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Communiqué de presse

7 clients sur 10 sont favorables
au robot-conseil

La demande croissante de services numériques et de distribution phygitale pose un défi de taille pour le secteur des services financiers : trouver un équilibre entre humains et robots<


PARIS, 13 février 2017 – Selon l’étude mondiale d’Accenture, menée auprès de plus de 32 000 consommateurs dans 18 pays et régions, près de 70 % des consommateurs de services bancaires, d’assurance et de conseil financier déclarent être favorables au robot-conseil : des recommandations et services générés par ordinateur indépendamment d’un conseiller humain. Cependant, ils restent nombreux à préférer des interactions humaines dans le cadre de prestations plus complexes. Cela place les entreprises face au défi du phygital, qui consiste à associer présence humaine et services digitaux.

L’étude révèle qu’une grande majorité des consommateurs interrogés sont favorables à recevoir exclusivement des recommandations de robots-conseillers, pour certains produits bancaires et d’assurance. Cette tendance était apparue il y a quelques années avec les produits d’investissement. Les consommateurs sont désormais favorables au robot-conseil pour mieux déterminer le type de compte bancaire à ouvrir (72 % des répondants), la police d’assurance à souscrire (74 %), les placements à effectuer (78 %) et la planification de leur retraite (68 %).

Laurent Bertin, Directeur Exécutif, Distribution & Marketing en Services Financiers, Accenture, commente : « Nous avons constaté une forte demande des clients pour le robot-conseil dans tous les domaines des services financiers : la banque, l’assurance et les placements. Les clients ont mentionné plusieurs avantages associés au robot-conseil, dont le gain de temps, la réduction des coûts et une diminution des risques liés à l’erreur humaine. Alors que les institutions financières pouvaient s’attendre à réduire leurs coûts internes en proposant à leur clientèle une offre numérique, notre enquête a révélé que les clients attendaient également une interaction humaine privilégiée. Pour réussir, les entreprises devront adopter une stratégie phygitale intégrant à la fois la technologie, les réseaux d’agences et le personnel. Elles pourront ainsi offrir un service associant capacités physiques et digitales pour répondre aux attentes des clients. »

Selon les consommateurs, les principales raisons pour lesquelles les plateformes de robot-conseil sont attractives sont des services plus rapides (pour 39 % des répondants) et moins coûteux (31 %). Ils estiment également que les ordinateurs/intelligence artificielle sont plus objectifs et analytiques que les humains (26 %). Néanmoins, près des deux tiers des clients souhaitent toujours bénéficier d’une interaction humaine, en particulier pour le traitement des réclamations (68 %) et pour obtenir des conseils sur des produits complexes tels que les prêts hypothécaires (61 %).

Les pays les plus demandeurs de robot-conseil sont les économies émergentes d’Indonésie (92 %), de Thaïlande (90 %), du Brésil (86 %) et du Chili (84 %). Dans ces régions, il n’est pas rare d’utiliser un smartphone ou autre appareil digital comme principal outil pour les opérations de services financiers. Egalement dans les pays où la demande est la plus faible, plus de la moitié des clients se déclarent prêts à utiliser les services de robots-conseillers : Canada (56 %), Allemagne (59 %) et Australie (61 %).

L’attrait croissant des fournisseurs non traditionnels


Les consommateurs sont disposés à se tourner vers des fournisseurs non traditionnels de services financiers. Près d’un tiers des répondants pourraient utiliser les services de Google, Amazon ou Facebook pour les services bancaires (31 %), d’assurance (29 %) et de conseil financier (38 %). Cependant, pour les 18-21 ans seulement 41 % sont prêts à faire confiance à une de ces entreprises. Les géants de la technologie ne sont pas les seuls à faire de l’ombre aux sociétés de services financiers, puisque pratiquement autant de répondants envisageraient de confier leurs services bancaires (31 %) et d’assurance (30 %) à un supermarché ou à une enseigne commerciale.

