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La demande croissante de services numériques et de distribution phygitale pose un défi de taille pour le secteur des services financiers : trouver un équilibre entre humains et robots<
PARIS, 13 février 2017 – Selon l’étude mondiale d’Accenture, menée auprès de plus de 32 000 consommateurs dans 18 pays et régions, près de 70 % des consommateurs de services bancaires, d’assurance et de conseil financier déclarent être favorables au robot-conseil : des recommandations et services générés par ordinateur indépendamment d’un conseiller humain. Cependant, ils restent nombreux à préférer des interactions humaines dans le cadre de prestations plus complexes. Cela place les entreprises face au défi du phygital, qui consiste à associer présence humaine et services digitaux.
L’étude révèle qu’une grande majorité des consommateurs interrogés sont favorables à recevoir exclusivement des recommandations de robots-conseillers, pour certains produits bancaires et d’assurance. Cette tendance était apparue il y a quelques années avec les produits d’investissement. Les consommateurs sont désormais favorables au robot-conseil pour mieux déterminer le type de compte bancaire à ouvrir (72 % des répondants), la police d’assurance à souscrire (74 %), les placements à effectuer (78 %) et la planification de leur retraite (68 %).
Laurent Bertin, Directeur Exécutif, Distribution & Marketing en Services Financiers, Accenture, commente : « Nous avons constaté une forte demande des clients pour le robot-conseil dans tous les domaines des services financiers : la banque, l’assurance et les placements. Les clients ont mentionné plusieurs avantages associés au robot-conseil, dont le gain de temps, la réduction des coûts et une diminution des risques liés à l’erreur humaine. Alors que les institutions financières pouvaient s’attendre à réduire leurs coûts internes en proposant à leur clientèle une offre numérique, notre enquête a révélé que les clients attendaient également une interaction humaine privilégiée. Pour réussir, les entreprises devront adopter une stratégie phygitale intégrant à la fois la technologie, les réseaux d’agences et le personnel. Elles pourront ainsi offrir un service associant capacités physiques et digitales pour répondre aux attentes des clients. »
Selon les consommateurs, les principales raisons pour lesquelles les plateformes de robot-conseil sont attractives sont des services plus rapides (pour 39 % des répondants) et moins coûteux (31 %). Ils estiment également que les ordinateurs/intelligence artificielle sont plus objectifs et analytiques que les humains (26 %). Néanmoins, près des deux tiers des clients souhaitent toujours bénéficier d’une interaction humaine, en particulier pour le traitement des réclamations (68 %) et pour obtenir des conseils sur des produits complexes tels que les prêts hypothécaires (61 %).
Les pays les plus demandeurs de robot-conseil sont les économies émergentes d’Indonésie (92 %), de Thaïlande (90 %), du Brésil (86 %) et du Chili (84 %). Dans ces régions, il n’est pas rare d’utiliser un smartphone ou autre appareil digital comme principal outil pour les opérations de services financiers. Egalement dans les pays où la demande est la plus faible, plus de la moitié des clients se déclarent prêts à utiliser les services de robots-conseillers : Canada (56 %), Allemagne (59 %) et Australie (61 %).
Les consommateurs sont disposés à se tourner vers des fournisseurs non traditionnels de services financiers. Près d’un tiers des répondants pourraient utiliser les services de Google, Amazon ou Facebook pour les services bancaires (31 %), d’assurance (29 %) et de conseil financier (38 %). Cependant, pour les 18-21 ans seulement 41 % sont prêts à faire confiance à une de ces entreprises. Les géants de la technologie ne sont pas les seuls à faire de l’ombre aux sociétés de services financiers, puisque pratiquement autant de répondants envisageraient de confier leurs services bancaires (31 %) et d’assurance (30 %) à un supermarché ou à une enseigne commerciale.
Laurent Bertin ajoute : « Les consommateurs s’attendent à ce que la plupart de leurs transactions soient au même niveau que ce qu’ils obtiennent de la part des GAFA (Google, Amazon, Facebook et Apple), ce qui constitue un défi, en particulier pour les banques. Ces dernières doivent créer une expérience d’agence orientée numérique et facilement accessible, tout en développant une expérience digitale en ligne capable de rivaliser avec les géants de la technologie. Aujourd’hui, les clients envisagent leur relation bancaire sous un angle essentiellement transactionnel. Pour fidéliser leur clientèle, les banques doivent davantage se servir de la technologie afin de proposer une offre personnalisée accessible à tout moment par le consommateur. »
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