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COMMUNIQUÉ DE PRESSE

Les consommateurs français attendent plus de contact humain dans leurs relations avec les marques, selon l’étude d’Accenture Strategy

Si le digital reste essentiel dans l’expérience client, il ne doit pas déshumaniser la relation entre la marque et ses consommateurs. L’interaction humaine est un élément déterminant de la satisfaction client.

Paris, le 6 juin 2016 - Une nouvelle étude réalisée par Accenture Strategy indique que 79% des consommateurs français préfèrent traiter directement avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client. Cette étude révèle également qu’ils sont 55% à avoir changé de fournisseur au cours des douze derniers mois en raison d’une mauvaise expérience avec un service client. En France, le marché des consommateurs volatiles est estimé à 254 milliards d’euros pour l’année 2015, en hausse par rapport à 2014 où il atteignait 223 milliards d’euros.

 

« Les entreprises ont perdu de vue l’importance des contacts humains et ne permettent pas à leurs clients d’obtenir facilement, les conseils, l’aide et les services dont ils ont besoin. », déclare Fabrice Marque, responsable de l’activité conseil en stratégie client d’Accenture Strategy. « Supposant à tort que leurs clients digitaux constituent leur clientèle la plus avantageuse et que le service client représente un coût élevé, elles investissent dans les canaux digitaux et finissent par perdre leurs clients les plus rentables, les clients multicanaux, qui recherchent une expérience qui passe à la fois par le digital et le réseau physique. »

 

Le rapport d’Accenture Strategy intitulé "L’interaction humaine : clé de voûte de votre stratégie client", se fonde sur la onzième étude annuelle "Global Consumer Pulse Research", qui a évalué l’expérience et les habitudes de 24 489 consommateurs en matière de marketing, de vente et de service client à travers onze secteurs dans le monde. Dans ce cadre, 1 204 consommateurs français ont été interrogés.

 

L’importance des contacts humains dans l’expérience client

Même à l’ère du digital, les contacts humains demeurent un élément déterminant de la satisfaction client. Les consommateurs français sont 79% à souhaiter pouvoir s’entretenir avec une personne pour résoudre un problème ou obtenir un conseil. Ce pourcentage atteint même 83% lorsqu’il s’agit de traiter une réclamation. Ils sont 43% à déclarer être prêts à payer davantage pour des biens et des services leur offrant un meilleur niveau de service.

 

Les expériences avec un interlocuteur ou en magasin sont très importantes pour le consommateur. 58% estiment que le magasin est le meilleur canal pour obtenir un service personnalisé, tandis que 44% affirment être plus disposés à acheter des produits neufs ou de "seconde main" dans le cadre d’une discussion en face à face. Ils sont également 44% à préférer se rendre en magasin pour obtenir des conseils avant de commander sur Internet.

 

« Les entreprises françaises ont désormais atteint un point critique en termes de digitalisation de l’expérience client et doivent maintenant rééquilibrer leurs investissements entre les canaux digitaux et traditionnels, afin d’offrir à leurs clients une expérience cohérente, personnalisée et humanisée, quel que soit le canal utilisé», indique Fabrice Marque « Celles qui délaissent le contact humain seront confrontées à la nécessité de reconstruire le lien avec un client difficile à reconquérir. »

 

Le consommateur français est difficile à reconquérir

Si le consommateur français est plus fidèle (29%) que la moyenne des Européens (24%), il est aussi le plus difficile à reconquérir. Seuls 24% d’entre eux seraient prêts à retourner chez leur précédent fournisseur, contre 37% en moyenne en Europe. Le principal levier de reconquête reste le prix (71%), suivi par une mauvaise expérience client chez le nouveau fournisseur (45%).

 

Les secteurs à avoir perdu le plus de client en 2015 en raison d’une mauvaise expérience avec le service client sont la grande distribution (15%), les fournisseurs de téléphonie mobile (15%) et d’Internet (13%). En revanche, les compagnies aériennes (3%), les utilities (3%) et les compagnies d’assurance (6%) sont moins impactées par cette tendance.

 

Selon le rapport d’Accenture Strategy, la difficulté à joindre les entreprises représente la principale frustration pour les consommateurs français (81%). Ils sont ensuite 68% à souhaiter un service client plus simple et pratique, et 66% à réclamer un service client plus rapide. Ils sont 22% à déclarer poster des critiques sur les réseaux sociaux après une mauvaise expérience client, afin d’exprimer leur colère.

 

Si 76% déclarent ne plus vouloir traiter avec des entreprises qui les ont déçus, ces dernières auraient pu tenter de les retenir. En effet, 75% des personnes ayant changé de fournisseur estiment que l’entreprise qu’ils ont quittée aurait pu les persuader de rester. 56% précisent que le fait de proposer des services client en direct ou en personne aurait pesé sur leur décision de changer ou non de fournisseur.

