en 2012 une étude « Atteindre la haute performance dans la gestion déléguée des processus métier », menée en collaboration avec deux instituts de recherche prestigieux, l’Everest Group et la London School of Economics. Cette étude a identifié un petit groupe d’entreprises qui parviennent à dégager davantage de valeur grâce à la gestion déléguée des processus métier.

Quelles sont les pratiques et comportements spécifiques de ces entités en matière de gestion déléguée des processus métier ?

  • Suivre une approche globale de la gestion du périmètre de la relation de BPO – elles considèrent que l’ensemble du processus métier fait partie du périmètre, y compris les éléments gérés en interne, ceux pris en charge par des tiers ainsi que les processus connexes susceptibles d’avoir une incidence sur la performance.

  • Adopter une approche collaborative de la gouvernance – la gouvernance collaborative ne se limite pas à une série de comités ou un planning de réunions, cela implique des discussions et des comportements pour renforcer cette relation.

  • Gérer la gestion du changement comme une priorité – les entreprises très performantes conduisent et planifient le changement avec soin afin d’en gérer les effets durant la phase de transition.

  • Se focaliser sur les bénéfices au-delà de la réduction des coûts – le client comme le prestataire cherchent à générer de la valeur en dehors des considérations de coûts : les économies ont certes leur importance mais ne constituent pas la motivation première.

  • Viser des résultats stratégiques pour l’entreprise – les entreprises très performantes ne cherchent pas seulement à gagner en efficacité dans les transactions, elles veulent des résultats mesurables.

  • Mettre à profit l’expertise du domaine et les outils analytiques – elles attendent de leur prestataire des compétences sectorielles approfondies afin de concrétiser dans la durée des bénéfices métiers complémentaires.

  • Aligner l’organisation interne et les processus externalisés – les entreprises très performantes attachent autant d’importance à la transformation des processus internes qu’à celles des processus externalisés.

  • Utiliser la technologie comme facilitateur – la technologie constitue une source d’innovation et d’avantage concurrentiel, et pas seulement un élément d’infrastructure.