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La clé du succès commercial ? Consacrer moins de temps à la vente

Les entreprises leaders consacrent moins de temps à la vente et plus à l’expérience client

PRÉSENTATION

Les clients ne s’acquièrent plus au moment de l’achat. Ainsi, sur le marché B2B, un client est en moyenne déjà engagé à 57 % dans le processus d'achat lorsqu’il rencontre un représentant commercial pour la première fois. Autrement dit, pendant la moitié du parcours client, la force de vente est exclue du processus et n’a donc pas les moyens d'influencer les décisions d'achat.

Dans ce contexte, les directions commerciales doivent repenser les interactions avec la clientèle. Elles doivent mieux comprendre leurs possibilités (où, quand et à quelle fréquence) de la conseiller et d’influencer ses choix. La priorité n’est plus d’allonger le temps consacré à la vente mais d’aider les commerciaux à mieux gérer les moments clés.

TÉLÉCHARGER LE RAPPORT COMPLET (EN ANGLAIS) [PDF]

La bataille des ventes

RÉSULTATS CLÉS

Sur le marché B2B, de nombreux directeurs commerciaux sont confrontés à une situation difficile :

  • En 2014, près d'un cinquième n'a pas atteint ses objectifs. Ils ne les ont réalisés, en moyenne, qu’à hauteur de 82 %.

  • En 2015, 79 % d’entre eux avaient un objectif d’augmentation des ventes d’au moins 5 %. Mais seulement 16 % se disaient confiants quant à leur capacité à l’atteindre.

Cependant, certains directeurs commerciaux se distinguent par leurs succès. Ils ont compris que des expériences clients de qualité poussent ces derniers à acheter plus, à être plus fidèles et à faire leur promotion autour d’eux. Qui plus est, ces entreprises convertissent l'expérience client en revenus et maximisent les possibilités de vente, en alignant leur approche commerciale sur la globalité de l’expérience client. Ces efforts portent leurs fruits :

  • 58 % des entreprises B2B les plus performantes génèrent la majorité de leurs contacts commerciaux en dehors de leurs activités de vente.

  • 62 % d’entre elles attribuent directement leurs résultats commerciaux à leurs investissements dans l’amélioration de l’expérience client, contre seulement 22 % pour les entreprises moins performantes.

RECOMMANDATIONS

Pour tirer le meilleur parti de l’expérience client, les directeurs commerciaux doivent :

  • Reconnaître que chaque interaction client est une occasion de mettre en avant les qualités relationnelles et de conseil de leurs agents commerciaux.

  • Trouver le juste équilibre entre l’acquisition de nouveaux clients et le développement des comptes existants. Pour cela, il est nécessaire de redéfinir les compétences des équipes de vente, mais aussi de sélectionner les commerciaux et les distributeurs les plus capables - et les plus motivés – d’offrir des expériences clients ayant un impact positif sur les ventes.

  • Corriger les expériences négatives. Lorsqu’ils ont la responsabilité de l'expérience client, les directeurs commerciaux peuvent identifier les événements qui dégradent la fidélité client et investir dans des initiatives d'amélioration ciblées.

EN SAVOIR PLUS À PROPOS D'ACCENTURE STRATEGY

Auteurs
Jason Angelos

Jason Angelos
Directeur Exécutif Senior, Accenture Strategy
 Stratégie et Transformation Commerciale
 Monde
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Phil Davis

Phil Davis
Directeur Exécutif, Accenture Strategy
Stratégie Client 

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