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COMMUNIQUÉ DE PRESSE

Une étude Accenture révèle que les acheteurs de voitures sont freinés par le manque de possibilités online fournies par les concessionnaires et les constructeurs 

Constructeurs automobiles et concessionnaires doivent impérativement optimiser leur stratégie d'intégration multicanal 



Paris – le 6 octobre 2016 - Les acheteurs de voitures se rendent de plus en plus sur les sites Internet des constructeurs et concessionnaires afin d’accélérer leur choix pour des acquisitions futures. Cependant, ces derniers sont souvent déçus : l’expérience en ligne reste bien éloignée de l’expérience au sein d’un point de vente physique, d’après une étude Accenture.

L'enquête, réalisée en Chine, en Allemagne et aux États-Unis auprès de consommateurs ayant récemment acheté une voiture met en exergue le fait que les expériences respectives en ligne et hors ligne manquent de cohérence.

Les « Digital Natives », consommateurs qui achètent régulièrement online, ont l’habitude de se rendre plus fréquemment dans les boutiques des concessionnaires que les « Digital Laggards » qui eux sont moins enclins à effectuer leurs achats sur le web. En effet, 60 % des Natives se rendent chez leur concessionnaire plus de deux fois avant de décider d’un achat final, contre seulement 47% des Digital Laggards.

Ces résultats mettent en avant le fait que les Digital Natives ont déjà pris leur décision d’achat en ligne, et souhaitent simplement voir et essayer la voiture de leur choix avant de l’acquérir. Le point de vente physique permet de finaliser l’acte d’achat, l’interaction humaine n’étant plus nécessaire à chaque étape de la transaction.

« Aujourd'hui, les consommateurs accompagnés par les technologies numériques, contrôlent de bout en bout le processus d'achat d’un véhicule. Ils se rendent en concession pour obtenir des informations précises en complément de celles trouvées sur le web et attendent des conseillers qui maîtrisent parfaitement les produits, plutôt qu’une présentation commerciale traditionnelle », explique Marc Mechaï, directeur de l’activité automobile d’Accenture en France et Benelux. « À mesure que la digitalisation s’intensifie, les constructeurs automobiles et les concessionnaires ne peuvent plus se permettre d'ignorer que leurs opérations respectives doivent s’intégrer les unes aux autres. Ils doivent collaborer afin de proposer une expérience multicanale parfaitement fluide ».

L’étude révèle également que les personnes sondées considèrent que des améliorations sont possibles, aussi bien sur les canaux digitaux que dans les showrooms. Près de la moitié (43 %) envisageraient l’achat en ligne d’un véhicule neuf si les prix étaient inférieurs à ceux du concessionnaire. Cette affirmation correspond aussi aux attentes de la moitié des Digital Laggards interrogés, qui déclarent l’achat potentiel d’un véhicule neuf en ligne plausible si les prix étaient plus bas. Cependant, la baisse des prix n’est pas la seule amélioration que les clients souhaiteraient voir apparaître en ligne. Les consommateurs attendent des configurateurs de véhicules avancés, des conseillers en ligne, ainsi que des expériences de réalité-augmentée afin de pouvoir « vivre » leur véhicule.

En ce qui concerne les améliorations du parcours d’achat hors ligne, l'enquête révèle qu’outre des informations spécifiques sur les produits, la plupart des personnes interrogées attendent du personnel qu’il soit disponible pour répondre à des questions complémentaires et leur fournisse des conseils sur leur achat tout au long du processus, et pas uniquement chez le concessionnaire.

« Ce qui est intéressant, c’est que les préférences d'achat des clients haut de gamme et des marques grand public sont très similaires, ce qui manifeste un changement fondamental dans l’attitude des acheteurs de véhicules neufs sur l’ensemble du marché mondial », explique Marc Mechaï. « Pour éviter de manquer des opportunités de vente, les constructeurs automobiles et leurs concessionnaires devront investir dans des fonctionnalités numériques toujours plus sophistiquées, et redéfinir le showroom afin de répondre aux attentes de consommateurs privilégiant le digital. »



Les préférences d'achat varient d'un pays à l'autre

En matière de canaux de vente automobiles, on constate d’importantes différences entre les pays étudiés. Les concessionnaires et constructeurs automobiles doivent en tenir compte. Alors que les consommateurs chinois ont manifesté leur préférence pour les Flagship Stores, les acheteurs américains sont quant à eux plus enclins à acheter directement en ligne.

Concernant les Allemands, le verdict est plus mitigé. En effet, les acheteurs potentiels ont manifesté leur volonté d’acheter leur voiture chez un concessionnaire traditionnel, avec près de la moitié (46 %) désignant ce dernier comme lieu d'achat privilégié. 61 % préfèrent récupérer leur véhicule chez le concessionnaire lui-même. Cependant, 20 % des personnes interrogées restent tout de même ouvertes aux points de vente équipés de technologies innovantes, telles que des expériences de réalité virtuelle, mais seulement 10 % se verraient acheter une voiture via une boutique online.

« En dépit de ces différences de marché, il est clair que les modèles économiques de la vente automobile doivent se transformer pour capter pleinement d’une clientèle multicanale et faire face aux nouveaux acteurs du marché, tels que les plateformes de vente en ligne », explique Marc Mechaï.


À propos de l'enquête

Accenture a réalisé une enquête en ligne de près de 3000 consommateurs en Chine, en Allemagne et aux États-Unis. Les personnes interrogées constituent dans chaque marché un échantillon représentatif des acheteurs de voitures privés ayant acquis une voiture neuve au cours des cinq dernières années.
Le rapport de l’enquête est disponible ici.



A propos d’Accenture

Accenture, un des leaders mondiaux des services aux entreprises et administrations, propose une large gamme de services et solutions en stratégie, conseil, digital, technologie et gestion déléguée d’opérations. Combinant son expérience et son expertise dans plus de 40 secteurs d’activité et pour toutes les fonctions de l’entreprise - en s’appuyant sur le plus grand réseau international de centres de services - Accenture intervient à l’intersection de l’activité de ses clients et de la technologie pour les aider à renforcer leur performance et créer de la valeur sur le long terme pour leurs parties prenantes. Avec près de 384 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture favorise l’innovation pour améliorer notre environnement de demain. Site Internet : www.accenture.com/fr



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