La mise en œuvre d’opérations dites « intelligentes » serait un facteur clé pour rester en phase avec les attentes des clients et obtenir de meilleurs résultats

Paris, le 7 mai 2018 - Les entreprises qui s’appuient sur des opérations dites « intelligentes », combinant compétences, données et automatisation, pour prendre des décisions et agir en temps réel seront les mieux positionnées pour réussir, selon un nouveau rapport d’HfS Research et Accenture.

L’étude menée auprès de 460 personnes dans le monde montre que les entreprises qui mobilisent des personnes compétentes, des données pertinentes tout en combinant automatisation, analyse des données et intelligence artificielle seront les mieux placées pour répondre aux enjeux de la transformation numérique. Elles pourront, par une lecture éclairée des données, améliorer l’expérience client et obtenir de meilleurs résultats.

Cette nouvelle manière de piloter les opérations d’une entreprise devient nécessaire, 80 % des personnes interrogées déclarant être préoccupées par la transformation numérique et les menaces que représente la concurrence, et notamment les nouveaux entrants rompus au numérique.

Le rapport révèle que la plupart des entreprises sont actuellement incapables de prendre des décisions fondées sur les données faute de compétences et de technologies pour traiter les dites données : pour 80 % des entreprises interrogées, 50 % à 90 % des données seraient non structurées et pratiquement inaccessibles.

La moitié des entreprises interrogées indiquent également que leur back office n’est pas suffisamment en phase avec les demandes du front office pour gérer les capacités digitales et répondre aux nouvelles attentes des clients.

« Pour s’imposer sur le marché actuel et s’assurer une viabilité future, les entreprises se doivent de prendre des parts de marché rapidement, se réorienter à temps, et de créer de nouveaux produits et services. Elles doivent également réaliser une veille constante pour détecter, prévoir et exploiter les changements du marché et des clients », explique Eloi Decottignies, directeur d’Accenture Operations en France et au Benelux.

« Notre étude suggère que la technologie en tant que telle n’est pas une solution miracle. Pour réussir à transformer leurs opérations, les entreprises doivent adopter une approche holistique qui intègre processus d’entreprise, expertise sectorielle et intelligence des hommes et des technologies. C’est ainsi qu’elles obtiendront l’agilité, la flexibilité et la réactivité nécessaires pour optimiser la prise de décision, les résultats et l’expérience client. Il s’agit de répondre rapidement au changement et de savoir se réorienter avec assurance », ajoute-t-il.

En ce qui concerne la disruption digitale, 42 % des cadres indiquent percevoir plus d’opportunités que de menaces, contrairement à ce qui était le cas il y a encore deux ans. Une stratégie solide en matière d’expérience client est considérée comme le principal moteur de l’agilité opérationnelle.

« Décloisonner le front et le back office est indispensable pour offrir une expérience adaptée aux attentes des clients. Plus de la moitié des personnes interrogées affirment qu’il faut des mois voire des années à leur entreprise pour s’adapter aux nouvelles conditions du marché », explique Phil Fersht, CEO et analyste en chef chez HfS Research. « À l’avenir, les leaders seront les entreprises adoptant le modèle OneOffice™ : une approche intelligente et unique avec des processus transparents et des capacités digitales centrés sur la création, la mise en œuvre et l’amélioration de l’expérience client. »

L’étude suggère que le futur appartient aux entreprises dont les opérations leur permettront d’avoir une vision à 360 degrés de leur activité pour prendre des décisions plus rapides et avisées. Les cinq composantes essentielles des nouvelles opérations dites « intelligentes » identifiées par l’étude sont :

  1. Des personnes créatives et compétentes. À l’avenir les salariés devront doubler leur expertise du numérique d’une approche créative de la résolution des problèmes. Les entreprises auront besoin de collaborateurs plus agiles et d’une approche du recrutement plus ouverte qui s’appuie sur un vivier de talents, à la manière d’une place de marché.
  2. Des données pertinentes. Les entreprises doivent profiter de l’explosion des données diverses - structurées et non structurées - pour obtenir de nouveaux éléments de compréhension exploitables.
  3. L’intelligence appliquée : la combinaison de l’automatisation, de l’analytics et de l’intelligence artificielle. Les entreprises ont besoin de personnes capables de comprendre les problèmes et de combiner les outils à leur disposition pour les résoudre, à savoir automatisation, analytics et intelligence artificielle.
  4. Exploiter la puissance du cloud. Le cloud computing permettra de créer des services numériques « plug-and-play » intégrant des données variées tout en adaptant l’échelle du déploiement, pour aller vers un environnement as-a-service.
  5. Un écosystème de partenariat intelligent. Les entreprises les plus en pointe développeront de solides relations avec les startups, les universités, les fournisseurs de technologie et les plateformes technologiques pour atteindre leurs objectifs.

Cette étude repose sur les réponses de 460 clients d’Accenture impliqués dans les décisions d’achat en matière de technologie et de services. Les participants sont des cadres dirigeants d’entreprises avec des revenus annuels mondiaux de plus de 3 milliards de dollars réparties entre l’Amérique du Nord, l’Europe, l’Amérique latine et l’Asie-Pacifique.

A propos d’HfS Research

La mission d’HfS est de proposer une compréhension visionnaire des innovations impactant les entreprises : automatisation, intelligence artificielle, blockchain, business models digitaux et analytique intelligente. HfS se concentre sur l’avenir des opérations dans des secteurs clés. L’entreprise aide ses clients dans leur stratégie opérationnelle afin qu’ils restent concurrentiels et nouent des partenariats avec les meilleurs fournisseurs de services et de technologie et les meilleurs consultants. Pour plus d’information, consultez le site: www.hfsresearch.com.

A propos d’Accenture

Accenture, un des leaders mondiaux des services aux entreprises et administrations, propose une large gamme de services et solutions en stratégie, conseil, digital, technologie et gestion déléguée d’opérations. Combinant son expérience et son expertise dans plus de 40 secteurs d’activité et pour toutes les fonctions de l’entreprise - en s’appuyant sur le plus grand réseau international de centres de services - Accenture intervient à l’intersection de l’activité de ses clients et de la technologie pour les aider à renforcer leur performance et créer de la valeur sur le long terme pour leurs parties prenantes. Avec 442 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture favorise l’innovation pour améliorer notre environnement de demain. Site Internet: www.accenture.com/fr.

Contact:

Clémence Caradec
+ 33 1 53 23 55 23
clemence.caradec@accenture.com

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