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Communiqué De Presse



Les banques estiment que l’intelligence artificielle est clé pour créer une expérience client plus humaine

Selon les banquiers, l’IA va révolutionner la collecte d’informations et les interactions entre les banques et leurs clients

Paris, 20 avril 2017 – Accenture publie son étude annuelle « Vision Technologique » pour le secteur bancaire. L’étude, menée auprès de plus de 570 banquiers et experts du secteur dans 31 pays dont la France, analyse les principaux enjeux et priorités d’adoption et d’investissement en matière de technologie.

Plus des trois quarts (78 %) des banquiers pensent que l’IA (intelligence artificielle) ouvrira la voie à des interfaces utilisateurs simplifiées qui contribueront à créer une expérience client plus humaine. De plus, quatre répondants sur cinq (79 %) estiment que l’IA révolutionnera les modes de collecte d’information et d’interaction entre les banques et leurs clients, et les trois quarts (76 %) prévoient que, dans les trois prochaines années, les banques déploieront l’intelligence artificielle comme principale méthode d’interaction client. Cette technologie leur permettra de mieux comprendre les intentions et émotions de leurs clients, améliorant ainsi la qualité des interactions.

« Les outils d’intelligence artificielle peuvent aider les banques à identifier les préférences des clients et donner à leurs équipes les moyens de réagir en s’appuyant sur ces connaissances et sur l’intelligence émotionnelle. Cela est essentiel pour renforcer la relation avec les clients. L’enjeu sera la vitesse à laquelle les banques adopteront ces nouvelles technologies, nombre d’entre elles n’étant pas compatibles avec les infrastructures IT actuelles » commente Philippe Vidal, Responsable du secteur bancaire chez Accenture.

Le thème du rapport 2017, « La technologie au service de l’humain » appelle les responsables du secteur bancaire à concevoir des outils technologiques afin d’aligner leurs produits et services avec les besoins de leurs clients en quasi temps réel. Au sein des banques traditionnelles, les opérations de base continuent de migrer vers des canaux digitaux. Cela entraîne des modifications majeures pour les banques avec la refonte des réseaux d’agences et l’amélioration de leur présence digitale. 80 % des banquiers interrogés s’attendent à ce que l’IA accélère l’adoption de la technologie dans l’ensemble de l’organisation, offrant ainsi à leurs employés de nouveaux outils et ressources pour mieux servir les clients.

Les trois principaux motifs d’intégration de l’IA dans les interfaces utilisateurs sont : « analyser les données et obtenir des renseignements » (60 %), « augmenter la productivité » (59 %) et « améliorer le rapport coût-efficacité » (54 %). En revanche, les banquiers ont souligné les difficultés que pose la mise en œuvre de l’IA, citant des problèmes de protection de la vie privée (38 %), de compatibilité avec la structure IT actuelle (36 %) et le fait que les utilisateurs préfèrent souvent les interactions humaines (33 %).

La Vision Technologique 2017 est structurée autour de cinq tendances principales qui se dégagent de l’étude. Ces cinq tendances identifiées sont : « l’IA, une nouvelle I-dentité (l’expérience utilisateur avant tout) », « les écosystèmes, ces super-puissances (libérer le pouvoir du « nous ») », « la synergie des talents (réinventer l’agilité de vos équipes) », « la technologie conçue pour l’homme (insuffler de nouveaux comportements) » et « des territoires à explorer (créer de nouveaux marchés, définir de nouvelles normes) ».

La tendance intitulée « La technologie conçue pour l’homme » indique que la clé pour améliorer la qualité de l’expérience client réside dans la capacité d’adaptation aux comportements individuels. Alors que les contacts humains diminuent en quantité, la qualité et l’importance des points d’interaction humaine progresseront. Ainsi, un tiers (34 %) des banquiers interrogés envisagent de s’appuyer sur une connaissance détaillée des comportements humains pour concevoir de nouvelles expériences client. Par ailleurs, alors que près de 9 banquiers sur 10 (89 %) estiment que leurs clients sont satisfaits de l’effort de personnalisation de leur banque, les deux tiers (67 %) déclarent avoir des difficultés à comprendre les besoins et les objectifs de leurs clients.