 

Les caractéristiques d’un service client de qualité

Les consommateurs français attendent une expérience client cohérente, personnalisée et humanisée, quel que soit le canal utilisé. Pour y répondre, quatre caractéristiques sont essentielles :

  1. Replacer l’humain et les éléments physiques au cœur de la relation client : rééquilibrer les investissements entre les différents canaux digitaux et traditionnels, afin de proposer aux consommateurs davantage de contacts humains et de points de vente physiques. Ils sont 79% à préférer traiter avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client.

  2. Permettre au client de changer facilement de canal : développer des canaux de service client cohérents, permettant aux consommateurs de passer d’une expérience digitale à un contact humain en toute fluidité. Seuls 6% des consommateurs français estiment que l’expérience client est cohérente sur l’ensemble des canaux.

  3. Éliminer les facteurs d’insatisfaction : identifier les points faibles en matière d’expérience client sur l’ensemble des canaux digitaux et traditionnels, afin d’y remédier rapidement. Ces informations permettront d’affiner la stratégie d’investissement. Ils sont 55% à avoir quitté leur fournisseur en raison d’une mauvaise expérience client.

  4. Garantir la sécurité des données personnelles du client : en s’engageant à ne pas vendre et à ne pas partager les données de leurs clients avec d’autres entreprises, et à mettre en place des systèmes de protection efficaces, les entreprises encourageront les consommateurs à leur confier des informations personnelles qui leur permettront d’améliorer et d’enrichir l’expérience client. Les consommateurs français sont 83% à estimer qu’il est essentiel que les entreprises protègent la confidentialité de leurs données personnelles.

 

« L’enjeu pour les entreprises est de créer un modèle hybride, qui intègre la bonne dose d’humain dans les canaux digitaux et de technologie dans les canaux physiques, proposant ainsi aux clients une expérience qui répondent à leurs attentes. » ajoute Fabrice Marque.

 

Rendez-vous sur "Global Consumer Pulse Research" pour lire ce rapport dans son intégralité. Participez à la conversation sur @AccentureStrat #GCPR.

 

À propos de cette étude

L’étude Global Consumer Pulse Research d’Accenture Strategy est un projet de recherche en ligne annuel qui analyse l’attitude des consommateurs en matière de marketing, de vente et de service client, ainsi que leurs comportements face aux pratiques des entreprises. L’enquête 2015 comprend les réponses en ligne de 24 489 consommateurs provenant de 33 pays : le Danemark, la Finlande, la Suède, Les Émirats arabes unis, la Thaïlande, la Corée du Sud, Singapour, la Norvège, le Mexique, la Malaisie, l’Irlande, l’Afrique du Sud, la Russie, l’Argentine, la Turquie, la Pologne, les Philippines, les Pays-Bas, la Belgique, la République tchèque, l’Inde, l’Indonésie, la France, l’Allemagne, le Japon, la Chine, le Brésil, l’Espagne, le Canada, l’Australie, l’Italie, le Royaume-Uni et les États-Unis. Les personnes interrogées devaient évaluer leurs expériences dans le cadre de quatre secteurs au maximum parmi un choix de 11 secteurs d’activité : les services bancaires et financiers, les fournisseurs de services sans fil, les détaillants de biens de grande consommation, les fournisseurs de gaz et d’électricité, les fabricants d’électronique grand public, les compagnies d’assurance de responsabilité civile et immobilière, les fournisseurs de services fixes (à l’exclusion du câble et du satellite), les fournisseurs de soins de santé, l’hôtellerie et le logement, les assurances-vie, et les prestataires de services par câble et satellite. Cette étude a été réalisée en août et septembre 2015.

 

A propos d’Accenture

Accenture, un des leaders mondiaux des services aux entreprises et administrations, propose une large gamme de services et solutions en stratégie, conseil, digital, technologie et gestion déléguée d’opérations. Combinant son expérience et son expertise dans plus de 40 secteurs d’activité et pour toutes les fonctions de l’entreprise - en s’appuyant sur le plus grand réseau international de centres de services - Accenture intervient à l’intersection de l’activité de ses clients et de la technologie pour les aider à renforcer leur performance et créer de la valeur sur le long terme pour leurs parties prenantes. Avec près de 373 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture favorise l’innovation pour améliorer notre environnement de demain. Site Internet : www.accenture.com/fr

 

Accenture Strategy

Accenture Strategy concrétise la rencontre de l’entreprise avec la technologie en apportant son expertise en stratégie d’entreprise, technologique et fonctionnelle pour aider ses clients à prévoir et à mettre en œuvre des stratégies sectorielles spécifiques, afin de tirer profit de toutes les opportunités. Parce que la technologie transforme profondément les organisations, Accenture Strategy intervient sur les problématiques liées à la transformation digitale, à la compétitivité, aux modèles opérationnels globaux, aux compétences et au leadership pour permettre à ses clients de gagner en efficacité et générer de la croissance. Pour plus d’information, suivez @AccentureStrat ou rendez-vous sur www.accenture.com/strategy