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COMMUNIQUÉ DE PRESSE

Les fournisseurs d’énergie doivent aller encore plus loin dans leur proposition d’expérience digitale s’ils veulent retenir leurs clients et en attirer de nouveaux

PARIS ; le 2 octobre 2017 – Accenture publie son étude annuelle « The New Energy Consumer » menée auprès de plus de 9 700 consommateurs dans 18 pays dont la France. Le secteur de l’énergie est en pleine mutation : innovations technologiques et digitales, intégration de sources d’énergies renouvelables dans les réseaux comme au niveau individuel avec le photovoltaïque, évolutions du cadre réglementaire et arrivée de concurrents issus d’autres secteurs (acteurs du numérique, de la grande distribution, du secteur pétrolier, etc.) sont autant de challenges auxquels les fournisseurs historiques doivent faire face. La dernière édition de l’étude confirme que ces acteurs historiques doivent désormais relever un défi supplémentaire : répondre aux nouvelles attentes de leurs clients qui souhaitent vivre une expérience plus digitale et plus personnalisée, à l’instar de ce qu’ils connaissent dans d’autres secteurs..


Avec l'essor du digital, les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants. Des secteurs comme la banque, l’assurance ou les télécommunications ont établi des standards sur lesquels les fournisseurs d'énergie doivent s'aligner. Et en France, il leur reste du chemin à parcourir : seuls 66% des clients déclarent avoir pu finaliser avec succès leurs demandes en ligne auprès de leur fournisseur d’énergie (via sites web et applications mobiles) sans avoir à repasser par le téléphone, contre presque 80% aux Etats-Unis.

 
Parmi les consommateurs français qui ont interagi avec leur fournisseur via les canaux digitaux au cours des 12 derniers mois, leur principale source d’insatisfaction provient de la difficulté à trouver les informations qu’ils recherchent (46%). Le temps de chargement encore trop long (36%), une expérience client peu ludique et insuffisamment intuitive (30%) et l’absence de personnalisation (28%) sont d’autres raisons de l’insatisfaction des clients français à l’égard de leur fournisseur d’énergie.

« Il est important de souligner cette faible satisfaction sur le digital car les fournisseurs d'énergie sont plus que jamais sous pression pour réaliser leur transition vers des solutions orientées client et pour leur proposer de nouvelles offres et services digitaux » déclare Thierry Mileo, Directeur exécutif et responsable du secteur des Utilities chez Accenture. « Pour combler ce retard et répondre avec pertinence et efficacité à des clients de plus en plus digitaux, les fournisseurs doivent faire évoluer leurs modèles : ils doivent créer sans attendre une culture d’entreprise qui leur permette de proposer à leurs clients des expériences beaucoup plus personnalisées. Cette transformation doit devenir réalité avant que des acteurs plus agiles et plus avancés sur le digital ne s'engouffrent dans la brèche de la fourniture d’énergie. »
 
La bonne nouvelle pour les fournisseurs historiques d'énergie français est qu’ils ont toujours très largement la confiance des clients pour les aider à comprendre et à optimiser leur consommation d'énergie (94%) et protéger leur données (73%), face à des concurrents non traditionnels qui, pour la plupart, débutent sur ce marché. Mais une nouvelle génération d’acteurs est d’ores et déjà à l’affût, telle que les fabricants d'électroménager ou les prestataires de services à domicile : ils sont considérés par plus de la moitié des consommateurs (respectivement 64% et 56%) comme bien positionnés pour les aider à optimiser leur consommation.
 
Les nouveaux acteurs de l’énergie, en avance en matière d’expérience digitale, sont d’autant plus une menace pour les fournisseurs traditionnels que 29% des consommateurs digitaux français se disent prêts à payer pour bénéficier d’une offre de services tout compris dédiée à la maison connectée, incluant gestion de l'éclairage, thermostats intelligents, systèmes multimédias ou sécurité. Et 24% se déclarent susceptibles de changer de fournisseur dans les 12 mois qui viennent. Chez les clients n'utilisant pas régulièrement les canaux digitaux, ces pourcentages ne s'élèvent qu’à 12% concernant les offres « maison connectée » et 17% sur l’envie de changer de fournisseur.
 
Comme dans d'autres secteurs, les consommateurs d'énergie déclarent que les remises commerciales comptent parmi les principaux facteurs de fidélisation. 43% d'entre eux seraient également prêts à partager leurs données personnelles et de consommation avec leur fournisseur si cela leur permettait de bénéficier d’offres et services personnalisés. 69% se déclarent intéressés par des offres personnalisées qui les aident à mieux gérer leur consommation grâce à une application ou à un thermostat intelligent. Et ils sont 66% à reconnaître que des promotions les inciteraient à utiliser un service client 100% dématérialisé pour toutes leurs interactions (excepté pour les appels concernant les coupures de courant).
 
