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DERNIÈRE PUBLICATION


Répondre à la demande d'expériences client personnalisées

Pour augmenter leurs revenus, les opérateurs télécoms doivent changer d'état d'esprit et de modèle commercial

CONTEXTE

Pourquoi les performances des magasins de téléphonie sont elles en deçà de leur potentiel ? Tout simplement, parce qu'ils ne vendent pas ce que les clients attendent.

Les clients veulent et apprécient les expériences conviviales, tout au long de la relation commerciale. Mais les magasins de téléphonie vendent encore des téléphones, des accessoires, des nouveaux forfaits et services de manière uniforme. En somme, ils agissent comme des distributeurs traditionnels.

Plutôt que de s’appuyer sur d’anciens modèles de vente, les opérateurs de télécommunications doivent davantage s'impliquer dans le processus d'achat des clients, influencé par le numérique. Ils doivent créer des profils de clients distincts et bien comprendre leurs spécificités. Ils doivent également offrir des expériences personnalisées, qui incitent les clients à profiter de toutes les possibilités du digital.

TÉLÉCHARGER LE RAPPORT COMPLET (EN ANGLAIS) [PDF]

RÉSULTATS CLÉS

L’étude d'Accenture confirme que les canaux de distribution physiques jouent toujours un rôle important dans le schéma commercial des opérateurs de télécommunications.

  • 75 % des clients souhaitent se rendre en magasin lors de leurs achats de produits ou de services de communication.

  • 65 % des clients privilégient les points de vente physiques.

  • 90 % des dirigeants d’opérateurs de télécommunications considèrent qu’un puissant réseau de distribution physique est essentiel à leur stratégie de croissance.

  • Plus de 75 % des entreprises ont augmenté leur nombre de points de vente.

Mais les opérateurs de télécommunications ne peuvent pas s'appuyer uniquement sur leurs points de vente physiques. Quelque 83 % des clients ont débuté leur processus d'achat avant d'entrer en magasin. Et quand ils s’y rendent, ils ne sont pas là uniquement pour l’appareil qu'ils ont repéré en ligne. Ils recherchent une expérience qu'ils ne trouvent pas ailleurs.

  • La moitié des clients de téléphonie se disent prêts à payer davantage pour une expérience de meilleure qualité.

  • 80 % des clients sont intéressés par des propositions de produits et services de téléphonie supplémentaires.

RECOMMANDATIONS

Les opérateurs de télécommunications doivent vendre plus que des appareils, des accessoires et des forfaits. Ils doivent « vendre » les expériences offertes par les technologies digitales. Cela
signifie :
Making digital personal

  • Personnaliser le digital. Conseiller le client en fonction de son historique personnel et assurer, sans rupture, la continuité de la relation, possiblement initiée en ligne.

Connecting customer insights

  • Exploiter les données client. Analyser les informations relatives au client pour mieux cibler les possibilités de vente.

Bridging sales and service

  • Relier la vente au service. Améliorer le service pour réduire l’attrition de la clientèle et identifier les ventes potentielles les plus intéressantes.

Linking sales incentives to value

  • Associer les programmes d’incitation à la vente à la création de valeur. Récompenser la concrétisation des engagements et encourager les comportements commerciaux qui influencent les décisions d'achat des clients.


Auteurs

Accenture-Jason-Angeles

Jason Angelos
Directeur Exécutif Senior, Accenture Strategy
Stratégie et Transformation
Commerciale, Monde

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Fabio De Angelis

Fabio De Angelis
Directeur Exécutif, Accenture Strategy
Stratégie et Transformation Commerciale
Italie, Europe Centrale et Grèce

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Keith McInerny

Keith McInerny
Senior Manager, Accenture Strategy,
Stratégie et Transformation Commerciale

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