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Quatre clés de la confiance numérique

Dans le monde actuel, les individus et les entreprises sont de plus en plus connectés par des technologies numériques qui leur offrent de nouveaux modes de travail, d’interaction et de transaction.

Présentation

Avec l’explosion des équipements connectés et l’omniprésence des services en ligne, des volumes sans précédent d’informations personnelles sur les consommateurs et leurs habitudes, leurs préférences et leur foyer sont accessibles sous forme numérique aux entreprises et à leurs partenaires.

Lorsque les consommateurs communiquent leurs données personnelles à leurs prestataires de services, la confiance numérique revêt une importance critique, en particulier dans les secteurs des télécommunications, des médias et des nouvelles technologies. Dans le contexte des technologies de l’information et de l’utilisation des données des consommateurs par les entreprises, Accenture définit la confiance numérique comme étant celle placée dans une entreprise pour la collecte, le stockage et l’exploitation des informations numériques d’autrui d’une manière bénéfique et sûre pour les personnes concernées.

La confiance numérique est la monnaie d’aujourd’hui et sera au cœur de la haute performance de demain.

Contexte

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, toute entreprise est numérique. Celle capable de se bâtir une réputation pour la qualité de ses services tout en utilisant les données personnelles des consommateurs dans un climat de confiance est susceptible de s’octroyer des avantages considérables sur ses concurrents.

Une solide confiance numérique pourrait aider les marques à recruter et fidéliser les clients, à offrir de nouveaux produits et services et à optimiser leur positionnement dans la chaîne de valeur des biens et services. Au contraire, une rupture du lien de confiance risquerait d’avoir des conséquences préjudiciables pour l’entreprise : aliénation des consommateurs, érosion de la marque, désaffection.

Les attentes et responsabilités en matière de confiance numérique évoluent rapidement. L’enquête Digital Consumer d’Accenture montre que la majorité des consommateurs se préoccupent de la confidentialité et de la sécurité de leurs données numériques personnelles.

De nombreuses entreprises leaders dans les secteurs des télécommunications, des médias et des nouvelles technologies sont conscientes du double enjeu de l’instauration de la confiance numérique, tant au niveau de l’entreprise que comme facilitateur pour l’économie numérique dans son ensemble. Il est donc vital pour toutes les entreprises de ces secteurs d’agir maintenant, sous peine d’être laissées au bord de la route.

Résultats clés

Accenture a défini quatre clés de la confiance numérique, du point de vue du consommateur. Chacune de ces conditions doit être remplie pour instaurer la confiance vis-à-vis d’une marque donnée.

  • Sécurité
    Protéger les informations contre le vol ou un usage non autorisé

  • Confidentialité/contrôle des données
    Contrôler qui a légalement accès aux informations personnelles, quand et pour quel usage.

  • Bénéfice/valeur
    Proposer des bénéfices mutuels directement liés aux données collectées et stockées par les entreprises. Cela implique que les informations recueillies soient clairement nécessaires au service fourni.

  • Responsabilité
    Prendre la responsabilité des usages abusifs et des informations erronées ainsi que des mesures pour y remédier.

Il incombe aux consommateurs, aux entreprises et aux pouvoirs publics de promouvoir ces quatre clés de la confiance numérique.

Recommandations

La confiance numérique est une question complexe, qui n’est plus du seul ressort du responsable de la sécurité, des systèmes d’information ou des technologies au sein de l’entreprise. Les enjeux sont trop importants. La confiance numérique doit devenir une priorité du management dans le nouveau monde numérique.

Les entreprises des secteurs des télécommunications, des médias et des nouvelles technologies doivent comprendre l’impact au sens large de la confiance numérique sur l’ensemble de leurs clients et produits et s’efforcer de mettre en place dans toute leur organisation les mesures appropriées en matière de sécurité, de confidentialité et de contrôle des données, de valeur et de responsabilité.

Même si certaines de ces fonctions peuvent être plus étroitement impliquées que d’autres dans l’instauration de la confiance numérique, c’est l’entreprise dans son ensemble qui est concernée. Toutes les parties prenantes assument désormais une responsabilité élargie, celle de faire respecter la vie privée, de procurer des avantages en échange de l’utilisation de données personnelles et de rendre des comptes sur cette utilisation.