Laurent Bertin ajoute : « Les consommateurs s’attendent à ce que la plupart de leurs transactions soient au même niveau que ce qu’ils obtiennent de la part des GAFA (Google, Amazon, Facebook et Apple), ce qui constitue un défi, en particulier pour les banques. Ces dernières doivent créer une expérience d’agence orientée numérique et facilement accessible, tout en développant une expérience digitale en ligne capable de rivaliser avec les géants de la technologie. Aujourd’hui, les clients envisagent leur relation bancaire sous un angle essentiellement transactionnel. Pour fidéliser leur clientèle, les banques doivent davantage se servir de la technologie afin de proposer une offre personnalisée accessible à tout moment par le consommateur. »

Personnalisation


Près des deux tiers des consommateurs sont intéressés par un conseil personnalisé en matière d’assurance (64 %) et de banque (63 %). Concernant le conseil en gestion de patrimoine, cet intérêt s’élève à 73 %. Près de la moitié des clients (48 %) souhaitent que les banques jouent un rôle de soutien dans le processus d’achat de produits non bancaires, comme un bien immobilier, une nouvelle voiture ou des services liés à ces achats (par exemple des produits d’assurance et une assistance avec les processus d’achat ou de vente). Selon les consommateurs, les banques pourraient les aider dans ces décisions importantes en leur envoyant des informations pratiques en fonction de leurs données de localisation, leur fourchette de prix et d’autres préférences personnelles.

Les données comme monnaie d’échange


Les consommateurs sont prêts à partager leurs données avec des fournisseurs de services financiers contre des avantages tels que des services moins onéreux et plus rapides. Dans l’ensemble, 67 % des répondants sont disposés à donner aux banques un accès à des données plus personnelles, mais 63 % souhaitent un conseil sur mesure et un service prioritaire (comme l’approbation accélérée de prêts) ou un avantage monétaire (comme un prix plus compétitif) en échange des informations partagées. En ce qui concerne les assureurs, plus de la moitié des consommateurs (57 %) leur donneraient accès à leurs données personnelles, mais 64 % voudraient un conseil plus personnalisé en contrepartie.

Trois profils de consommateurs


Trois différents profils de consommateurs ont émergé de l’enquête. Ils se distinguent par ce qu’ils recherchent en priorité chez leurs fournisseurs de services financiers, par le mode privilégié d’accès à ces services et par leur approche en matière d’innovation digitale.
Les nomades : un groupe très orienté digital, prêt à adopter un nouveau modèle de prestation – 39 %
Les chasseurs : recherchent les meilleurs prix – 17 %
Les chercheurs de qualité : souhaitent un service de grande qualité, très réactif, ainsi qu’une bonne protection des données – 44 %

Méthodologie


Accenture a mené une enquête auprès de 32 175 répondants à travers 18 pays et régions, à savoir les États-Unis, le Canada, le Benelux, la France, l’Allemagne, l’Irlande, l’Italie, les pays scandinaves, l’Espagne, le Royaume-Uni, le Brésil, le Chili, l’Australie, Hong Kong, l’Indonésie, le Japon, Singapour et la Thaïlande. Les répondants étaient des clients de services bancaires, d’assurance et de gestion du patrimoine. Ils devaient être titulaires d’un compte bancaire et avoir souscrit une police d’assurance. Enfin, il leur a été demandé s’ils avaient recours à un conseiller financier indépendant, à un gestionnaire de patrimoine ou à un gestionnaire d’actifs, pour un total de 9 987 réponses relatives au conseil financier. Le panel de répondants couvrait un large éventail de tranches d’âge et de niveaux de revenus. L’enquête a été menée en mai et juin 2016.

A propos d’Accenture


Accenture, un des leaders mondiaux des services aux entreprises et administrations, propose une large gamme de services et solutions en stratégie, conseil, digital, technologie et gestion déléguée d’opérations. Combinant son expérience et son expertise dans plus de 40 secteurs d’activité et pour toutes les fonctions de l’entreprise - en s’appuyant sur le plus grand réseau international de centres de services - Accenture intervient à l’intersection de l’activité de ses clients et de la technologie pour les aider à renforcer leur performance et créer de la valeur sur le long terme pour leurs parties prenantes. Avec près de 394 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture favorise l’innovation pour améliorer notre environnement de demain. Site Internet : www.accenture.com/fr.