« L'hyperpersonnalisation et l’engagement digital sont les deux leviers qui peuvent permettre aux acteurs traditionnels de l'énergie de se différencier par rapport aux nouveaux entrants, qui misent, pour leur part, sur des prix bas. Cela leur permettra de développer de nouvelles sources de valeurs afin de fidéliser leurs clients. » estime Aurélien Bouriot, Directeur exécutif en charge de l’offre Client Digital pour le secteur de l’énergie. « Mais cela exige deux choses : développer des stratégies de personnalisation de l’expérience et des plateformes de services pour chaque type de profil client, et leur proposer des offres innovantes. »
 

Cette personnalisation de l'expérience est un facteur clé de différentiation lorsque les clients envisagent d'acheter ou considérer de nouvelles offres et services d'énergie. Pour 78% d’entre eux, une nouvelle offre ou un nouveau service doivent être personnalisés selon leurs besoins et leurs préférences pour déclencher l’acte d’achat. Et sur les marchés concurrentiels, 54% des consommateurs envisageraient de changer de fournisseur d'énergie si les offres et services de leur fournisseur actuel n'étaient pas personnalisés selon leurs besoins et préférences d’achat.
 
« À l'avenir, il ne suffira pas de réagir aux préférences des consommateurs, il faudra les anticiper et agir le plus en amont possible. » ajoute Thierry Mileo. « Les fournisseurs doivent se mettre à innover plus rapidement et à déployer des modèles opérationnels qui placent les utilisateurs au cœur de la conception du produit et de l'expérience. Plus qu’une transformation soutenue par des technologies de nouvelle génération, il s’agit d’un changement culturel en profondeur ».
 

À propos de l'étude

Le programme de recherche New Energy Consumer d’Accenture, qui se déroule sur plusieurs années, aide les acteurs de l’énergie à comprendre l’évolution des attentes de leurs consommateurs, à identifier de nouveaux défis et opportunités et à se concentrer sur les stratégies nécessaires pour saisir les opportunités d’un marché en forte mutation. Ce programme repose sur des enseignements de recherche primaire concernant les consommateurs finaux, sur les meilleures pratiques du secteur et des fournisseurs multi-secteurs et sur une analyse de l’adoption technologique.

Méthodologie

Les huit années d'études « New Energy Consumer » d'Accenture menées dans le monde entier reposent sur des entretiens avec des consommateurs finaux à partir de questionnaires. Les études sont réalisées par Harris Interactive en ligne, dans la langue maternelle des personnes interrogées, pour le compte d'Accenture. Les pays sélectionnés représentent la diversité des marchés réglementés et concurrentiels. Pour l'édition 2017, 9 719 entretiens ont été réalisés dans 18 pays, dont 1 049 aux États-Unis, 641 au Royaume-Uni, 529 au Canada et 500 en Australie, au Brésil, en Chine, en France, en Allemagne, en Irlande, en Italie, au Japon, en Malaisie, aux Pays-Bas, aux Philippines, au Portugal, à Singapour, en Espagne et en Suède. S'agissant des consommateurs résidents, l'échantillon de l'étude était statistiquement représentatif de la population globale de chaque pays, à l'exception du Brésil, de la Chine, de la Malaisie et des Philippines, où l'échantillon était représentatif de la population urbaine. Pour les pays dont la population est nombreuse et/ou diverse, les participants sélectionnés venaient de lieux variés. Les études incluaient des questions relatives à l'attitude, au comportement et à la démographie.

À propos d’Accenture

Accenture, un des leaders mondiaux des services aux entreprises et administrations, propose une large gamme de services et solutions en stratégie, conseil, digital, technologie et gestion déléguée d’opérations. Combinant son expérience et son expertise dans plus de 40 secteurs d’activité et pour toutes les fonctions de l’entreprise - en s’appuyant sur le plus grand réseau international de centres de services - Accenture intervient à l’intersection de l’activité de ses clients et de la technologie pour les aider à renforcer leur performance et créer de la valeur sur le long terme pour leurs parties prenantes. Avec environ 425 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture favorise l’innovation pour améliorer notre environnement de demain. Site Internet : www.accenture.com/fr.

 

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Contacts presse

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François Luu

01 53 23 68 55

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