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Communiqué de presse



Accenture aide Avianca à concevoir et déployer un chatbot pour offrir une nouvelle expérience de voyage à ses 28 millions de clients

Paris, le 28 février 2017 – Accenture a aidé Avianca Holdings SA, la compagnie aérienne nationale colombienne, à développer un agent conversationnel - aussi appelé chatbot - pour améliorer l’expérience numérique de ses clients grâce à un éventail de services et d’informations en temps réel.

Basé sur un prototype pré-existant d’Accenture Interactive, le chatbot Facebook Messenger offre aux clients un nouveau moyen intuitif d’interagir avec Avianca. Nommé Carla, ce chatbot permet aux clients d’Avianca de confirmer des itinéraires et des horaires de vol, de localiser des bagages et, pour les vols intérieurs colombiens, de réaliser l’enregistrement des passagers sur un appareil mobile. Les clients peuvent aussi consulter Carla pour le remboursement d’un billet et pour échanger en temps réel avec le service client d’Avianca.

Carla prend en charge un éventail plus large de demandes liées aux voyages que les chatbots spécialisés. Avec Carla, les clients peuvent recevoir les prévisions météo de leur destination, définir des rappels pour penser à prendre leur passeport ou aller chercher des vêtements au pressing avant de se rendre à l’aéroport. A l’avenir, Carla pourra traduire des mots et des phrases simples telles que « Je suis allergique aux cacahuètes » de l’espagnol vers six langues dont l’anglais, le japonais et le chinois.

« Carla nous permet d’interagir avec plus de 28 millions de clients de façon simple et intuitive, en leur offrant des services sur une plateforme qu’ils utilisent chaque jour. C’est l’un des premiers assistants virtuels déployés en Colombie », explique Rodrigo Trevizan, directeur de l’expérience digitale chez Avianca Holdings S.A. « Avec Carla, Avianca se positionne comme un acteur innovant du marché du transport aérien, qui s’appuie sur les dernières technologies numériques pour répondre aux besoins de ses voyageurs. »

Accenture et Avianca ont développé et lancé Carla en seulement six semaines, à partir d’un prototype pré-existant et en collaboration avec des spécialistes de l’expérience utilisateur d’Accenture Interactive et des spécialistes de la mobilité et de l’industrie d’Accenture au sein de l’Accenture Mobile Apps Studio de Madrid.

« Les chatbots sont une nouvelle façon de planifier et de gérer les voyages », indique Jonathan Keane, directeur exécutif du secteur aérien chez Accenture. « Carla offre aux clients d’Avianca une interaction facile et rapide. La relation client est renforcée et le service amélioré. »

Selon Anatoly Roytman, directeur d’Accenture Interactive en Europe et en Amérique latine : « Le temps n’est plus aux longs cycles de développement. Les marques qui souhaitent devancer les attentes toujours plus changeantes des clients doivent concevoir, tester et déployer rapidement de nouvelles expériences digitales. Cela crée des opportunités exceptionnelles pour des entreprises comme Avianca prêtes à lancer rapidement de nouvelles initiatives. »

Une collaboration agile dans l’Accenture Mobile Apps Studio 

Les Accenture Mobile Apps Studios font partie de l’Accenture Innovation Architecture, une organisation qui aide les entreprises à développer des innovations disruptives et à accélérer leur mise en production à grande échelle. Dans un studio partagé, les entreprises ont accès aux toutes dernières technologies et peuvent utiliser les processus, outils et infrastructures déjà en place pour imaginer, concevoir et prototyper rapidement des solutions prêtes à être déployées.

Carla, le chatbot d’Avianca, sera présentée sur rendez-vous sur le stand Accenture du Mobile World Congress dans le cadre de la présentation de l’Accenture Innovation Architecture. Pour planifier une démonstration, veuillez contacter Joanna Vos.

A propos d’Accenture

Accenture, un des leaders mondiaux des services aux entreprises et administrations, propose une large gamme de services et solutions en stratégie, conseil, digital, technologie et gestion déléguée d’opérations. Combinant son expérience et son expertise dans plus de 40 secteurs d’activité et pour toutes les fonctions de l’entreprise - en s’appuyant sur le plus grand réseau international de centres de services - Accenture intervient à l’intersection de l’activité de ses clients et de la technologie pour les aider à renforcer leur performance et créer de la valeur sur le long terme pour leurs parties prenantes. Avec près de 394 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture favorise l’innovation pour améliorer notre environnement de demain. Site Internet : www.accenture.com/fr

Accenture Interactive

Accenture Interactive, entité d’Accenture Digital, aide les plus grandes marques mondiales à adopter des pratiques marketing d’excellence sur tous les canaux d’interface avec le client. Accenture Interactive offre des solutions marketing et de transformation numérique intégrées, industrialisées et adaptées à chaque secteur d’activité. Accenture Interactive a récemment été reconnu par le magazine Ad Age comme la plus grande agence digitale du monde et celle ayant la croissance la plus rapide. Pour en savoir plus, suivez @AccentureSocial ou rendez-vous sur www.accenture.com/interactive.


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