Comme le souligne la tendance « Les écosystèmes, ces super-puissances », les banques intègrent de plus en plus leurs fonctionnalités métier dans les services et plateformes de leurs partenaires afin de gérer des relations client plus étendues. La majorité des banquiers interrogés (98 %) jugent qu’il est « relativement » voire « extrêmement » important d’adopter un business model de plateforme digitale et de participer à des écosystèmes avec des partenaires digitaux. Un quart des répondants (25 %) déclarent même que leurs organisations prennent déjà des mesures importantes pour participer à des écosystèmes.

« Les banquiers pensent tirer de nombreux avantages de leur participation à des écosystèmes, comme une meilleure satisfaction client, plus de rapidité et d’agilité dans le développement de solutions, ainsi que l’accès à de nouveaux clients », analyse Philippe Vidal. « Ils auront cependant besoin de définir une stratégie claire afin de protéger le positionnement de leur marque et d’approfondir leurs propres relations avec les clients. Plus d’un tiers des banquiers interrogés pensent qu’en participant à des écosystèmes, ils seront également davantage exposés aux cyber-menaces. »

De nombreuses banques permettent déjà à des tierces parties autorisées d’accéder aux données de comptes et aux profils pour offrir des avantages à leurs clients. Les banques reconnaissent qu’il est essentiel de participer à ces écosystèmes, mais que cela a un coût. Les trois quarts (76 %) des répondants estiment que participer à ces écosystèmes impliquerait une perte de contrôle au profit d’un meilleur résultat global, notamment en matière de vitesse, d’agilité et d’accès à de nouveaux clients. Enfin, ils sont autant à penser que les partenaires et écosystèmes qu’ils choisissent contribueront à déterminer l’avantage compétitif de leur banque à l’avenir.

Méthodologie

La Vision Technologique est développée chaque année par les Labs d’Accenture. Pour le rapport 2017, le processus de recherche s’est notamment appuyé sur des informations de la Commission consultative de la Vision Technologique, un groupe composé de plus d’une vingtaine d’experts en provenance d’entreprises des secteurs privé et public, d’universités, de sociétés de capital-risque et d’entrepreneurs. L’équipe a interviewé des précurseurs en matière de technologies et des experts du secteur, ainsi qu’une centaine de responsables Accenture en provenance de différents secteurs d’activité.

En parallèle, Accenture Research a mené une enquête en ligne auprès de plus de 5 400 cadres (profils IT et métiers) à travers 31 pays et 16 secteurs, afin d’établir une meilleure analyse de l’adoption des technologies émergentes. Le rapport relatif au secteur bancaire est basé sur les réponses de 579 membres de ce secteur provenant de 31 pays à travers l’Amérique du Nord, l’Europe, la région Asie-Pacifique, l’Afrique et l’Amérique du Sud. L’objectif de l’enquête était d’identifier les enjeux principaux et les priorités d’adoption et d’investissement en matière de technologie. Les répondants étaient principalement des cadres dirigeants et des administrateurs, ainsi que quelques responsables fonctionnels et sectoriels, d’entreprises avec des chiffres d’affaires annuels de plus de 500 millions de dollars, la majorité d’entre elles affichant des revenus annuels dépassant les 6 milliards de dollars.

À propos d’Accenture

Accenture, un des leaders mondiaux des services aux entreprises et administrations, propose une large gamme de services et solutions en stratégie, conseil, digital, technologie et gestion déléguée d’opérations. Combinant son expérience et son expertise dans plus de 40 secteurs d’activité et pour toutes les fonctions de l’entreprise - en s’appuyant sur le plus grand réseau international de centres de services - Accenture intervient à l’intersection de l’activité de ses clients et de la technologie pour les aider à renforcer leur performance et créer de la valeur sur le long terme pour leurs parties prenantes. Avec près de 401 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture favorise l’innovation pour améliorer notre environnement de demain. Site Internet : www.accenture.com/fr.

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