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DERNIÈRE PUBLICATION


Le service client, nouveau facteur clé de la performance commerciale

Dans un monde hyper-connecté, l’amélioration de l’expérience client est plus que jamais essentielle à la croissance

CONTEXTE

L’acquisition de clients est coûteuse. D’où l’importance de les fidéliser. Pour une entreprise disposant d'une large base de clientèle, l’amélioration de la rétention peut se traduire par plusieurs centaines de millions de dollars de gains. Le secret ? Améliorer le service à la clientèle.

De nombreuses entreprises prennent conscience de l’importance financière d’une baisse du taux d'attrition, mais peu d’entre elles maîtrisent l’art et la science du service client. À l’ère du digital, l’acte d’achat n’est plus le centre névralgique de la performance commerciale. Les clients se gagnent (et se perdent) bien avant et après la transaction. La rétention est intimement liée aux expériences individuelles d’évaluation et d’utilisation des produits et services.

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RÉSULTATS CLÉS

Selon les études d’Accenture, 64 % des consommateurs ont changé au moins une fois de fournisseur en raison d'un service insatisfaisant en 2014. La valeur de ces         « consommateurs volatiles » (ou switching economy) est estimée à 6 200 milliards de dollars.

Les expériences du service les plus susceptibles de provoquer la frustration et le départ des clients sont :

  • Devoir contacter une entreprise plusieurs fois pour la même raison

  • Temps d'attente trop longs

  • Interlocuteurs désagréables

  • Interlocuteurs qui ne tiennent pas leurs engagements

Éliminer ces mauvaises expériences est la meilleure façon de conserver ses clients.

Dans l’environnement digital et hyper-connecté, quels sont les moments critiques pour gagner ou perdre un client ?

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RECOMMENDATIONS

Pour faire de leur service client une nouvelle force de vente, les entreprises doivent prendre trois mesures clés :

  • Quantifier l'impact du service sur la rentabilité. Les entreprises ont besoin de compétences fortes en analyse de données et de nouveaux indicateurs (tel que le « taux d’attrition post-interaction » défini par Accenture) afin d’évaluer l'impact de leur service client sur le taux d’attrition, la croissance des revenus et des marges.

  • Porter attention à la rétention de la clientèle. La rétention doit être considérée comme une priorité au même titre que les projets de croissance. Investir dans le service client pour offrir de meilleures expériences à la clientèle est fondamental. La politique de rétention doit être confiée à une nouvelle direction, en lien avec les cadres supérieurs du front-office, responsables eux de la bonne qualité de l’expérience client.

  • Éliminer les interactions les plus nuisibles. Selon les études d’Accenture, 82 % des clients ayant changé de fournisseur ne l’auraient pas fait si l’entreprise concernée avait pris des mesures pour remédier à leur insatisfaction. Les entreprises amélioreront la rétention de la clientèle en s’appuyant sur des compétences et des capacités analytiques pour identifier, comprendre et corriger les causes des problèmes qui suscitent le plus de frustrations chez leurs clients.

EN SAVOIR PLUS À PROPOS D'ACCENTURE STRATEGY

Auteur

Rob Honts

Directeur Exécutif, Accenture Strategy
Stratégie et Transformation du Service Client, Monde

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