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ETUDES ET PERSPECTIVES


APERÇU

S’il est possible de choisir un véhicule, de décider de son mode de financement et de le personnaliser en ligne, pourquoi ne pas l’acheter en ligne directement ?

Pour répondre à cette question, Accenture a réalisé une enquête en ligne dans trois grands marchés automobiles (États-Unis, Chine et Allemagne) afin de connaître les préférences et les habitudes des consommateurs.


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Infographic TÉLÉCHARGER L’INFOGRAPHIE D’ACCENTURE SUR L’ETUDE AUTO RETAIL 2025
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EXTRAITS

Seul un tiers des personnes qui ont acheté une voiture neuve au cours des cinq dernières années souhaitent effectuer leur prochain achat auprès d’un concessionnaire classique. La plupart préfèrent d’autres approches, qu’ils soient des clients de marque premium ou généraliste.

Plus les acheteurs de voiture utilisent le digital, plus ils recherchent une expérience physique satisfaisante : un showroom attirant, des conseils adaptés et une réelle écoute.

Pour mieux contrôler la relation client et réagir à la disruption digitale, les constructeurs doivent collaborer avec les concessionnaires afin de proposer aux clients une expérience physique plus satisfaisante, tout en offrant un maximum d’options en ligne et des conseils d’ « experts clients » sur les deux canaux.

PRINCIPAUX RÉSULTATS

LE PARADOXE DIGITAL

Plus les acheteurs de véhicule utilisent le digital dans leur parcours d’achat, plus ils recherchent une expérience satisfaisante « dans la vie réelle ».

LE PARADOXE DIGITAL

GENERALISTES= PREMIUM

Les clients de marques premium et généraliste ont sensiblement les mêmes attentes en matière de processus de vente.

GENERALISTES= PREMIUM

DIFFÉRENCES RÉGIONALES

Les acheteurs chinois ont une nette préférence pour les « Brandstores », tandis que les acheteurs américains et allemands préfèrent d’autres formats.

DIFFÉRENCES RÉGIONALES

L’ÉMANCIPATION DIGITALE
DES CLIENTS

Les acheteurs de voitures veulent des sites de vente en ligne facilement accessibles et simples à utiliser.

L’ÉMANCIPATION DIGITALE DES CLIENTS

EN LIGNE POUR LA
COMMODITÉ ET LE PRIX

Ceux qui recherchent les meilleurs prix et ceux qui apprécient la commodité du digital ont besoin d’offres attractives.

EN LIGNE POUR LA
COMMODITÉ ET LE PRIX

LE FACTEUR HUMAIN

Les acheteurs de voiture veulent s’adresser à des experts qui connaissant réellement leurs produits, en ligne comme en physique.

LE FACTEUR HUMAIN

ÉTAPES SUIVANTES

Posez-vous la question :

Qui gérera les points de contact permettant d’offrir une expérience client réellement satisfaisante ?

Le digital multiplie les points de contact avec le client lors du processus d’achat d’un véhicule. Lesquels seront gérés par le constructeur, par le concessionnaire, par les portails en ligne, et par les médias sociaux ?

Quels seront à l’avenir les rôles respectifs des constructeurs et des concessionnaires ?

Tous deux souhaitent rester proches des clients et posséderont des données sur ces derniers, ou auront la possibilité d’en générer. Les constructeurs, cependant, seront mieux placés pour connaître leurs clients grâce aux profils de conduite générés par les voitures connectées.

Quel sera le dispositif commercial de l’avenir ?

Le système traditionnel de distribution à trois niveaux est obsolète. Le secteur doit adopter des stratégies omnicanales.

AUTEURS